{"id":7896,"date":"2024-12-18T12:59:34","date_gmt":"2024-12-18T12:59:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/?p=7896"},"modified":"2024-12-18T14:04:39","modified_gmt":"2024-12-18T14:04:39","slug":"thalia-gewinnt-70-unzufriedener-kunden-zurueck","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/thalia-gewinnt-70-unzufriedener-kunden-zurueck\/","title":{"rendered":"Wie Thalia 70% der unzufriedenen Kunden mit proaktivem CX-Management zur\u00fcckgewinnt"},"content":{"rendered":"
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Wie Thalia 70% der unzufriedenen Kunden mit proaktivem CX-Management zur\u00fcckgewinnt<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Success Story<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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zenloop Kunde seit<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
April 2020<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Durchschnittlicher NPS<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
+78<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Anzahl der aktiven Umfragen<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
40<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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Die Herausforderung<\/b><\/h3>\n

<\/span>Die Herausforderung f\u00fcr Thalia bestand darin, ein System zu implementieren, das es erm\u00f6glicht, Kundenfeedback systematisch zu erfassen, zu analysieren und daraus konkrete Ma\u00dfnahmen abzuleiten, um WOW-Momente zu schaffen.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Die L\u00f6sung<\/b><\/h3>\n

<\/span>Thalia hat die innovative CX Management Plattform von zenloop implementiert, um das volle Potenzial des Kundenfeedbacks zu erschlie\u00dfen. Die zenloop Plattform revolutioniert den gesamten Feedbackprozess durch KI-gesteuerte Umfragen. Mit der M\u00f6glichkeit zur Multi-Channel-Feedbackerfassung stellt zenloop sicher, dass Thalia seine Kundinnen und Kunden zum optimalen Zeitpunkt \u00fcber die passenden Kan\u00e4le erreicht. Die automatische Analyse der Antworten identifiziert wichtige Zufriedenheitstreiber und verwandelt Kundeneinblicke in umsetzbare strategische Initiativen.<\/span><\/p>\n

Die Plattform basiert auf drei zentralen S\u00e4ulen des effektiven CX Managements: Zuh\u00f6ren, Verstehen und Handeln.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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1. Zuh\u00f6ren<\/strong><\/h3>\n

<\/span><\/span>Thalia setzte knapp 40 Umfragen an verschiedenen Kontaktpunkten ein.<\/strong> Der Schwerpunkt lag dabei auf dem Webshop, den Kundenservice-Interaktionen und den Lieferungen. Diese breite Abdeckung erm\u00f6glichte es Thalia, ein ganzheitliches Bild der Kundenerfahrung zu erhalten. Durch die strategische Platzierung der Umfragen konnte das Unternehmen Feedback zu kritischen Punkten der Customer Journey sammeln und so potenzielle Verbesserungsbereiche identifizieren.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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2. Verstehen<\/strong><\/span><\/h3>\n

<\/span>Mithilfe von Label- und Sentiment-Analyse strukturierte Thalia das gesammelte Kundenfeedback und leitete daraus umsetzbare Erkenntnisse ab. Diese fortschrittlichen Analysetechniken erm\u00f6glichten es dem Unternehmen, Muster und Trends im Kundenfeedback zu erkennen. Durch die Strukturierung der Daten konnte Thalia nicht nur oberfl\u00e4chliche Informationen gewinnen, sondern auch tiefere Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft erhalten. Dies bildete die Grundlage f\u00fcr datengesteuerte Entscheidungen<\/strong> zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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3. Handeln<\/strong><\/span><\/h3>\n

<\/span>Thalia setzte die durch zenloop gewonnenen Erkenntnisse sowohl intern als auch extern gezielt um. <\/span>Bei Thalia haben knapp 100 Mitarbeitende Zugriff auf die Erkenntnisse von zenloop<\/strong> \u2013 und noch weitere Mitarbeiter erhalten Reports oder einzelne Kunden-Kommentare direkt in Teams-Kan\u00e4len, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktmanagement. So k\u00f6nnen alle relevanten Teams die Kundeneinblicke in ihre t\u00e4gliche Arbeit einbeziehen.<\/span><\/p>\n

