{"id":983,"date":"2022-03-08T15:41:09","date_gmt":"2022-03-08T15:41:09","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=983"},"modified":"2024-11-27T15:55:47","modified_gmt":"2024-11-27T15:55:47","slug":"kundenzentrierung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/kundenzentrierung\/","title":{"rendered":"Kundenzentrierung"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-hero  no-margin padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\n\t\t<div class=\"grid \" style=\"grid-template-columns:1fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>Kundenzentrierung<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4>Mehr Umsatz durch zufriedene, loyale Kunden<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"small-text\">Die Kundenzentrierung (engl. Customer Centricity) zu optimieren, bedeutet ein Unternehmen ganzheitlich auf die Bed\u00fcrfnisse der Kundschaft abzustimmen und deren Kauferlebnis zu optimieren. Heute spricht man in diesem Zusammenhang von Kundenzentrierung. Doch welche Bedeutung hat kundenzentriertes Arbeiten f\u00fcr Unternehmen?\r\n\r\n<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center image-side \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"314\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/hundenzentrierung-header.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Customer Centricity Header\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die Ansprache von Kunden befindet sich nach wie vor im Wandel. Aufgrund der Digitalisierung haben Nachfrager viel mehr M\u00f6glichkeiten Angebote zu vergleichen und auch Einblicke in die Erfahrungen anderer K\u00e4ufer zu erhalten. Durch Kundenbefragungen, Marktforschung und andere Quellen k\u00f6nnen Unternehmen verstehen, welche Themen ihre Kunden besch\u00e4ftigen und was ihnen wichtig ist. Die Herausforderung besteht allerdings darin, diese Erkenntnisse auch zur\u00fcck in das Unternehmen zu tragen und als Grundlage f\u00fcr Handlungen und strategische Entscheidungen zu verwenden \u2013 mit allen Abteilungen an Bord. Dies kann unter anderem unter dem Begriff Kundenzentrierung zusammengefasst werden. Welche Voraussetzungen daf\u00fcr geschaffen sein m\u00fcssen und wie man die Customer Centricity erfolgreich im Unternehmen umsetzt, erkl\u00e4rt der folgende Artikel.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-contents  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"contents-area\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3>Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong><a href=\"#DefinitionWasistKundenzentrierungberhaupt\">Definition: Was ist Kundenzentrierung \u00fcberhaupt?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#UnterschiedezwischenKundenfokusKundenorientierungundKundenzentrierung\">Unterschiede zwischen Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong><a href=\"#In6SchrittenzumkundenzentriertenUnternehmen\">In 6 Schritten zum kundenzentrierten Unternehmen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#1EinekulturelleGrundlageschaffenundMitarbeitendeschulen\">1. Eine kulturelle Grundlage schaffen und Mitarbeitende schulen<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#2EineCustomerJourneyMaperstellen\">2. Eine Customer Journey Map erstellen<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#3Kundenfeedbackeinholen\">3. Kundenfeedback einholen<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#4KundenfeedbackanalysierenauswertenundalsHandlungsbasisnutzen\">4. Kundenfeedback analysieren<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#5KundenfeedbackindasgesamteUnternehmenunddieeinzelnenAbteilungentragen\">5. Kundenfeedback in das Unternehmen tragen<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#6EinededizierteCustomerExperienceAbteilungeinrichten\">6. Eine dedizierte Customer Experience Abteilung einrichten<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong><a