„Closing the Loop" - Erfolgreiche NPS-Feedbackschleife

October 29th at 3:13pm by Susan Levermann

Erfolgreicher Feedback-Loop – Der Erfolg eines Net Promoter Score-Programms misst sich an der Fähigkeit, schnell auf Kundenfeedback zu reagieren. Denn am Ende geht es beim NPS nicht einfach nur um eine Zahl, sondern darum, was man mit eben dieser anstellt.

Sprich – der Sinn den NPS zu erheben besteht darin, Handlungsmöglichkeiten aus dem Kundenfeedback abzuleiten, um:

  1. Kunden am Abspringen zu hindern
  2. Interne Verbesserungen anzustoßen
  3. Den Fokus des Unternehmens auf den Kunden zu legen

Oft wird jedoch darüber diskutiert, wann ein NPS- oder Feedback-Loop als erfolgreich angesehen werden kann und wie man diesen richtig schließt. Daraus resultierend haben viele Unternehmen oft Schwierigkeiten, sich und ihren Mitarbeitern die richtigen Ziele zu setzen. Mit NPS- und Customer Experience Management Plattformen wie zenloop und mit Hilfe der folgenden 4 Grundsätze lässt sich ein Feedback-Loop erfolgreich schließen.

NPS – Anhand dieser 4 Grundsätze lässt sich ein erfolgreicher Feedback-Loop definieren

Um den Feedback-Loop erfolgreich zu schließen und langfristig die Customer Retention sowie den eigenen Net Promoter Score zu verbessern, sollte man die folgenden vier Grundsätze verfolgen:

  1. Den Einfluss/die Auswirkungen seiner Handlungen messen
  2. Schnell und elegant handeln
  3. Sich um den Großteil der Kunden kümmern
  4. Strategische Schwierigkeiten lösen

NPS: Erfolgreicher Feedback-Loop dank dieser vier Grundsätze

Erfolgreicher Feedback-Loop: Den Einfluss/die Auswirkungen seiner Handlungen messen

Jeder Prozess und jede Handlung sollte immer an Ergebnissen gemessen werden, das gilt auch für den NPS- bzw. Feedback-Loop. Ein guter Feedback-Loop kann Unternehmen dabei helfen, die folgenden Dinge zu erreichen:

  • Zukünftige Antwortraten erhöhen sich durch die richtigen Incentives. Bekommen Kunden mit, dass auch etwas für sie drin ist, sind sie geneigter zu antworten.
  • Eine Verbesserung des Net Promoter Scores ist wahrscheinlich, wenn man seinen Kunden zuhört, richtig handelt und seine Handlungen zudem kommuniziert. Schließt man den Feedback-Loop also korrekt, kann man den eigenen NPS um 30 Prozent und mehr verbessern.
  • Mit den richtigen Tools wird das Schließen des Feedback-Loops zum Problemlöser für Account Manager. Mit einer NPS Software wie zenloop lassen sich Kundenprobleme sofort und klar identifizieren sowie Fachkompetenz und Vertrauen aufbauen.

Erfolgreicher Feedback-Loop: Schnell und elegant handeln und seine Kunden beeindrucken

Wie schnell man auf Kundenfeedback reagiert oder Handlungen ergreift, um Kundenprobleme zu lösen, ist essentiell für den Erfolg. Erst nach Monaten auf Kundenfeedback zu reagieren, bedeutet, dass sie sich nicht mehr an das Problem erinnern können, es gar kein Problem mehr gibt oder die Kunden im schlimmsten Falle verärgert sind, weil die Reaktion auf ihr Feedback so lang auf sich hat warten lassen.

Ein schneller Feedback-Prozess hingegen beeindruckt Kunden und führt dazu, dass sie sich vom Unternehmen wertgeschätzt fühlen. Automatische Feedback-Alerts für Kunden Kommentare mit Handlungsbedarf helfen dabei, schnell auf unzufriedene Kunden zu reagieren. So können „Brände” nicht nur schnell gelöscht werden, sie sorgen auch dafür, dass das Feedback direkt an die richtigen Mitarbeiter im Unternehmen herangetragen wird. Studien haben gezeigt, dass ein Feedback-Loop, der innerhalb von 48 Stunden erfolgreich geschlossen wird, zu einer zwölf Prozent höheren Customer Retention führt.

