{"id":8790,"date":"2026-06-24T06:25:42","date_gmt":"2026-06-24T06:25:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/?p=8790"},"modified":"2026-06-25T07:50:10","modified_gmt":"2026-06-25T07:50:10","slug":"86-nps-30-wachstum-wie-flaconi-mit-zenloop-international-skaliert","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/86-nps-30-wachstum-wie-flaconi-mit-zenloop-international-skaliert\/","title":{"rendered":"30% Wachstum, +86 NPS: Wie flaconi mit zenloop international skaliert"},"content":{"rendered":"
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30% Wachstum, +86 NPS: Wie flaconi mit zenloop international skaliert<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Erst zuh\u00f6ren, dann skalieren: Wie flaconi mit zenloop CX zum internationalen Wachstumstreiber macht<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Success Story<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Seit 2016<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
zenloop Kunde<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
+86<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
Durchschnittlicher NPS<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
300.000+<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
Anzahl der Umfrage-Antworten pro Jahr<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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Hintergrund: Die flaconi\/zenloop Partnerschaft<\/b><\/h2>\n

<\/span>Was die Partnerschaft von flaconi und zenloop besonders authentisch macht: Beide haben dieselben Wurzeln. Zwei der drei zenloop-Gr\u00fcnder, Bj\u00f6rn Kolbm\u00fcller und Paul Schwarzenholz, waren zuvor selbst Gr\u00fcnder von flaconi. Dort haben sie aus erster Hand erlebt, wie schwer es ist, echte Kundenzentrierung \u00fcber alle Kan\u00e4le und Kontaktpunkte im Alltag praktisch umzusetzen.<\/span><\/p>\n

Aus den greifbaren Learnings, flaconi zur f\u00fchrenden deutschen Beauty-E-Commerce-Marke zu machen, entstand 2016 die Idee zu zenloop. Eine CX-Plattform, die genau das erm\u00f6glicht, was sich das Team damals selbst gew\u00fcnscht h\u00e4tte. Heute vertrauen nicht nur flaconi, sondern auch Marken wie Deichmann, Tom Tailor, ATU oder Globetrotter auf das System, das aus operativer Kundenfokussierung echten Impact macht.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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Die Herausforderung<\/b><\/h2>\n

<\/span>In den letzten Jahren hat sich flaconi vom nationalen Marktf\u00fchrer zum europ\u00e4ischen Wachstumstreiber im Beauty-E-Commerce entwickelt. Das Unternehmen erwirtschaftet heute 651 Mio. \u20ac Umsatz (2025) und bedient \u00fcber 5 Mio. Kund:innen in 12 europ\u00e4ischen M\u00e4rkten. 700+ Mitarbeitende, 50.000+ Produkte, 1.000+ Top-Marken. Allein im ersten Halbjahr 2026 lag das Wachstum bei 25%. Parallel wurde die internationale Pr\u00e4senz ausgebaut: 2025 kamen f\u00fcnf neue europ\u00e4ische M\u00e4rkte hinzu, <\/span>f\u00fcr 2026 ist die Erschlie\u00dfung von sieben weiteren L\u00e4ndern geplant.<\/span><\/p>\n

Dieses Wachstum bringt eine zentrale Herausforderung mit sich. Es braucht ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr komplett neue Kundengruppen in unterschiedlichen Kulturen und Sprachen, und gleichzeitig m\u00fcssen die hohen CX-Standards aus dem Heimatmarkt \u00fcberall konsistent bleiben. Mit jedem Markteintritt verfolgt flaconi das Ziel, den Net Promoter Score auch international systematisch zu erfassen, lokale Erwartungen \u00fcber Sentiment-Analysen sichtbar zu machen und so den NPS als messbaren Treiber f\u00fcr internationales Wachstum zu nutzen.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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Die L\u00f6sung<\/b><\/h2>\n

