{"id":8018,"date":"2025-03-26T15:52:08","date_gmt":"2025-03-26T15:52:08","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/?p=8018"},"modified":"2025-09-01T11:34:33","modified_gmt":"2025-09-01T11:34:33","slug":"sentiment-analyse-ein-blick-auf-die-emotionen-deiner-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/sentiment-analyse-ein-blick-auf-die-emotionen-deiner-kunden\/","title":{"rendered":"Sentiment Analyse: Ein Blick auf die Emotionen deiner Kunden"},"content":{"rendered":"
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Sentiment Analyse: Ein Blick auf die Emotionen deiner Kunden<\/h1>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\n\t\t
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Jeden Tag hinterlassen K\u00e4ufer Bewertungen, hilfreiche Kommentare und Erlebnisberichte im Internet- sei es zu einem Produkt, einem Service, einem Vorgang z.B einem Kaufprozess, einer Lieferung, oder einer Marke. \r\nDoch wie findet man heraus, ob diese Bewertungen der Kunden \u00fcberwiegend positiv oder negativ sind? \r\nGenau hierbei kann eine Sentiment Analyse unterst\u00fctzen. In diesem Artikel gehen wir darauf ein, wie eine Sentiment Analyse Marken dabei hilft, die Emotionen des Kundenfeedbacks \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le hinweg zusammenzufassen, zu analysieren und auszuwerten. \r\n\r\n\r\n<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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  1. \n\t\t\t\t\t\tWas ist eine Sentiment Analyse? <\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  2. \n\t\t\t\t\t\tWas ist die Voraussetzung f\u00fcr eine Sentiment Analyse?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  3. \n\t\t\t\t\t\tWas w\u00e4ren typische Anwendungsf\u00e4lle der Sentiment Analyse?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  4. \n\t\t\t\t\t\tWie funktioniert eine Sentiment Analyse? <\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  5. \n\t\t\t\t\t\tWas sind die Herausforderungen einer Sentiment Analyse?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  6. \n\t\t\t\t\t\tWie schaut die Sentiment Analyse in Anwendung aus? <\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  7. \n\t\t\t\t\t\tFazit: Die Nutzung einer effektiven Sentiment Analyse zahlt sich aus<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Was ist eine Sentiment Analyse? <\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Eine <\/span>Sentiment Analyse <\/b>beschreibt eine Methode, die <\/span>Kundenbewertungen<\/b>, <\/span>Kundenkommentare<\/b> und <\/span>relevante Kundendaten<\/b> zusammenfasst und analysiert.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Hierbei wird bei den einzelnen Kommentaren der Kunden untersucht, ob diese einen <\/span>positiven<\/b>, <\/span>negativen<\/b> oder <\/span>neutralen<\/b> emotionalen Ton ausspricht. Schlie\u00dflich kann mit der Analyse erkannt werden, ob der Kunde eine positive Erfahrung mit dem Produkt, Service, Vorgang oder der Marke gemacht hat oder ob ihm etwas Wichtiges gefehlt hat.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Kommentare wie<\/span> \u201cTolle Qualit\u00e4t und super bequem!<\/span><\/i>\u201d, werden als ein positives Sentiment aufgenommen, bei Kommentaren wie <\/span>\u201cDer Stoff f\u00fchlt sich billig an!\u201d<\/span><\/i> schlie\u00dft man ein eher negatives Sentiment auf das Produkt und regt das Unternehmen an, das Produkt zu verbessern.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Zu beachten ist, dass im selben Kommentar mehrere Sentiments erfasst werden k\u00f6nnen, welche die Analyse komplexer machen.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Beispielsweise kann die Kundenbewertung so aussehen:<\/span><\/p>\n

    \u00a0\u00a0<\/span>„Die Lieferung war schneller als erwartet (positiv), aber die Verpackung war besch\u00e4digt (negativ).“\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