href=\"#KundenzentrierteKulturDosDonts\">Kundenzentrierte Kultur: Dos &amp; Don&#8217;ts<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong><a href=\"#KundenzentrierungalsVoraussetzungfrnachhaltigeKundenbeziehungen\">Kundenzentrierung als Voraussetzung f\u00fcr nachhaltige Kundenbeziehungen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong><a href=\"#DerEinflussderDigitalisierung\">Der Einfluss der Digitalisierung<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#KundenzentriertesArbeitenfrerfolgreichesdigitalesMarketing\">Kundenzentriertes Arbeiten f\u00fcr erfolgreiches digitales Marketing<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DefinitionWasistKundenzentrierungberhaupt\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Definition: Was ist Kundenzentrierung \u00fcberhaupt?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Das Konzept der Kundenzentrierung ganzheitlich zu erfassen, kann zun\u00e4chst eine Herausforderung darstellen. Viele f\u00fchrende Unternehmen haben es jedoch bereits verstanden, weshalb die folgenden Zitate eine hilfreiche Einf\u00fchrung in die Thematik darstellen:<\/p>\n<div class=\"notice\">\n<p><em>\u201eThe most important single thing is to obsessively focus on the customer. It\u2019s our job everyday to make every important aspect of the customer experience a little bit better.\u201d<\/em><br \/>\n\u2013 Jeff Bezos<\/p>\n<p><em>\u201eSome people say, \u201cGive the customers what they want\u201d But that\u2019s not my approach. Our job is to figure out what they\u2019re going to want before they do\u201d.<\/em><br \/>\n\u2013 Steve Jobs<\/p>\n<p><em>\u201eThere is only one boss: the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.\u201d<\/em><br \/>\n\u2013 Sam Walton, Gr\u00fcnder und ehemaliger CEO, Walmart<\/p>\n<p><em>\u201eTrue customer centricity is a cultural movement at its core. If you\u2019re able to truly understand your customer, you can anticipate future needs and proactively meet them in the overall user experience at every touchpoint.\u201d<\/em><br \/>\n\u2013 Mike Corak, Digital Marketing Executive, VP und General Manager, DAC Group<\/p>\n<p><em>\u201eA company develops with its employees. The better our employees keep an eye on the customer\u2019s needs and meet them, the more successful the company is.\u201d<\/em><br \/>\n\u2013 G\u00f6tz Wener, Gr\u00fcnder, DM Drogerie Markt<\/p>\n<\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Wie aus diesen Zitaten hervorgeht, ist Kundenzentrierung also eine\u00a0<strong>fundamentale, unternehmenskulturelle Einstellung, die Kunden und deren Erfahrungen sowie W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse in den Mittelpunkt stellt<\/strong>. Das vorherrschende Ziel dieser Einstellung ist der Aufbau von N\u00e4he zur Kundschaft. Wenn sich die Distanz zwischen Unternehmen und Interessenten verringert, der Anbieter also n\u00e4her an Kundinnen und Kunden ist, sieht er ihn auch besser, kann ihn genauer einsch\u00e4tzen und kompetenter auf ihn reagieren. Diese pers\u00f6nliche Ebene ist wichtig, um aus dem Potenzial eine loyale Gesch\u00e4ftsbeziehung zu machen. Kurz zusammengefasst bedeutet die Kundenzentrierung ein Unternehmen ganzheitlich auf die Kundenbed\u00fcrfnisse auszurichten ohne dabei \u00f6konomische Interessen zu vernachl\u00e4ssigen. Enthalten sind also unter anderem folgende Elemente:<\/p>\n<ul>\n<li>Kundenzentrierung als Teil der Unternehmensstrategie sehen<\/li>\n<li>Fokus auf die Kundenbed\u00fcrfnisse und -w\u00fcnsche setzen<\/li>\n<li>Optimierung aller relevanten Prozesse<\/li>\n<li>Mehr N\u00e4he zu den Kundinnen und Kunden herstellen<\/li>\n<li>Identifikation der Kunden mit der eigenen Marke anstreben<\/li>\n<li>Aufbau von ehrlichen Gesch\u00e4ftsbeziehungen zu Kundinnen und Kunden<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"UnterschiedezwischenKundenfokusKundenorientierungundKundenzentrierung\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Unterschiede zwischen Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Nachdem nun bekannt ist, was die Kundenzentrierung ausmacht, k\u00f6nnte man meinen, dass Kundenorientierung und Kundenfokus praktisch das gleiche sind. Diese Annahme ist allerdings falsch, denn die drei Begriffe unterscheiden sich in ihrem Einfluss auf die Unternehmenskultur und -strategie und lassen sich daher klar voneinander abgrenzen. Die Kundenzentrierung bildet dabei den letzten Schritt und beeinflusst das gesamte Leitbild des Unternehmens.