{"id":8421,"date":"2026-03-31T09:44:57","date_gmt":"2026-03-31T09:44:57","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/?p=8421"},"modified":"2026-03-31T09:55:15","modified_gmt":"2026-03-31T09:55:15","slug":"kundenzufriedenheit-bei-energieversorgern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/kundenzufriedenheit-bei-energieversorgern\/","title":{"rendered":"Kundenzufriedenheit bei Energieversorgern 2025"},"content":{"rendered":"
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Kundenzufriedenheit bei Energieversorgern 2025<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Wo stehen wir \u2013 und wie gewinnen wir 2026?<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Was stellt das Problem dar? <\/b>Die Energiebranche steht 2025 vor einem echten Wendepunkt. Preissteigerungen, wachsender Wettbewerb und deutlich h\u00f6here Kundenerwartungen stellen Versorger vor neue Herausforderungen. Laut aktuellen Studien liegt der durchschnittliche Net Promoter Score (NPS) deutscher Energieversorger bei ,<\/span>14<\/b>, ein Wert, der zeigt, wie dringlich Kundenzentrierung geworden ist.<\/span><\/p>\n

Doch es gibt Versorger, die beweisen, wie man Kundenloyalit\u00e4t systematisch steigert. Ein herausragendes Beispiel: <\/span>Stadtwerke Kassel<\/b>.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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  1. \n\t\t\t\t\t\tWo steht die Energiebranche heute?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  2. \n\t\t\t\t\t\tWie schneiden deutsche Energieversorger ab?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  3. \n\t\t\t\t\t\tDie gr\u00f6\u00dften Herausforderungen der Stadtwerke branchenweit<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  4. \n\t\t\t\t\t\tWas sind entscheidende Einflussfaktoren auf den deutschen NPS?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  5. \n\t\t\t\t\t\tErfolgsgeschichte- Stadtwerke Kassel<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  6. \n\t\t\t\t\t\tWie Umfragen verborgene St\u00e4rken der Customer Journey sichtbar machen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  7. \n\t\t\t\t\t\tWie zenloop unterst\u00fctzt: Zuh\u00f6ren, Verstehen, Handeln<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  8. \n\t\t\t\t\t\tHandlungsempfehlungen f\u00fcr Energieversorger 2026<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Wo steht die Energiebranche heute?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    <\/span>Die Energiebranche befindet sich mitten in einer Umbruchphase.<\/p>\n

    Mehrere Entwicklungen beeinflussen Kundenzufriedenheit und NPS ma\u00dfgeblich:77 %<\/b>\u00a0der Kunden vertrauen ihrem Energieversorger nicht, nur\u00a022 %<\/b>\u00a0verstehen die Stromrechnung vollst\u00e4ndig,\u00a095 %<\/b>\u00a0f\u00fchlten sich in der Energiekrise nicht ausreichend unterst\u00fctzt und\u00a058,6 %<\/b>\u00a0bevorzugen aktiv \u00d6kostrom<\/p>\n

    Ein Blick ins europ\u00e4ische Ausland zeigt, dass es auch anders geht. W\u00e4hrend L\u00e4nder wie Schweden, Norwegen oder Finnland NPS-Werte von\u00a0+25 oder h\u00f6her<\/b>\u00a0erreichen, bleibt Deutschland mit einem NPS von -14 \u2013 genauso wie das Vereinigte K\u00f6nigreich, der den selben NPS-Wert wie Deutschland vertritt\u2013 deutlich zur\u00fcck.<\/p>\n

    Der Vergleich macht klar: Schlechte Kundenzufriedenheit ist kein Naturgesetz, sondern eine Frage der Strategie.<\/p>\n

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    Wie schneiden deutsche Energieversorger ab?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    <\/span><\/span>Auch innerhalb Deutschlands gibt es positive Beispiele. Einige Anbieter zeigen, dass exzellente Customer Experience durchaus m\u00f6glich ist. Versorger wie <\/span>Green Planet Energy (NPS +32,7)<\/b> oder <\/span>Eprimo (+24,6)<\/b> setzen Ma\u00dfst\u00e4be<\/span><\/p>\n