    Mit der Unterst\u00fctzung von AI (Artificial Intelligence) werden auch komplexe Bewertungen mit mehrfachen Sentiments erfasst und analysiert.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Dar\u00fcber hinaus erfasst AI zu welchen Themen genau eine Bewertung abgegeben wurde.\u00a0 Themen wie Kundenservice, Produktqualit\u00e4t, Lieferung & Versand, Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis oder Benutzerfreundlichkeit werden h\u00e4ufig in Kundenkommentaren bewertet.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Letztendlich erm\u00f6glicht es Marken, nicht nur das Kundenfeedback im Gesamtbild zu analysieren, sondern auch gezielt einzelne Themenbereiche auszuwerten. So k\u00f6nnen Unternehmen Verbesserungen in den einzelnen Themenbereichen durchf\u00fchren, um dem Kunden zu zeigen, dass dessen Meinung wichtig ist.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

    \"bildliche<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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    Was ist die Voraussetzung f\u00fcr eine Sentiment Analyse?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Damit eine Sentiment Analyse funktionieren kann, braucht es eine strukturierte Datengrundlage, zum Beispiel Kundenkommentare. Eine <\/span>Sentiment Analyse <\/b>beschreibt ein wichtiges Business-Intelligence-Tool im Marketing, welches Unternehmen dabei hilft, ihr Image zu verbessern mithilfe von Auswertungen bestimmter Kundenkommentare.<\/span><\/p>\n

    Wie kann Unzufriedenheit und Zufriedenheit der Kunden erfasst werden? <\/b><\/h3>\n

    Kundenzufriedenheit wird h\u00e4ufig durch standardisierte Kundenumfragen<\/a> <\/span>. und Kennzahlen wie den Net Promoter Score (NPS) ermittelt. H\u00e4ufig gestellte Fragen beim Online Shopping sind: \u201cWie zufrieden warst du mit dem Kaufprozess?\u201d <\/i>oder \u201cW\u00fcrdest du unsere Marke einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?\u201d<\/i>. Nachdem der K\u00e4ufer ein Rating von 0-10 abgegeben hat, kann der K\u00e4ufer einen Kommentar hinterlassen. Die durchschnittliche Bewertung gibt eine Indikator, wie zufrieden die Kunden grunds\u00e4tzlich sind. Dies nennt man den<\/span>\u00a0<\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Das Ziel eines jeden Unternehmens ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Der <\/span>Net Promoter Score (NPS)<\/b> misst die Bereitschaft der Kunden, ein Produkt an Freunde oder Kollegen weiterzuempfehlen. Die abgegebene Bewertung auf einer Skala von 0 bis 10 wird in eine der drei NPS-Kategorien eingeordnet: <\/span>Promotoren<\/b>, <\/span>Indifferente<\/b> oder <\/span>Detraktoren<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Promotoren<\/b><\/a> sind Kunden, die eine Bewertung von 9 oder 10 abgegeben haben. Sie sind \u00e4u\u00dferst zufrieden und empfehlen das Produkt gerne und ohne Z\u00f6gern an Familie, Freunde und Bekannte weiter.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Indifferente<\/b> geben dem Produkt eine Bewertung von 7 oder 8 und sind nur m\u00e4\u00dfig zufrieden mit ihrem Kauf. Es kann sein, dass sie sich trotzdem die Wettbewerber anschauen und bei \u00dcberzeugung zu diesen wechseln und der Marke nicht treu bleiben.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Detraktoren<\/b><\/a> geben eine Bewertung zwischen 0 und 6 in der Umfrage ab und stellen dauerhaft unzufriedene Kunden dar. Diese k\u00f6nnen durch negative Kommentare die Beliebtheit und Ruf der Marke beeinflussen. Dennoch sind die Kommentare unzufriedener Kunden wertvoll, denn durch diese finden Marken genau heraus, was verbessert werden muss.\u00a0<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Soweit so gut. Im n\u00e4chsten Schritt, nach dem Rating, kann der Kunde nun einen Kommentar hinterlassen. Das ist das eigentliche Gold!<\/span><\/p>\n

