Der NPS und seine Optimierung: Erhöhen oder Verbessern?

Interpretation der Kennzahl

Der Net Promoter Score und sein Stellenwert als Kennzahl

Der Net Promoter Score oder auch Promotoren-Überhang ist eine von Fred Reichheld und Bain & Company entwickelte Kennzahl. In Anbetracht zunehmender Konkurrenz hängen Gesamterfolg und Wachstum Deines Unternehmens wesentlich von Kundenzufriedenheit und -bindung ab. Daher sind zuverlässige Informationen über Kunden und ihre Empfindungen von hoher Relevanz.

Die Frage nach der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung Deiner Firma oder bestimmter Produkte beantworten Kunden auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Basierend auf der Antwort werden Deine Kunden eingeteilt in Promotoren (Unterstützer): 9 bis 10, Indifferente: 7 bis 8 und Detraktoren: 0 bis 6. Der NPS ergibt sich als Differenz zwischen den Promotoren und den Detraktoren (jeweils in Prozent). Das Ergebnis liegt zwischen Plus 100 und Minus 100 Prozent. Indifferente fließen folglich nicht in die Berechnung mit ein. Trotz der einfachen Berechnungsart stellt sich die Frage nach der Interpretation dieser Metrik.

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Erhöhen oder Verbessern? Interpretation der Kennzahl

Grundsätzlich stellt der Net Promoter Score einen Spiegel der Kundenwahrnehmung dar. Somit ist er nicht als Ziel sondern als Ergebnis Deiner Marketing-Maßnahmen zu verstehen. Eine nachhaltige Verbesserung der Kennzahl ist nicht mit einer simplen Erhöhung gleichzusetzen.

Geht es Dir um dauerhafte Kundenbindung im Unternehmen, sollte das Ziel entsprechend nicht einfach darin bestehen, den NPS zu erhöhen. Dies käme einer Fehlinterpretation der Kennzahl gleich. Es haben sich über die Jahre mehrere Methoden herausgebildet, mit denen Anbieter versuchen, den NPS künstlich zu beeinflussen. Entsprechende Maßnahmen reichen von einer Manipulation der Zahlen bis zu Techniken, mit denen Kunden wohlwollende Antworten entlockt werden.

Beim Net Promoter Score geht es nicht um einen Wettlauf um die höchste Zahl. Der Score erleichtert lediglich die Einschätzung Deines Unternehmens im Vergleich mit der Konkurrenz. Während eine künstliche Erhöhung keine Bedeutung hat, ist es dennoch wichtig, den Score zu verbessern.

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Der NPS eingebettet in die richtige Denkweise

Bei zenloop berücksichtigen wir den wesentlichen Unterschied zwischen der einfachen Erhöhung des NPS einerseits und der Verbesserung des NPS andererseits. Begrifflich ist der Unterschied zwar gering, doch offenbaren die beiden Ansätze zwei grundlegend verschiedene Denkweisen zum Einsatz des Net Promoter Scores.

Der Fokus auf eine einfache Erhöhung würde Dich zur fehlerhaften Denkweise führen, Dich nur auf eine Zahl zu konzentrieren und ihre Grundlage dabei zu verkennen. Als reiner KPI (Key-Performance-Indicator) ist der Net Promoter Score von geringem Nutzen. Bei einer dauerhaften Verbesserung des NPS geht es hingegen darum, die Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten. Der Kunde und seine Wahrnehmung sollten daher stets Ausgangspunkte Deiner Marketing-Aktivitäten sein.

Demnach findet sich der einzige Weg, Deinen Net Promoter Score zu verbessern im richtigen Umgang mit den Bedürfnissen Deiner Kunden. Anregungen, Kritik oder Lob sind ernst zu nehmen, denn wer seinen Kunden zuhört, kann entsprechende Optimierungen einleiten. Die Art, wie Kunden Deine Marken oder Produkte wahrnehmen, hängt direkt davon ab, wie gut Du auf ihre Bedürfnisse eingehst. Im Ergebnis wirst Du die Kundenzufriedenheit stärken und dabei den Net Promoter Score nachhaltig verbessern.