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Kundenfokus<\/strong>: Der\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenfokus\">Kundenfokus<\/a>\u00a0<strong>steht am Anfang des Paradigmenwechsels der Unternehmenskultur<\/strong>\u00a0hin zum kundenzentrierten Unternehmen, ist jedoch noch weit davon entfernt. Kunden werden in den Mittelpunkt der Betrachtung ger\u00fcckt, Entscheidungen werden jedoch letztendlich anhand vieler verschiedener Aspekte getroffen. Zudem ist der Kundenfokus eine eher statische, fast schon passive Strategie: Man schaut sich die Kundenw\u00fcnsche zwar genau an, aber die Erkenntnisse daraus ziehen nicht so weite Kreise, wie bei der aktiv ausgelegten Kundenorientierung oder Kundenzentrierung.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Kundenorientierung<\/strong>: Obwohl der Begriff\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenorientierung\">Kundenorientierung<\/a> teilweise als Synonym f\u00fcr den Fokus auf den Kunden genutzt wird, geht die Kundenorientierung einen Schritt weiter und steht damit sozusagen zwischen dem Kundenfokus und der Kundenzentrierung. Hier sind Kunden nicht mehr nur der Fokuspunkt, sondern <strong>richtungsweisend und -entscheidend f\u00fcr alle marktrelevanten Ma\u00dfnahmen<\/strong>. Dennoch fehlt bei kundenorientierten Unternehmen die fundamentale, kulturelle Integration, die die Kundenzentrierung ausmacht.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p><a href=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/kundenzentrierung-prozess.svg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-991 size-full\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/kundenzentrierung-prozess.svg\" alt=\"Die Infografik zeigt das hierarchische Verh\u00e4ltnis zwischen Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung. \" width=\"120\" height=\"549\" \/><\/a><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"In6SchrittenzumkundenzentriertenUnternehmen\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">In 6 Schritten zum kundenzentrierten Unternehmen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Klingt alles sch\u00f6n und gut? Dann fragen Sie sich bestimmt, wie genau Unternehmen denn nun eine kundenzentrierte Kultur aufbauen k\u00f6nnen. Auch wenn es hier keinen K\u00f6nigsweg gibt, so gibt es doch einige Aspekte, die Firmen auf dem Weg zur Customer Centricity beachten sollten:<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"1EinekulturelleGrundlageschaffenundMitarbeitendeschulen\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">1. Eine kulturelle Grundlage schaffen und Mitarbeitende schulen<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Da es sich bei der Kundenzentrierung vor allem um einen kulturellen Aspekt handelt, ist es essentiell, diese Art des Denkens und Handelns unternehmensweit auszurollen. Faktoren wie\u00a0<strong>Transparenz und Mitwirkungsm\u00f6glichkeiten<\/strong>\u00a0spielen hierbei eine gro\u00dfe Rolle, welche allerdings nicht \u00fcber Nacht geschaffen werden k\u00f6nnen, falls sie noch nicht vorhanden sind. Dieser Prozess kann Zeit in Anspruch nehmen und oft muss das\u00a0<strong>Umdenken zun\u00e4chst von der F\u00fchrungsebene erm\u00f6glicht und vorgelebt<\/strong>\u00a0werden.