F\u00fcr unzufriedene Kunden (Detraktoren) implementierte Thalia mittels zenloop eine automatisierte R\u00fcckgewinnungskampagne<\/strong>, um negative Erfahrungen zu adressieren und das Kundenvertrauen wiederherzustellen. Diese Kampagne, die sich auf Kunden nach der Lieferung konzentrierte, teilte die Kunden basierend auf ihrem Wert in drei Gruppen ein: Gold, Silber und Bronze. Jedem Segment wurden entsprechende Gutscheine angeboten, was zu beeindruckenden Ergebnissen f\u00fchrte. <\/span>Die Konversionsraten von Kunden, die den Gutscheincode eingel\u00f6st haben, lagen bei bis zu 3,3%, deutlich performanter als sonstige Gutscheinkampagnen.<\/strong><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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Gleichzeitig wurden <\/span>zufriedene Kunden<\/strong> (Promotoren) gezielt zu Bewertungsplattformen weitergeleitet<\/strong>, was nicht nur die Online-Reputation st\u00e4rkte, sondern auch positive Kundenerfahrungen sichtbar machte und potenzielle Neukunden ansprach.<\/span><\/p>\n

Diese umfassende Strategie, die internen Prozesse mit gezielten externen Ma\u00dfnahmen verband, erm\u00f6glichte es Thalia, Kundenfeedback effektiv zu nutzen und sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung nachhaltig zu verbessern.<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Ergebnisse<\/b><\/h3>\n

<\/span>Durch den Einsatz der zenloop-Plattform konnte Thalia beeindruckende Ergebnisse erzielen:<\/span><\/p>\n

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  • Durch die kontinuierliche Messung des NPS konnte Thalia feststellen, dass sie einen NPS von +78 stetig beibehalten<\/strong> konnten, was auf eine au\u00dferordentlich hohe Kundenzufriedenheit hinweist.<\/span><\/li>\n
  • Auch hier konnte Thalia feststellen, dass durch das Weiterleiten nach einer Umfrage der echte NPS-Wert nach au\u00dfen getragen wird. Das Unternehmen konnte seine Trustpilot-Bewertung signifikant von 2,7 auf 4,7 Sterne steigern<\/strong>. Diese deutliche Verbesserung st\u00e4rkt das Vertrauen potenzieller Neukunden in das Unternehmen.#<\/span><\/li>\n
  • Thalia gelang es, 71,8% der Kunden zur\u00fcckzugewinnen<\/strong>, die zuvor negative Bewertungen abgegeben hatten. Diese erfolgreiche R\u00fcckgewinnungsstrategie resultierte in \u00fcber 70.000 Bestellungen<\/strong> von diesen zur\u00fcckgewonnenen Kunden.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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    \u201eDank der Zusammenarbeit mit zenloop konnten wir die Kundenzufriedenheit auf eine ganz neue Ebene heben. Mit ihrer ma\u00dfgeschneiderten L\u00f6sung haben wir nicht nur die M\u00f6glichkeit, die Zufriedenheit unserer Kundschaft pr\u00e4zise zu messen, sondern auch die Bed\u00fcrfnisse unserer Kunden besser zu verstehen und gezielt darauf einzugehen. Die datenbasierten Einblicke helfen uns dabei, proaktiv zu handeln und individuelle Ma\u00dfnahmen zu ergreifen, die unsere Kundenbindung und -zufriedenheit nachhaltig st\u00e4rken. Durch zenloop k\u00f6nnen wir sicherstellen, dass unsere Kunden immer im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.\u201c – Lena Eickers, CRM Manager bei Thalia<\/span><\/i><\/span><\/p><\/blockquote>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    Fazit<\/h3>\n

    <\/span>Thalias Erfahrung zeigt deutlich, dass sich die Investition in Kundenfeedback und -zufriedenheit auszahlt. Selbst bei einem bereits hohen NPS k\u00f6nnen \u00f6ffentliche Bewertungen durch gezielte Ma\u00dfnahmen signifikant verbessert werden. Die proaktive Handhabung von Kundenmeinungen mit dem richtigen Tool f\u00fchrt zu messbaren Erfolgen in der Kundenbindung sowie im Umsatzwachstum.\u00a0<\/span><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    M\u00f6chtest du sehen, wie die zenloop CX Plattform deiner Marke helfen kann?
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    zenloop ist eine moderne Customer-Experience-Management-Plattform, mit der du Kundenfeedback ganz einfach erstellen, analysieren und nutzen kannst.<\/p>\n

    Antworten werden automatisch analysiert und die wichtigsten Treiber f\u00fcr Zufriedenheit identifiziert. Fang heute an, dein Kundenfeedback in strategische Ma\u00dfnahmen umzuwandeln!<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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