Das elegante Handeln wiederum definiert sich dadurch, dass der Kunde mit möglichst wenig Aufwand bedacht wird und der Feedback-Prozess damit mühelos für ihn sein sollte. Dabei sollte es sich nicht wie nur ein weiterer Berührungspunkt sondern mehr wie eine natürliche Folge anfühlen. So sollten beispielsweise Telefonanrufe bzw. allgemein Kommunikationsprozesse optimiert werden, damit der Kunde für möglichst wenig seiner Zeit möglichst viel bekommt.

Feedback-Loop schließen mit NPS-Plattform zenloop

Mit der zenloop Software-Lösung für den Net Promoter Score erhalten Unternehmen alle Möglichkeiten, ihren Feedback-Loop erfolgreich zu schließen. Auf unserer „Handeln”-Seite teilen wir alle Handlungsmöglichkeiten in die drei Kategorien „Report”, „Weiterleitung” und „Integrationen” ein.

Erfolgreicher Feedback-Loop: NPS-Plattform zenloop bietet drei Handlungskatgeorien

So können Kunden sich beispielsweise einen automatisch generierten E-Mail-Report im wöchentlichen Turnus zusenden lassen, um so in puncto aktuelle Entwicklungen und Trends des NPS und damit der Customer Retention und Kundenzufriedenheit auf dem Laufenden zu bleiben. Weiterhin erlauben individualisierbare E-Mail-Alerts, Webhooks und ein Live-Feed, Kundenfeedback in Echtzeit an die verantwortlichen Mitarbeiter und Stakeholder auszuspielen.

Darüber hinaus können mittels verschiedener Integrationsmöglichkeiten wie beispielsweise Slack, zendesk oder Salesforce ebenfalls Kundenkommentare und -Feedback in die jeweiligen Abteilungen gespeist bzw. in Ticketsysteme eingebunden werden.

So unterstützt die Customer Retention Plattform zenloop Unternehmen dabei, ihren Feedback-Loop schnell, zielgerichtet und einfach zu schließen.

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Erfolgreicher Feedback-Loop: Sich um den Großteil der Kunden kümmern

Wenn man sich nur auf einen Teil seiner Kunden konzentriert, wird man womöglich manche Fehlerquellen nicht ausfindig machen und dadurch mit Verbesserungen keinen unternehmensweiten Effekt erzielen können. Sind die Ressourcen begrenzt, kann man natürlich nicht auf jede einzelne von tausenden Antworten reagieren. Als Lösung bieten sich hier automatisierte Feedback-E-Mails oder Newsletter an, in denen man die Learnings aus dem erhaltenen Feedback gegenüber den Kunden kommuniziert, geplante oder bereits erfolgte Handlungen und Reaktionen näher erläutert.

Diese Art der Kommunikation kann zudem dabei helfen, das Engagement bei bisher nicht teilnehmenden Kunden zu erhöhen oder anzustoßen. Denn wer bisher kein Feedback gegeben hat, wird sich durch die Updates zu den Verbesserungen auf Basis von Kundenfeedback womöglich motiviert fühlen, zukünftig ebenfalls an NPS-Umfragen teilzunehmen. So steigert man zukünftig die Antwortquoten.

Erfolgreicher Feedback-Loop: Strategische Probleme lösen

Die meisten operativen Probleme lassen sich meist schnell und mit relativ geringem Aufwand beheben. Viele Unternehmen tun sich jedoch schwer damit, die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, wenn organisationsübergreifende Zusammenarbeit, Investitionen oder gar strategische Änderungen notwendig sind. Wenn konsequent am NPS gearbeitet wird, sollten nach zwei bis drei Jahren die operativen Probleme jedoch nach und nach verschwinden. Wer dann nicht bereit ist, auch strukturelle und strategische Probleme anzugehen, wird seinen Net Promoter Score für gewöhnlich nicht weiter verbessern können.


Susan Levermann

Content Marketing Manager