<\/p>\n<p>Ist eine offene, transparente und inkludierende Unternehmenskultur bereits vorhanden, so geht es vor allem darum, Mitarbeitende \u00fcber die Wichtigkeit einer konzentrierten Einstellung aufzukl\u00e4ren und Leitf\u00e4den zu schaffen, um die Mitarbeitenden zu bef\u00e4higen, konzentriert zu arbeiten. Hierbei k\u00f6nnen unter anderem interaktive Vortr\u00e4ge, Workshops und Case Studies von gro\u00dfer Hilfe sein.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"2EineCustomerJourneyMaperstellen\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">2. Eine Customer Journey Map erstellen<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Ein weiterer Schritt hin zu einem besseren Kundenverst\u00e4ndnis besteht darin, die <strong>Kundenreise nachzuvollziehen<\/strong>. Wann haben Interessenten und Kunden Kontakt mit meinem Unternehmen und was w\u00fcnschen und erwarten sie am\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/touchpoints-erkennen-und-verbessern\">jeweiligen Kontaktpunkt<\/a>? Dies l\u00e4sst sich am besten\u00a0<strong>anhand einer Customer Journey Map veranschaulichen<\/strong>. Verstehen Unternehmen, wann Kundinnen und Kunden mit ihnen in Kontakt treten und <a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenerwartungen\">welche Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen<\/a>\u00a0sie zum jeweiligen Zeitpunkt haben, k\u00f6nnen sie diese erfolgreich erf\u00fcllen. Infolgedessen sind Unternehmen w\u00e4hrend der gesamten Kundenreise enger mit den Kunden verbunden, wodurch sie an wichtigen Stelle gezielt eingreifen k\u00f6nnen und sie mit h\u00f6herer Wahrscheinlichkeit nicht auf dem Weg zum Kaufabschluss verlieren.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"3Kundenfeedbackeinholen\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">3. Kundenfeedback einholen<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Sind die Kontaktpunkte der Customer Journey definiert und ein \u00dcberblick \u00fcber den Weg von Interesse bis Kaufabschluss geschaffen, so ist es nun wichtig, die\u00a0<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/mehrwert-von-kundenfeedback\">Kundenerlebnisse an den jeweiligen Touchpoints zu verstehen<\/a>. Indem Kundinnen und Kunden gezielt an wichtigen Kontaktpunkten nach ihrer Erfahrung gefragt werden, k\u00f6nnen eventuelle Pain Points, die zum Abbruch der Kundenreise f\u00fchren, aufgedeckt und behoben werden. Ebenso lernen Unternehmen, was bereits gut funktioniert und <a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/kundenbegeisterung\/\">Kunden begeistert<\/a>\u00a0und somit fortgesetzt werden sollte. Um diese Erkenntnisse zu erlangen, eignen sich kurze und pr\u00e4zise Umfragen, wie der\u00a0<a title=\"Mehr \u00fcber den NPS\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/was-ist-nps\">Net Promoter Score<sup>\u00ae<\/sup><\/a>\u00a0besonders gut, da er hohe Antwortraten erzielt und sowohl quantitative als auch qualitative Daten erhebt<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"4KundenfeedbackanalysierenauswertenundalsHandlungsbasisnutzen\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">4. Kundenfeedback analysieren, auswerten und als Handlungsbasis nutzen<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Nach der Erhebung des Kundenfeedbacks ist der n\u00e4chste Schritt die Auswertung. Dabei sollte festgestellt werden,\u00a0<strong>ob die erhaltenen Bewertungen und Kommentare positiv, neutral oder negativ sind und um welche Themengebiete es sich jeweils handelt<\/strong>. Mit\u00a0<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/feedback-software\">Feedback-Software<\/a>\u00a0und Plattformen wie zenloop l\u00e4sst sich dieser Prozess anhand von Features wie der\u00a0<a title=\"Mehr erfahren\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/product-insights\/zenloop-launches-sentiment-analysis\">Sentiment- und Impact-Analyse<\/a>\u00a0automatisieren und in \u00fcbersichtlichen Dashboards aufbereiten. Alternativ kann auch eine manuelle Auswertung vorgenommen werden, jedoch wird dies vor allem bei einem hohen Umfragevolumen zunehmend schwierig.