{"id":795,"date":"2022-03-31T16:41:00","date_gmt":"2022-03-31T16:41:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=795"},"modified":"2025-06-09T13:02:21","modified_gmt":"2025-06-09T13:02:21","slug":"facetten-des-customer-engagements","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/facetten-des-customer-engagements\/","title":{"rendered":"Die vielen Facetten des Customer Engagements"},"content":{"rendered":"
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Endlich geschafft: man hat sich als junger Marketing Manager einen Platz im Marketing eines angesagten Unternehmens geangelt und fragt sich jetzt, wie man bei den alten Hasen der Belegschaft und dem Management m\u00f6glichst z\u00fcgig punkten kann. Im Kopf hat man wahrscheinlich schon zahlreiche Konzepte, um die Produkte so richtig zu hypen. Doch in der Umsetzung und \u00dcberzeugung der Entscheider hapert es oft noch. Dabei muss der Blick f\u00fcr eine erfolgreiche Idee gar nicht weit schweifen, denn das Marketing in einigen Unternehmen und so manches Management haben es leider immer noch nicht geschafft, im digitalen Zeitalter anzukommen. Ein Account auf Facebook, eine ordentliche Social-Media-Strategie oder gar ein Blog? Fehlanzeige. Bei einigen ist nicht mal die eigene Website auf dem aktuellen Stand, sondern k\u00fcndigt noch den verhei\u00dfungsvollen Launch von 2015 an; danach nur noch Stille.<\/em><\/p>\n

Doch was kann man aus diesem Szenario an Handlungsempfehlungen f\u00fcr das eigene Marketing ableiten? Zum einen, dass viele Konzepte, die vom Marketing umgesetzt werden, bereits Spinnweben angesetzt haben und nicht mehr auf dem neuesten Stand sind. Tabula Rasa ist in manchen F\u00e4llen eine gute Idee. Zum anderen eventuell auch, dass wichtige aktuelle Strategien und Konzepte, die im Marketing angesiedelt sind, (noch) nicht ausreichend bedient werden. Dies kann daran liegen, dass kluge K\u00f6pfe fehlen, die sich damit besch\u00e4ftigen k\u00f6nnten, oder dass der Nutzen noch nicht erkannt wurde. Jetzt ist es an der Zeit, den Staub von der traditionellen Marketingstrategie zu pusten und sich als unverbrauchter Kopf mit den aktuellen Konzepten auseinanderzusetzen. Wer es als hungriger Neuling schafft, sich diese umfangreichen Konzepte zu eigen zu machen, hat sehr gute Chancen, sich im Betrieb einen Namen zu machen.<\/em><\/p>\n

Eines dieser gro\u00dfen Stichworte im Marketing ist das Customer Engagement als Teil des Customer-Relationship-Managements. Um das theoretische Grundger\u00fcst sicherzustellen, starten wir mit einer Definition von Customer Engagement.<\/span><\/em><\/p>\n

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<\/span>Das bedeutet Customer Engagement<\/h2>\n

Am einfachsten ist es, Customer Engagement (CE) aus dem Englischen direkt zu \u00fcbersetzen. Dabei bereitet Customer als Begriff wenige Probleme, ganz im Gegensatz zu Engagement. Engagement kennen manche vielleicht als Wort f\u00fcr Verlobung oder Bindung. Einige nehmen die Wortbedeutungen Verpflichtung, Verbindlichkeit und das deutsche Engagement als den pers\u00f6nlichen Einsatz mit hinzu. Wie man sieht, gibt die Definition des Begriffs einiges her. Aufgrund des Interpretationsspielraumes kommt man hier mit einer \u00dcbersetzung allein nicht wirklich weiter. Bei so vielen Bedeutungen ist es nicht verwunderlich, dass einige das Wort\u00a0Kundenbindung<\/a>\u00a0nutzen, um Customer Engagement zu beschreiben. Je nach Auslegung kann das sinnvoll sein oder aber v\u00f6llig in die Irre f\u00fchren.<\/p>\n

Vielleicht hilft es in diesem Fall etwas tiefer in die Thematik einzutauchen und in die Forschung zu schauen. In der Wissenschaft ist Customer Engagement seit einigen Jahren hei\u00df diskutiert. W\u00e4hrend einige den Begriff als rein psychologisches Konzept verstehen, sehen es andere als Oberbegriff f\u00fcr Verhaltensweisen der K\u00e4ufer. Bricht man diesen Oberbegriff auf den kleinsten gemeinsamen Nenner runter, bekommt man folgende Aussage: Customer Engagement ist der Grad des pers\u00f6nlichen Einsatzes, welcher ein K\u00e4ufer gegen\u00fcber dem jeweiligen Produkt, dem Unternehmen oder der Marke beziehungsweise der Brand zeigt. Eine einheitliche Definition ist eine Grundvoraussetzung, um \u00fcberhaupt mit dem Begriff arbeiten zu k\u00f6nnen. Da hilft der Blick ins Marketing, denn hier arbeitet man seit l\u00e4ngerem mit Customer Engagement und hat dieses genau definiert.<\/span><\/p>\n

