{"id":732,"date":"2021-02-23T14:11:00","date_gmt":"2021-02-23T14:11:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=732"},"modified":"2022-07-25T16:23:17","modified_gmt":"2022-07-25T16:23:17","slug":"kundenabwanderung-verhindern-und-gruende-ermitteln","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/kundenabwanderung-verhindern-und-gruende-ermitteln\/","title":{"rendered":"Kundenabwanderung verhindern und Gr\u00fcnde ermitteln \u2013 so geht\u2019s!"},"content":{"rendered":"
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\"How<\/div>\n\t\t\t\t

F\u00fcr Unternehmen gibt es nichts Schlimmeres als eine breite Kundenabwanderung. Erscheint im Postfach eine Mail mit dem Betreff \u201eK\u00fcndigung\u201c, sollten sofort die Alarmglocken schlagen. Viele Unternehmen haben bereits effektive Ma\u00dfnahmen f\u00fcr die\u00a0Kundenr\u00fcckgewinnung<\/a>\u00a0entwickelt und wenden diese erfolgreich an. Doch dann ist es meist schon zu sp\u00e4t, da der Kunde ja bereits eine K\u00fcndigung ausgesprochen hat. Zwar k\u00f6nnen Unternehmen bei einer K\u00fcndigung per Mail noch auf diese reagieren und somit den Kunden im besten Fall wieder f\u00fcr sich gewinnen, jedoch erreichen Unternehmen nur selten ein K\u00fcndigungsschreiben dieser Art. Problematisch wird es, wenn sich die Kunden wortlos entfernen \u2013 etwa bei einem regul\u00e4ren E-Commerce-Anbieter, der kein Abonnement- oder Vertragsmodell hat. Daher ist es wichtig schon vorab geeignete Vorkehrungen zu treffen, um eine Abwanderung der Kunden zu verhindern.<\/em><\/p>\n

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Kundenabwanderung: Definition<\/h2>\n

Was bedeutet Kundenabwanderung? Mit dem Begriff wird der Fakt bezeichnet, dass sich Kunden, die bei einem Unternehmen mindestens einmal ein Produkt gekauft oder eine Dienstleistung in Anspruch genommen haben, abwenden und umorientieren. Ursachen daf\u00fcr k\u00f6nnen die attraktivere Ausrichtung eines Wettbewerbers (zum Beispiel besseres Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis) oder ein effektiveres Marketing der Konkurrenz sein.<\/p>\n

Ein sehr zentraler Aspekt in dem Zusammenhang, ist die\u00a0Churn-Rate<\/a>. Das Kunstwort \u201eChurn\u201c besteht aus den englischen W\u00f6rtern \u201eChange\u201c und \u201eTurn\u201c und beschreibt eben diese Kundenabwanderung eines Unternehmens. Bei der Churn-Rate geht es im wirtschaftlichen Kontext, um den Wechsel und die Abkehr. Als Frage formuliert: Wie viele Kunden sind in einer Zeitspanne X in Relation zum Kundenstamm abgesprungen? So wird das Abwandern von Kunden zu einer wesentlichen Variablen der Kundenbindung.<\/p>\n

5 Warnsignale f\u00fcr Kundenabwanderung<\/h2>\n

Kunden kommen und gehen. Zwar schwanken die Zahlen, aber es wird trotzdem gesagt, dass Business-to-Business Unternehmen pro Jahr im Schnitt etwa 11 % ihrer Kundschaft durch Abwanderung verlieren. Welche Optionen haben Firmen da noch ein Potenzial zur Verbesserung zu erkennen? Sie m\u00fcssen gezielt Warnsignale f\u00fcr Kundenabwanderung ausfindig machen.<\/p>\n

\u201eWenn ein Verk\u00e4ufer seinen Kunden genug Aufmerksamkeit schenkt, kann er [Kundenabwanderung] rechtzeitig bemerken und von sich aus thematisieren\u201c \u2013 Oliver Schumacher (Verkaufstrainer)<\/p><\/blockquote>\n

Was man nicht wei\u00df, macht einen nicht hei\u00df? Ganz im Gegenteil. Vielmehr lautet die Devise f\u00fcr Unternehmer: Augen offenhalten und die folgenden Signale erkennen.<\/p>\n

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  1. Reklamationen h\u00e4ufen sich
    \n<\/strong>Kunden, die sich \u00f6fter beschweren, beispielsweise \u00fcber die Produktqualit\u00e4t oder den Service, haben in der Regel ein Problem mit dem Unternehmen. Ein erg\u00e4nzendes Indiz ist die Art und Weise ihrer Aussprache: Der Ton macht den Unterschied. Wurde die erste Reklamation noch weitestgehend freundlich kommuniziert, klingt der Kunde inzwischen ver\u00e4rgerter oder gibt er Drohungen von sich?<\/li>\n
  2. Kaufverhalten ver\u00e4ndert sich
    \n<\/strong>Es kann viele Gr\u00fcnde geben, warum sich Stammkunden in einer analogen oder digitalen Gesch\u00e4ftsbeziehung seltener blicken lassen. Kunden, die weniger kaufen oder bestellen sind gegebenenfalls unzufrieden und bereit, den Anbieter zu wechseln.<\/li>\n
  3. Zahlungen versp\u00e4ten sich
    \n<\/strong>Fr\u00fcher wurden Rechnungen innerhalb von wenigen Tagen beglichen, heute \u00fcberzieht der Kunde sogar die Fristen? Wenn selbst Erinnerungen unbeantwortet und entsprechende Reaktion ausbleiben, k\u00f6nnte sich die Stimmung verh\u00e4rtet haben. Kommt es zu Mahnungen, wird die Negativentwicklung und somit die Kundenbeziehung eventuell angestochen.<\/li>\n
  4. Konkurrenzorientierung verst\u00e4rkt sich
    \n<\/strong>Wenn Kunden Angebote und Leistungen mit denen von Mitbewerbern vergleichen, sollten Unternehmen hellh\u00f6rig werden. Bewertungen dieser Art sprechen daf\u00fcr, dass sich der Kunde mehr mit der Konkurrenz auseinandersetzt. Dies kann wiederum bedeuten, dass er die Qualit\u00e4t, Preisentwicklung oder den Service des eigenen Betriebs anzweifelt.<\/li>\n
  5. Kommunikation reduziert sich
    \n<\/strong>Wachsende Distanz ist meistens ein schlechtes Zeichen. Wenn man den Kunden telefonisch erreichen will, nimmt niemand den Anruf entgegen? Gerade im beruflichen Umfeld gilt f\u00fcr viele: Zeit ist kostbar, also wird sie je nach Wert f\u00fcrs Gesch\u00e4ft oder f\u00fcr die eigenen Interessen eingesetzt.<\/li>\n<\/ol>\n

    Gr\u00fcnde f\u00fcr Kundenabwanderung<\/h2>\n

    Wer etwas ver\u00e4ndern m\u00f6chte, muss erst verstehen. Wollen Unternehmen einen Negativfakt positiv umwandeln, m\u00fcssen sie die Gr\u00fcnde kennen, die zur Verschlechterung gef\u00fchrt haben. Ein Beispiel aus dem Alltag: Distanziert sich ein Teil einer Freundschaft, versucht die andere Seite im Regelfall den Ursachen auf den Grund zu gehen, um das Verhalten zu verstehen und l\u00f6sungsorientiert darauf zu reagieren. Auch in der Beziehungen zwischen Betrieb und Kunden ist es vergleichbar.<\/p>\n

    Wo liegen die Gr\u00fcnde f\u00fcr Kundenabwanderung? Etwa beim\u2026<\/p>\n