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"5KundenfeedbackindasgesamteUnternehmenunddieeinzelnenAbteilungentragen\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">5. Kundenfeedback in das gesamte Unternehmen und die einzelnen Abteilungen tragen<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Wurde Kundenfeedback erhoben und ausgewertet, ist es nun wichtig, es nicht in einem Dokument verschwinden zu lassen oder nur innerhalb einer bestimmten Abteilung zu teilen. Daher sollten alle Mitarbeitenden aus allen Abteilungen Einblick in das allgemeine Feedback und die daraus gewonnenen Erkenntnisse erhalten. Das sollte nicht nur passiv geschehen, sondern vielmehr muss die F\u00fchrungsebene oder zust\u00e4ndige Abteilung hier t\u00e4tig werden und <strong>Insights aktiv teilen<\/strong>. Hierzu eignen sich beispielsweise regelm\u00e4\u00dfige Meetings oder auch Live-Feeds, die auf Monitoren an verschiedenen Orten im B\u00fcro und online angesehen werde k\u00f6nnen. Ebenso sollte abteilungsspezifisches Feedback in die jeweiligen Teams getragen werden um auf dessen Basis Prozesse zu optimieren und Teammitglieder zu schulen.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"6EinededizierteCustomerExperienceAbteilungeinrichten\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">6. Eine dedizierte Customer Experience Abteilung einrichten<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Um Verantwortlichkeiten klar zu definieren und sicherzustellen, dass das Kundenfeedback im Unternehmen kommuniziert und eingesetzt wird, kann es Sinn ergeben, eine\u00a0<strong>eigene Abteilung daf\u00fcr einzurichten<\/strong>. Aufgabe und Ziel dieser Abteilung ist es, stets ein offenes Ohr f\u00fcr die Kundinnen und Kunden zu haben und Erkenntnisse im Unternehmen zu teilen, um so strategische Entscheidungen und Kurse einzuleiten. Die Abteilung besteht somit als \u00fcbergeordnete, erste und letzte Instanz beim <a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/customer-experience-hub\">Thema Kundenerlebnis<\/a>, wobei sie\u00a0<strong>weitestgehend eine beratende und keine umsetzende Rolle<\/strong>\u00a0inne hat. Diese Praxis hat sich erst in den letzten Jahren Langsam etabliert und wird bis heute nur von einigen Vorreitern erfolgreich umgesetzt. Diese Unternehmen ziehen jedoch enormen nutzen daraus und werden nicht umsonst von ihren Kunden f\u00fcr ihr\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/customer-experience-management\">herausragendes Customer Experience Management<\/a>\u00a0gelobt.<\/p>\n<p>Aber Achtung: Will man alles richtig machen, l\u00e4uft man auch immer Gefahr, Fehler zu begehen: Manche schie\u00dfen hoch motiviert \u00fcbers Ziel hinaus, andere unvorbereitet daran vorbei. Eine gesunde Selbstwahrnehmung ist wichtig, um die unternehmensinternen Aktionen zu hinterfragen und gegebenenfalls zu optimieren. Nicht immer sind Selbst- und Fremdeinsch\u00e4tzung zur Kundenzentrierung deckungsgleich. Beispielsweise k\u00f6nnen sich\u00a0<strong>rund 75 Prozent der Unternehmen als kundenorientiert sehen und doch nur 30 Prozent der Kunden diese Wahrnehmung teilen<\/strong>.<\/p>\n<p><strong>Dennoch lohnt es sich auf Kundenzentrierung zu bauen, denn:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Zufriedene Kundinnen und Kunden geben bis zu 140 % mehr Geld aus<\/li>\n<li>Stark gebundene Interessenten wechseln dreimal seltener zum Wettbewerb<\/li>\n<li><a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenbindung-hub\">Gute Kundenbindung<\/a> verf\u00fcnffacht die Wahrscheinlichkeit f\u00fcr weitere K\u00e4ufe<\/li>\n<li>Gl\u00fcckliche Kunden\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/empfehlungsmarketing\">empfehlen die Marke<\/a>\u00a0f\u00fcnfmal \u00f6fter<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><em><strong>Mehr zu diesem Thema:<\/strong> <\/em><a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/feedback-loops\/\">Was sind Feedback Loops?