<\/span>Mit zenloop entschied sich flaconi f\u00fcr eine Customer Experience Plattform, die kanal\u00fcbergreifendes Feedback erm\u00f6glicht und mit intelligenten Workflows sowie KI-basierter Analyse tiefgreifende Einblicke in die Kundenerwartungen liefert. Die Plattform wird l\u00e4nder\u00fcbergreifend eingesetzt und ist heute ein essenzieller Bestandteil im Tech-Stack f\u00fcr internationales Wachstum.<\/span><\/p>\n

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    Zuh\u00f6ren<\/strong><\/h4>\n

    flaconi sammelt systematisch Kundenfeedback, prim\u00e4r am kritischsten Punkt der Customer Journey: nach der Lieferung.\u00a0Im Durchschnitt gehen t\u00e4glich rund 1.700 Antworten ein, bei einer monatlichen R\u00fccklaufquote von etwa 10%. \u00dcber alle M\u00e4rkte hinweg wurden seit 2019 mehr als 2,1 Millionen Feedbacks eingeholt. Mit jedem neuen Markt kommen zus\u00e4tzliche Sprachen und Customer Journeys hinzu. zenloop erm\u00f6glicht hier eine einheitliche Erhebung, die kulturell und lokal angepasstes Verhalten effizient steuerbar macht.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

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      Verstehen<\/strong><\/h4>\n

      Die strukturierte Aufbereitung des Feedbacks erfolgt automatisiert. Durch Labels, KI-gest\u00fctzte Sentiment-Analyse und thematische Clusterung identifiziert flaconi zentrale Zufriedenheits-Treiber und priorisiert sie. Real-Time Alerts schlagen sofort an, wenn der NPS unter den erwarteten Wert f\u00e4llt. T\u00e4gliches und w\u00f6chentliches Sentiment-Tracking erg\u00e4nzt das Bild. So werden versteckte Treiber entlang der gesamten Customer Journey, von Logistik \u00fcber Payment bis hin zu demografischen Mustern, sichtbar, bevor sie zum Problem werden. In Deutschland liegt der NPS seit Jahren konstant \u00fcber +80, ein Spitzenwert, der den Branchenschnitt im Retail (\u00d8 \u20135) deutlich \u00fcbertrifft.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

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        Handeln & Closing the Loop<\/strong><\/h4>\n

        Die gewonnenen Insights werden bei flaconi sofort in konkrete Ma\u00dfnahmen \u00fcbersetzt. Maximal automatisiert, und pers\u00f6nlich dort, wo es wirklich z\u00e4hlt. Detraktoren-Feedback wird in Echtzeit erkannt und automatisiert als Ticket in Zendesk geroutet, inklusive Themen-Labels und Priorit\u00e4t aus der KI-Analyse. So reagiert das Customer-Care-Team innerhalb von 2 bis 3 Tagen passgenau: automatisierte Recovery-Mails, Win-Back-Kampagnen oder im Einzelfall eine pers\u00f6nliche Entschuldigung. Aus negativen Touchpoints entstehen unmittelbare WOW-Erlebnisse, aus Detraktoren werden Wiederk\u00e4ufer:innen. Gleichzeitig werden Promotor:innen automatisiert zu Bewertungsplattformen wie Trustpilot oder Google geleitet. Ein kontinuierlicher Strom positiver Bewertungen, der die Online-Reputation st\u00e4rkt und damit zu einem zentralen Hebel bei der Expansion in neue M\u00e4rkte wird.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

        Damit das Feedback auch intern wirksam bleibt, schlie\u00dft flaconi den Loop bewusst auf drei Kan\u00e4len. Ein w\u00f6chentlicher NPS-Newsletter h\u00e4lt alle Stakeholder auf dem Laufenden. Bildschirme im B\u00fcro zeigen in Echtzeit positives Kundenfeedback. Und das Customer-Care-Team meldet sich pers\u00f6nlich bei den Kund:innen zur\u00fcck, um zu informieren, welche Verbesserung aus ihrem Feedback entstanden ist. Erg\u00e4nzt durch monatliche Stakeholder-Reviews mit 100% Teilnahmequote wird Feedback so fester Bestandteil der operativen Steuerung.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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        Ergebnisse<\/b><\/span><\/h2>\n