    \u00dcber welche Kan\u00e4le kann man Kundenfeedback einholen?<\/b><\/h3>\n

    Jede Marke besitzt nat\u00fcrlich ihre eigenen Kan\u00e4le, auf die sie ganz leicht Zugriff haben, zum Beispiel der Online-Shop, E-Mails oder auch offline im Gesch\u00e4ft. Hier kann das Unternehmen ganz leicht Kundenumfragen an allen Punkten der Customer Journey hinzuf\u00fcgen. Im Gesch\u00e4ft selber kann per Flyer mit QR-Code zu einer Online Umfrage weitergeleitet werden.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Zudem bieten Unternehmen ihre Produkte aber auch auf Drittanbieter-Seiten an, wie zum Beispiel Amazon oder Zalando, dort liegt das Kundenfeedback in den Rezensionen des jeweiligen Produktes.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Au\u00dferdem haben Kunden oft auch die M\u00f6glichkeit, eine Bewertung auf Vergleichsportalen abzugeben. Bekannte Seiten sind Trustpilot<\/a>, Google Reviews<\/a>, Yelp<\/a>, Facebook Reviews, Idealo Bewertungen<\/a> oder Check24 Bewertungen<\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Wie kann man ein gesamtheitliches Bild \u00fcber das Kundenfeedback schaffen?<\/b><\/p>\n

    Um ein gesamtheitliches Bild \u00fcber Kundenfeedback zu schaffen, w\u00e4re<\/span> eine <\/span>einzige Plattform, <\/b>bei der all die Daten und das Feedback von verschiedenen Kan\u00e4len zusammengefasst werden, um diese schlie\u00dflich auszuwerten und daraus abschlie\u00dfend Verbesserungen herauszuziehen, eine gute L\u00f6sung f\u00fcr dieses Problem. Diesen Vorgang erm\u00f6glichen Plattformen wie <\/span>zenloop<\/span><\/a>. Aktuell sind eine Vielzahl von Kundenkommentaren \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le verteilt. Dies f\u00fchrt oft dazu, dass es an einer klaren Gesamt\u00fcbersicht \u00fcber die Emotionen der Kunden mangelt. Mit diesem Ansatz einer einzigen Plattform kann dieses Problem behoben werden.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Die nachfolgende Abbildung stellt das Kundenfeedback als zentralen Mittelpunkt dar. Die Bearbeitung des Feedbacks erm\u00f6glicht es verschiedenen Abteilungen, sei es Customer Service, den Vertrieb oder die Logistik, dar\u00fcber zu informieren und gezielt darauf basierend Verbesserungen zu schaffen.\u00a0<\/span><\/p>\n

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    Letztlich l\u00e4sst sich sagen, dass eine Sentiment Analyse f\u00fcr Unternehmen wichtig ist, um <\/span>schnell und unkompliziert<\/b> eine <\/span>Schlussfolgerung<\/b> \u00fcber das Empfinden der Kunden zu bilden und die Art der Emotion wie Beschwerden und Freude herauszufinden.\u00a0<\/span><\/p>\n

    Es geht nicht nur darum, zu wissen, wie der Kunde das Produkt wahrnimmt, sondern besonders darum, seine<\/span> Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche f\u00fcr das Produkt <\/b>mithilfe der Sentiment Analyse zu <\/span>verstehen<\/b>. Das <\/span>Ziel<\/b> ist es, dass die <\/span>Customer Experience<\/b><\/a> verbessert und gef\u00f6rdert wird.<\/span><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Was w\u00e4ren typische Anwendungsf\u00e4lle der Sentiment Analyse?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Sentiment Analysen<\/strong> spielen insbesondere in Marketinganalysen und der Optimierung von Kundenerfahrungen eine zentrale Rolle. Durch die Digitalisierung str\u00f6men t\u00e4glich tausende neuen Bewertungen, Kundenkommentare und Feedbacks \u00fcber Sozialen Medien und Online-Shops zusammen. <\/span>Doch wo genau bringt eine Sentiment Analyse einen echten Mehrwert und spart wertvolle Zeit?<\/span><\/p>\n