<\/a><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"KundenzentrierteKulturDosampDonts\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Kundenzentrierte Kultur: Dos &amp; Don\u2019ts<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Eine kundenzentrierte Kultur ist entscheidend f\u00fcr den langfristigen Erfolg eines Unternehmens. Sie erfordert nicht nur das Verst\u00e4ndnis der Bed\u00fcrfnisse der Kunden, sondern auch eine konsequente Umsetzung in allen Bereichen:<\/p>\n<h3>1. Konversionsrate im richtigen Kontext betrachten<\/h3>\n<p>Nat\u00fcrlich sollte die Konversionsrate immer im Blickfeld liegen, aber sie sollte <strong>nicht als erste und letzte Leistungskennzahl<\/strong>\u00a0(KPI) herhalten. Was bringen erfolgreich konvertierte Kunden, die durch einen Funnel geschleust wurden, der aber nicht auf\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenloyalitaet\">langfristige Bindung und Loyalit\u00e4t<\/a>\u00a0ausgelegt ist? In einem solchen \u2013 zum Beispiel rein umsatzorientierten \u2013 Funnel bleibt der eigentliche Wert der Kundenzentrierung h\u00e4ngen.<\/p>\n<h3>2. Optimierung durch innovative Ans\u00e4tze vorantreiben<\/h3>\n<p>Nicht immer geschieht die Optimierung vorhandener Prozesse und Modelle im Interesse des Kunden. Manchmal ist unter Umst\u00e4nden eine <strong>g\u00e4nzlich andere Herangehensweise oder etwas vollkommen Neues notwenig<\/strong>, um Kundenw\u00fcnsche zu erf\u00fcllen. Wer zum Beispiel nur A\/B-Tests durchf\u00fchrt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, befasst sich nur mit dem Vorhandenen. Eine sinnvolle Zentrierung bemisst hingegen alle Variablen und gesteht sich auch Neuerungen zu.<\/p>\n<h3>3. Konsequenz in der Kundenzentrierung umsetzen<\/h3>\n<p>Es ist alles eine Frage der Konsequenz. <strong>Nur \u201eein wenig Kundenzentrierung\u201c funktioniert nicht<\/strong>. Entweder ganz oder gar nicht: Die Wichtigkeit der Einbettung in die Strategie kann nicht oft genug betont werden. Halbherziges Engagement wird von Interessenten schnell entlarvt \u2013 eine gute Kundenzentrierung hinterl\u00e4sst keine Fragen und findet ganzheitlich an allen Stellen des Unternehmens statt. Alle zust\u00e4ndigen Mitarbeiter m\u00fcssen also in der Lage sein, die\u00a0<strong>Kundenperspektive konsequent einzunehmen<\/strong>. Nur so gelingt es, die Kundinnen und Kunden zu verstehen und Inhalte individuell auszurichten.<\/p>\n<h3>4. Professionellen Kundenkontakt pflegen<\/h3>\n<p>Der Kontakt zum Kunden sollte weder von oben herab, noch kriechend erfolgen. Ein Unternehmen sollte <strong>immer professionell auftreten<\/strong>, sowohl im direkten Dialog als auch im indirekten Kontakt mit den Kunden. Das bedeutet nicht, dass immer die exakt passende Antwort parat liegen muss, aber zu jedem Problem sollten hilfreiche Informationen und im besten Fall L\u00f6sungen pr\u00e4sentiert werden.<\/p>\n<p>Luise H\u00fcbbe (Chief Digital Officer bei Geometry) fasst die Dos zusammen: Sie sieht die Kundenzentrierung als \u201eeine ganzheitliche Marketing- und Innovationssteuerung, die sich nicht im Klein-Klein der Optimierung verliert, sondern Journeys entlang aller m\u00f6glichen Touchpoints denkt und analysiert.\u201c<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t<p><a href=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/dos-and-donts.svg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-997\" src=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/dos-and-donts.svg\" alt=\"dos-and-donts\" width=\"304\" height=\"212\" \/><\/a><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"KundenzentrierungalsVoraussetzungfrnachhaltigeKundenbeziehungen\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Kundenzentrierung als Voraussetzung f\u00fcr nachhaltige Kundenbeziehungen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Wer am Markt erfolgreich sein will, darf den Fokus nicht allein auf die eigene Produktwelt oder das Leistungsspektrum legen. Es ist wichtig, das Angebot so zu gestalten, dass die\u00a0<strong>Anfrage gedeckt, aber auch gepflegt wird<\/strong>. Kundinnen und Kunden wollen nicht abgefertigt, sondern eingebunden werden. Wer die Kundschaft einbindet, bindet sie automatisch an das Unternehmen.