    Gleichzeitig offenbart der Blick auf die Altersstruktur ein klares Warnsignal: <\/span>\u00dcber 60 % der jungen Kunden sind unzufrieden<\/b>. Wer diese Generation heute verliert, verliert auch die Kunden von morgen.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Die gr\u00f6\u00dften Herausforderungen der Stadtwerke branchenweit<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    <\/span>Unsere Erfahrung mit Stadtwerken zeigt, dass viele Versorger an <\/span>\u00e4hnlichen Punkten scheitern.<\/b>
    \n<\/span>Wir sehen immer wieder, dass <\/span>technische Altlasten<\/b>, <\/span>fehlende Kapazit\u00e4ten<\/b> in Projekten und <\/span>fragmentierte Customer Journeys<\/b> die Kundenzentrierung erschweren. Energie, Mobilit\u00e4t und Zusatzservices werden oft getrennt betrachtet, aus Kundensicht jedoch geh\u00f6ren sie zusammen.<\/span>
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    \n<\/span>Hinzu kommt, dass Customer Experience h\u00e4ufig als gro\u00dfes, komplexes Transformationsprojekt wahrgenommen wird. Dabei zeigt die Praxis: Der Einstieg <\/span>kann klein beginnen,<\/b> wenn <\/span>Feedback systematisch erhoben <\/b>und genutzt wird.<\/span>
    \n<\/span>
    \n<\/span>Heutzutage ist die <\/span>emotionale Bindung zur Marke<\/b> f\u00fcr Kunden einer der wichtigsten Faktoren. Auch wenn Energie an sich wenig emotional ist, sind die <\/span>Erwartungen der Kunden besonders hoch<\/b>, vor allem bei sensiblen Momenten wie einem Umzug oder einem Tarifwechsel. <\/span>Positive Kundenerlebnisse zu schaffen<\/b> ist daher ein zentraler Erfolgsfaktor und sollte auf der <\/span>Priorit\u00e4tenliste der Stadtwerke ganz oben stehen<\/b>.<\/span><\/p>\n

    In vielen Organisationen arbeiten Fachbereiche weiterhin getrennt voneinander. Themen rund um Customer Experience und Kundenzufriedenheit fallen dadurch h\u00e4ufig bleiben unbeachtet, da klare Verantwortlichkeiten fehlen und Kundenfeedback nicht konsequent weiterverarbeitet wird.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Was sind entscheidende Einflussfaktoren auf den deutschen NPS?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Die Grafik verdeutlicht die zentralen Einflussfaktoren auf den Net Promoter Score (NPS) deutscher Energieversorger.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Eine ausgepr\u00e4gte <\/span>Vertrauenskrise<\/b> spielt dabei eine entscheidende Rolle: 77 % der Deutschen vertrauen ihrem Energieversorger nicht.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Gleichzeitig zeigt sich ein hohes Ma\u00df an <\/span>Intransparenz<\/b>, da nur 22 % ihre Stromrechnung vollst\u00e4ndig verstehen.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Auch <\/span>Nachhaltigkeit<\/b> gewinnt zunehmend an Bedeutung, 58,6 % der Kunden bevorzugen aktiv \u00d6kostromtarife.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Besonders stark wirkt sich zudem die <\/span>Energiekrise<\/b> auf die Kundenzufriedenheit aus: 95 % der Befragten f\u00fchlten sich w\u00e4hrend dieser Zeit nicht ausreichend unterst\u00fctzt. Zusammen zeigen diese Faktoren, warum Kundenzentrierung und transparente Kommunikation f\u00fcr Energieversorger heute entscheidend sind.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Erfolgsgeschichte- Stadtwerke Kassel<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    <\/span>Wie wirkungsvoll dieser Ansatz sein kann, zeigen die <\/span>Stadtwerke Kassel<\/b><\/a>. Seit 2022 setzen sie auf zenloop, um Kundenerlebnisse messbar zu verbessern. \u00dcber <\/span>22 Touchpoints<\/b> hinweg wird Feedback entlang der gesamten Customer Journey erhoben \u2013 von digitalen Prozessen bis zu analogen Kontaktpunkten.<\/span><\/p>\n

    Das Ergebnis: <\/span>\u00fcber 10.900 Antworten<\/b>, mehr als <\/span>2.500 qualitative Kommentare<\/b> und ein beeindruckender <\/span>NPS von +54<\/b>. Auch CSAT und CES erreichen Spitzenwerte von +7. Damit z\u00e4hlen die Stadtwerke Kassel heute zu den leistungsst\u00e4rksten Energieversorgern in Deutschland.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    Wie Umfragen verborgene St\u00e4rken der Customer Journey sichtbar machen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Die folgende Abbildung zeigt vier beispielhafte NPS-Befragungen eines Kunden an <\/span>unterschiedlichen Punkten der Customer Journey<\/b> und verdeutlicht, wie stark sich die wahrgenommene Kundenzufriedenheit je nach Kontaktpunkt unterscheidet.<\/span><\/p>\n

