Die 5 größten NPS Fehler und wie Du sie vermeiden kannst

Plane die Nachbereitung bereits im Voraus!

Einige der größten Unternehmen dieser Welt verwenden NPS um die Treue ihrer Kunden zu bemessen, doch viele davon – egal ob große oder kleine – nutzen NPS auf die falsche Art und Weise.

Wir präsentieren die 5 häufigsten Fehler, die uns immer und immer wieder begegnen

1. Sei nicht nur auf das Ergebnis aus

Der Net Promoter Score (bzw. Promotorenüberhang) ist nicht bloß reine Statistik, sondern vielmehr ein gesamtes „System“. Seine wahre Kraft zur Wachstumsförderung wird erst im Aufbau authentischer Kundenbeziehungen NACH der Teilnahme an der Umfrage deutlich. Auch wenn es durchaus erstrebenswert sein kann, Durchschnittswerte zur Trenderkennung zu ermitteln, entfaltet sich das volle Wachstumspotenzial erst nachdem die Umfrage abgeschlossen ist. Konzentriere Dich also auf die Rückmeldungen der Kunden als auf Deinen Gesamtscore!

2. Fang nicht zu früh an nachzufragen

Die meisten Leute schicken ihre NPS-Umfragen bei Verkaufsgeschäften sofort los, sobald der Kunde das Produkt gekauft hat. Das kann durchaus die richtige Strategie sein kann, wenn Du lediglich den Wirkungsgrad Deines Warenkorbprozesses ermitteln möchtest. Dabei kannst Du viel mehr erfahren, wenn Du die Kundenbindungswirkung Deiner Marke oder des verkauften Produkts ermittelst. Wenn der Kunde das Produkt noch gar nicht erhalten oder Deinen Service genutzt hat, solltest Du auch noch nicht den NPS erfassen. Der Schlüssel zum Erfolg ist hier einfach, den Leuten ein bis zwei Wochen Zeit zu geben NACHDEM sie das erworbene Produkt erhalten haben, damit sie etwas Zeit haben das Produkt zu benutzen, bevor man Ihnen eine Umfrage zuschickt.

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3. Vergiss nicht kontinuierlich nachzufragen

Genauso schlimm wie eine Umfrage verfrüht abzuschicken ist es auch lediglich nach einer einzigen Umfrage aufzuhören. Besonders im Abonnementgeschäft hat ein langfristig verfolgter Score enorme Aussagekraft. Solche Score-Trends können Dir einzigartige Einblicke darüber geben, ob sich Dein Business in die richtige Richtung entwickelt.

4. Versteck‘ keine NPS-Umfragen in Deinen anderen Befragungen

Das Einbetten des NPS in viel größere Umfragen ist einer der häufigsten Fehler, den große Unternehmen machen. Ein wesentliches Effektivitätsmerkmal des NPS sind die enormen Antwortquoten. Diese hohe Reaktionsfreudigkeit der Kunden stammt einfach daher, dass es sich um eine Eine-Frage-Umfrage handelt, die bloß wenige Sekunden und nicht 15 bis 30 Minuten in Anspruch nimmt. Wenn Du nun aber versuchst mehrere Fragen zu stellen, schreckt das die Kunden eher ab und schadet unmittelbar Deinen Bestrebungen eine authentische Kundenbeziehung zu festigen.

5. Verschicke keine NPS-Umfragen, ohne dass Du auf die Rückmeldung vorbereitet bist

Der letzte und auf vielerlei Weise allergrößte Fehler ist, dass manche Leute NPS-Kampagnen verschicken, ohne überhaupt eine solide Strategie dafür zu haben, wie sie auf jede einzelne Rückmeldung reagieren wollen. Deshalb solltest Du einen Vorsorgeplan mit Formulierungsvorlagen für alle 11 möglichen Score-Ergebnisse erstellen, bevor Du die Umfragen verschickst. Darin enthalten sollten Bereiche sein, die man auf jeden einzelnen Kunden und dessen jeweilige Rückmeldung anpassen kann. Somit ist der wichtigste Teil des NPS – nämlich die Nachbereitung - viel einfacher zu handhaben. Plane also die Nachbereitung bereits im Voraus!

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Zusammenfassung

Die Verwendung des NPS kann einer der größten Impulse zur Wachstumssteigerung und gegen Kundenabwanderung für Dein Business sein, aber nur, wenn Du ihn auch korrekt einsetzt. Leider sind den meisten Leuten die häufigsten Fehler nicht bekannt, doch Du kennst nun den Unterschied zwischen einer sehr guten NPS-Kampagne und einer schlechten. Baue diese 5 Anregungen ein und ich versichere Dir, dass Du eine enorme und unmittelbare Veränderung Deiner Ergebnisse verspüren wirst.