<\/p>\n<p>Im Zusammenhang mit dem Begriff Kundenbeziehung wird in der Regel von Customer-Relationship-Management (CRM) gesprochen. Welche Prozesse dienen der Stabilisierung und dem Ausbau von Kundenbeziehungen? Diese Frage steht im Mittelpunkt der CRM-Abteilung von Unternehmen, die nicht selten im Marketing angesiedelt ist.\u00a0<strong>Kundenbeziehungen m\u00fcssen dokumentiert, verwaltet und gepflegt werden, um eine langfristig ausgerichtete Beziehung aufzubauen<\/strong>, die letztlich auf den ganzheitlichen Erfolg einzahlt und somit ebenfalls ein Teil der Unternehmensstrategie ist.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DerEinflussderDigitalisierung\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Der Einfluss der Digitalisierung<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Wer bei Google nach \u201ecustomer centric\u201c (kundenzentriert) sucht, findet aktuell \u00fcber 88 Millionen Ergebnisse. Diese enorme Trefferzahl kommt nicht von ungef\u00e4hr. Im Gegenteil: Sie ist ein Beleg f\u00fcr die massiven Auswirkungen der Digitalisierung und gleichzeitig ein Beweis f\u00fcr die Bedeutsamkeit von Kundenzentrierung im digitalen Zeitalter. Die\u00a0<strong>Machtverh\u00e4ltnisse zwischen Angebot und Nachfrage haben sich aufgrund neuer Technologien verschoben<\/strong>\u00a0\u2013 und die Kundenzentrierung ist eine der wichtigsten Antworten darauf.<\/p>\n<p>Die M\u00f6glichkeiten der Digitalisierung sind mannigfaltig \u2013 f\u00fcr die unternehmerische Seite und f\u00fcr die Kunden. Bewertungsportale gibt es im Internet wie Sand am Meer. Es ist ein Leichtes, sowohl dem \u00c4rger Luft zu verschaffen als auch die Freude auszudr\u00fccken. Mit wenigen Klicks ist die Bewertung einer Firma online in Stein gemei\u00dfelt und bei der Google-Suche erscheint Feedback auch im gehobenen Google-Ranking, wenn es sich um klickstarke Portale handelt. Und genau diese Suche geht heute beinahe jeder Kaufentscheidung voraus. Der sogenannte Zero Moment of Truth beschreibt das Ph\u00e4nomen der Digitalisierung: Kunden recherchieren, bevor sie kaufen. F\u00fcr Unternehmen bedeutet das: Sie m\u00fcssen ihre Zielgruppe deutlich fr\u00fcher abholen, sonst hagelt es mitunter negative Bewertungen. Auf den Punkt gebracht: Digitale Kunden sind\u00a0<strong>kritisch und informiert, sie erzeugen im Internet ein starkes Meinungsbild, sie recherchieren und vergleichen und sie verbreiten und vervielfachen ihre Erfahrungen<\/strong>. Diese Kundinnen und Kunden erwarten von Unternehmen daher unter anderem:<\/p>\n<ul>\n<li>Einfachheit und klare Kommunikation<\/li>\n<li>Herausragenden Service<\/li>\n<li>Kurze Reaktionszeiten auf Anfragen und Beschwerden<\/li>\n<li>Faire Preise<\/li>\n<li>Absolute Transparenz<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t<p><a href=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/einfluss-digitalisierung.svg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-1001\" src=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/einfluss-digitalisierung.svg\" alt=\"einfluss-digitalisierung\" width=\"304\" height=\"212\" \/><\/a><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"KundenzentriertesArbeitenfrerfolgreichesdigitalesMarketing\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Kundenzentriertes Arbeiten f\u00fcr erfolgreiches digitales Marketing<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die Expertise im Marketing ist oft fragmentiert. Hier sitzen die E-Mail-Profis, dort die Social-Media-Spezialisten und dahinter die Content-Marketing-Mitarbeiter. Das ist prinzipiell in Ordnung, denn welches Unternehmen kann schon ausschlie\u00dflich Allrounder besch\u00e4ftigen? Gerade bei der Kundenzentrierung ist es aber wichtig, dass die Glieder der Prozessketten stabil verbunden sind. Anders ausgedr\u00fcckt: Kundenzentrierung ohne Silos.