Customer Engagement und Marketing, ein erfolgreiches Paar<\/h3>\n

Im Marketing konzentriert man sich auf die Definition des\u00a0Deutschen Instituts f\u00fcr Marketing<\/a>: Demnach umfasst der Begriff Customer Engagement jegliches Verhalten des K\u00e4ufers, das er gegen\u00fcber dem Unternehmen, der Marke und \u00c4hnlichem zeigt, und umfasst au\u00dferdem emotionale, kognitive wie auch verhaltensbezogene Aspekte. Ein weiterer wichtiger Punkt ist, dass CE selbst- wie auch fremdinitiiert sein kann.<\/p>\n

Somit fallen unter Customer Engagement alle positiven Interaktionen eines Kunden hinsichtlich des jeweiligen Unternehmens und auch hinsichtlich anderer Kunden. Sobald Customer Engagement besteht, hat der jeweilige Kunde ein starkes Interesse an der Firma und allem was zu dieser geh\u00f6rt. Darunter fallen beispielweise auch \u00c4u\u00dferungen und News, die gelesen werden, und neue Produkte, die ausprobiert werden \u2013 das alles kann Teil von aktivem Customer Engagement sein. Das macht die Kundenbindung vielleicht zu dem Ziel, aber nicht zu einem sinnvollen Synonym.<\/span><\/p>\n

Zusammenhang Customer Engagement und Customer Experience<\/h3>\n

Mit der Erkl\u00e4rung im Hinterkopf, was Customer Engagement genau ist, kann man sich den Zusammenhang mit\u00a0Customer Experience (CX)<\/a>\u00a0fast schon denken. CX ist die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde mit dem Produkt oder der Marke hat, sprich das Gesamterlebnis mit dem jeweiligen Unternehmen. Daher wird sie manchmal auch schlicht als Kundenerlebnisse bezeichnet. Auch mit dem Begriff Kundenerlebnisse als Synonym zu CX muss man jedoch aufpassen, denn Experience l\u00e4sst sich sowohl mit Erfahrung, wie auch mit Erlebnis \u00fcbersetzen und diese Begriffe unterscheiden sich: Es handelt sich dabei um \u00e4hnliche, jedoch nicht um identische Begriffe, denn das Erlebnis bezieht sich auf kurzfristige, emotionale Erlebnisse. Auf deren Bewertung basiert dann die Erfahrung. Jede Station auf der Customer Journey, offline wie auch im Internet, ist bei Kunden mit Erlebnissen verbunden. Diese k\u00f6nnen sowohl positiv als auch negativ ausfallen und formen in ihrer Summe die CX.<\/p>\n

Das alles macht die Customer Experience im Marketing zu einer grundlegenden Voraussetzung f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. Denn auf Grundlage einer umfassend positiven Customer Experience l\u00e4sst sich sehr gut Customer Engagement aufbauen. Soweit die doch sehr trocken klingende Definition, doch welchen Zweck verfolgt eigentlich dieses Konzept?<\/span><\/p>\n

Customer Engagement \u2013 Das Ziel klar vor Augen<\/h2>\n

Die vorrangigen Ziele von Customer Engagement sind relativ offensichtlich: Kundenbindung und das Gewinnen von Stammkunden. Die Kundenbindung soll mithilfe von Customer Engagement gefestigt, verst\u00e4rkt und f\u00fcr die Zukunft gesichert werden. Man kann es wie folgt sehen: Besteht eine hohe Customer Engagement, resultiert daraus eine starke Bindung und dementsprechend eine hohe Kundenzufriedenheit<\/a>. Dabei gilt die Faustregel: Je mehr sich der Kunde ans Unternehmen gebunden f\u00fchlt bzw. je zahlreicher seine Interaktionen mit diesem ausfallen, desto tiefer verankert sich die Bindung mit dem Produkt. Das wird von Studien wie etwa die der Unternehmensberatung\u00a0Bain & Company<\/a>\u00a0belegt. Deren Studie zeigt, \u201edass echte Kundenloyalit\u00e4t<\/a> ein wesentlicher Treiber f\u00fcr profitables Wachstum ist\u201c.<\/p>\n

Sobald ein K\u00e4ufer eine starke Bindung an ein Unternehmen hat, wird er hier vermehrt einkaufen, es weiterempfehlen und sich positiv dar\u00fcber \u00e4u\u00dfern. Das bedeutet, K\u00e4ufer mit einer starken Bindung generieren Umsatz und machen durch Mund-zu-Mund-Propaganda kostenlose und glaubw\u00fcrdige Werbung. Beides sind durchaus Gr\u00fcnde daf\u00fcr, dass es sich lohnt in die Kundenbindung zu investieren. Doch dazu kommen noch einige mehr, denn Stammkunden<\/p>\n