    Besonders interessant ist, dass der <\/span>Net Promoter Score nach einem Umzug mit 66 sogar h\u00f6her ausf\u00e4llt als nach dem Vertragsabschluss<\/b>. Auch die <\/span>Z\u00e4hlerstand-Eingabe erreicht mit einem NPS von 62 nahezu denselben Wert<\/b>. Das zeigt, dass das Unternehmen gerade an diesen oft als kritisch empfundenen Touchpoints sehr gute Arbeit leistet und die Bed\u00fcrfnisse der Kund:innen konsequent ber\u00fccksichtigt.<\/span><\/p>\n

    Selbst bei eher funktionalen oder administrativen Prozessen gelingt es so, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und die Zufriedenheit auf einem hohen Niveau zu halten. Die Ergebnisse unterstreichen, wie wirkungsvoll eine gezielte Touchpoint-Befragung ist, um St\u00e4rken sichtbar zu machen und Customer Experience messbar zu verbessern.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    Wie zenloop unterst\u00fctzt: Zuh\u00f6ren, Verstehen, Handeln<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    <\/span>Unsere Empfehlung lautet: <\/span>Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen<\/b>. Daf\u00fcr braucht es mehr als einzelne Befragungen, entscheidend ist ein ganzheitlicher Ansatz aus <\/span>Zuh\u00f6ren, Verstehen und Handeln.<\/b><\/p>\n

    Unternehmen sollten Kundenfeedback entlang aller relevanten Touchpoints systematisch erfassen, etwa \u00fcber standardisierte Kennzahlen wie <\/span>NPS, CSAT oder CES <\/b>sowie individuell anpassbare Frageb\u00f6gen. Mithilfe <\/span>KI-gest\u00fctzter Analysen<\/b> lassen sich Kundenmeinungen anschlie\u00dfend automatisch auswerten, kategorisieren und die zentralen Treiber f\u00fcr Zufriedenheit oder Unzufriedenheit identifizieren. Auf dieser Basis k\u00f6nnen Unternehmen schnell reagieren: Durch automatisierte Benachrichtigungen, Workflow-Tools und Ticketing-Systeme werden Erkenntnisse direkt in konkrete Ma\u00dfnahmen \u00fcbersetzt. So wird aus Feedback messbare Verbesserung, und echte Kundenzentrierung im Alltag verankert.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    Handlungsempfehlungen f\u00fcr Energieversorger 2026<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    <\/span><\/span>Auf Basis all dieses Daten ergeben sich klare Empfehlungen.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Die Handlungsempfehlungen f\u00fcr 2026 zeigen deutlich, an welchen Stellschrauben Energieunternehmen gezielt ansetzen k\u00f6nnen, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Ein zentraler Hebel ist <\/span>Closed-Loop Feedback:<\/b> Werden unzufriedene Kunden innerhalb von 24 bis 48 Stunden kontaktiert, teilweise sogar automatisiert, lassen sich bis zu 60 % der Detraktoren in Passive oder Promotoren \u00fcberf\u00fchren.<\/span><\/p>\n

    Dar\u00fcber hinaus spielt<\/span> klare und transparente Kommunikation<\/b> eine entscheidende Rolle. Insbesondere bei <\/span>Preisen und Rechnungen<\/b> erwarten Kunden verst\u00e4ndliche Erkl\u00e4rungen, fr\u00fchzeitige Ank\u00fcndigungen und nachvollziehbare Alternativen. Erg\u00e4nzt wird dies durch den Ausbau <\/span>digitaler Self-Services<\/b>, etwa intuitive Apps, Chatbots oder vereinfachte Prozesse, die Kunden rund um die Uhr unterst\u00fctzen. <\/span><\/span>Nicht zuletzt tragen <\/span>interne NPS-Champions<\/b> sowie ein <\/span>glaubw\u00fcrdiges Nachhaltigkeitsimage <\/b>dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Wenn Mitarbeitende bef\u00e4higt werden, empathisch mit Feedback umzugehen, und Kunden aktiv in die Energiewende eingebunden werden, entsteht eine langfristige, positive Kundenbeziehung.<\/span><\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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