<\/p>\n<p>Heute erreichen Unternehmer ihre Kundinnen und Kunden vor allem online: Digitales Marketing ist dabei einer der Schl\u00fcsselfaktoren. Kundenbeziehungen werden nicht nur durch lineare Bindungstaktiken gepflegt, sondern psychologisch gef\u00fchrt. Es erfolgt ein Perspektivenwechsel \u2013 vom Markt zur Kundschaft. Die Zentrierung ver\u00e4ndert sich, weil es nicht mehr ausschlie\u00dflich darum geht, den Markt zu analysieren, sondern sich <strong>Zeit zu nehmen, die Menschen kennenzulernen, die sich in diesem Markt befinden<\/strong>. Um ihnen ein Rundum-Erlebnis zu bieten, also eine\u00a0<strong>Customer Experience, die auf Wertsch\u00e4tzung beruht<\/strong>\u00a0und vor keinem Kontaktpunkt zwischen dem Unternehmen und dem Kunden Halt macht.<\/p>\n<p>Wenn Sie nun noch nach praktischen Beispielen suchen, wie andere Unternehmen eine kundenzentrierte Unternehmenskultur aufgebaut bzw. verst\u00e4rkt haben, dann finden Sie in den folgenden\u00a0<a title=\"Zur \u00dcbersicht\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\">Case Studies<\/a>\u00a0die Antwort:<\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"Zu Case Study\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/internetstores-nps-case-study\">Case Study mit Internetstores<\/a>: Internetstores st\u00e4rkt Kundenzentrierung mit NPS<sup>\u00ae<\/sup><\/li>\n<li><a title=\"Zur Case Study\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/kartenmacherei-nps-case-study\">Case Study mit die kartenmacherei<\/a>: Mit NPS<sup>\u00ae<\/sup>\u00a0den Kunden in den Mittelpunkt r\u00fccken<\/li>\n<li><a title=\"Zur Case Study\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/otto-wilde-nps-case-study\">Case Study mit Otto Wilde<\/a>: Mit NPS<sup>\u00ae<\/sup>\u00a0zu Kundenzentrierung und Feedbacktransparenz<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten bottom-panel no-margin padding-top\" style=\"background-color:#ecedef;\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t7fr 5fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<h2>Kundenzentrierung etablieren mit zenloop<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 30px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/h2>\n<p><a class=\"button\" href=\"\/de\/demo-anfragen\">Kostenfreie Beratung anfragen<\/a><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-859\" src=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/person-e1646731098431.jpg\" alt=\"\" width=\"940\" height=\"761\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/person-e1646731098431.jpg 940w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/person-e1646731098431-300x243.jpg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/person-e1646731098431-768x622.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 940px) 100vw, 940px\" \/><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Mehr Umsatz durch zufriedene, loyale Kunden<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":5963,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"two-col-blog.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[15],"class_list":["post-983","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-customer-experience"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v21.6 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Kundenzentrierung: Mehr Umsatz durch zufriedene, loyale Kunden<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Was genau bedeutet Kundenzentrierung eigentlich und wie k\u00f6nnen Sie sie in Ihre Unternehmenskultur integrieren? 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