{"id":689,"date":"2022-03-31T10:48:00","date_gmt":"2022-03-31T10:48:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=689"},"modified":"2025-06-05T14:37:09","modified_gmt":"2025-06-05T14:37:09","slug":"churn-management-schritte-zur-kundenrueckgewinnung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/churn-management-schritte-zur-kundenrueckgewinnung\/","title":{"rendered":"K\u00fcndigungspr\u00e4vention durch Churn Management"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-hero  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\n\t\t<div class=\"grid \" style=\"grid-template-columns:1fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>Churn Management: Definition, Ziele &amp; Ma\u00dfnahmen<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4>So verhindern Unternehmen die Kundenabwanderung<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"small-text\">Die F\u00e4higkeit eines Unternehmens, Kunden langfristig zu binden, ist f\u00fcr den Erfolg entscheidend. Churn Management befasst sich mit der Abwanderung von Kunden, einem Problem, das jedes Unternehmen betrifft, unabh\u00e4ngig von Gr\u00f6\u00dfe oder Branche. Wenn Kunden das Interesse verlieren und abwandern, kann das nicht nur die Einnahmen schm\u00e4lern, sondern auch das Markenimage negativ beeinflussen. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Definition von Churn Management, effektive Tipps zur Kundenbindung und konkrete Ma\u00dfnahmen, die Unternehmen ergreifen k\u00f6nnen, um ihre Abwanderungsrate zu senken und die Loyalit\u00e4t ihrer Kunden zu st\u00e4rken.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center image-side \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-contents  no-margin no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"contents-area\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3>Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DefinitionWasbedeutetChurnManagement\">Definition: Was bedeutet Churn Management?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#EinsatzgebietedesChurnManagement\">Einsatzgebiete des Churn Management<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#Churn-RateundChurnScore\">Churn-Rate und Churn Score<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#Die3gngigstenArtenderKundenabwanderungampLsungsanstze\">Die 3 g\u00e4ngigsten Arten der Kundenabwanderung &amp; L\u00f6sungsans\u00e4tze:<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#GrndefrdieKundenabwanderung\">Gr\u00fcnde f\u00fcr die Kundenabwanderung<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#SchlechterKundenservice\">Schlechter Kundenservice<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#UnzufriedenheitmitdemProdukt\">Unzufriedenheit mit dem Produkt <\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#FehlendeKundenbindung\">Fehlende Kundenbindung\u00a0<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#BessereOptionenbeiderKonkurrenz\">Bessere Optionen bei der Konkurrenz<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#ChurnPrventionsogehts\">Churn Pr\u00e4vention \u2013 so geht\u2019s!<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#ChurnModelleundMethodenfinden\">Churn Modelle und Methoden finden<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#FazitzumChurnManagement\">Fazit zum Churn Management<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DefinitionWasbedeutetChurnManagement\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Definition: Was bedeutet Churn Management?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p><a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/churn-analyse\/\">Churn<\/a> ist ein Kunstbegriff, der aus den W\u00f6rtern Change und Turn zusammengesetzt ist. Dieser Begriff beschreibt den Sachverhalt bei dem ein Kunde gern den Anbieter wechseln m\u00f6chte (change), von dieser Abwanderung jedoch abgebracht werden soll (turn). Kurz gesagt bedeutet Churn also Kundenwechsel bzw. Kundenabwanderung. Somit befasst sich das Churn Management mit der Aufgabe die Kunden zu reaktivieren, die einen Vertrag gek\u00fcndigt haben oder durch ihr Kauf- bzw. Nutzungsverhalten als k\u00fcndigungswillig angesehen werden.<\/p>\n<p><strong>Das Churn Management verfolgt zwei Ziele:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Die Identifizierung abwanderungsgef\u00e4hrdeter Kunden<\/li>\n<li>Die Senkung der Churn-Rate (Abwanderungsrate) sowie die R\u00fcckgewinnung ehemaliger Verwender durch aktives Kundenbeziehungsmanagement (Customer-Relationship-Management)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hierbei handelt es sich eindeutig um Ziele, die f\u00fcr jedes Unternehmen eine wichtige Rolle spielen sollten. Dabei befindet sich das Churn Management erst seit ca. 20 Jahren im Fokus der konzeptionellen und empirischen Forschung und ist neben Neukundenakquisition und Kundenbindung Teil des Kundenbeziehungsmanagement (CRM).<\/p>\n<p><strong>Nach Stauss und Friege (1999) wird das Churn Management in 3 Stufen eingeteilt:<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Analyse der abgewanderten und abwanderungsgef\u00e4hrdeten Kunden (R\u00fcckgewinnungs- und Abwanderungsanalyse)<\/li>\n<li>Festlegung eines R\u00fcckgewinnungskonzeptes und Ableitung von geeigneten Marketingaktivit\u00e4ten<\/li>\n<li>Controlling und die Optimierung der R\u00fcckgewinnung<\/li>\n<\/ol>\n<p><strong>Sch\u00fcller (2007) unterteilt das Churn Management sogar in 5 Schritte:<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Identifizierung der Kunden, die gek\u00fcndigt haben bzw. k\u00fcndigen wollen<\/li>\n<li>Analyse der Ursachen, die zur K\u00fcndigung f\u00fchren<\/li>\n<li>Planung und Implementierung von Konzepten zur R\u00fcckgewinnung<\/li>\n<li>Erfolgskontrolle sowie Optimierung der Ma\u00dfnahmen<\/li>\n<li>Churn Pr\u00e4vention<\/li>\n<\/ol>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"EinsatzgebietedesChurnManagement\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Einsatzgebiete des Churn Management<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Durch die gezielte Ansprache und bestenfalls R\u00fcckgewinnung von Abwanderungsgef\u00e4hrdeten sollen die Kosten f\u00fcr Kundenbindungsinstrumente reduziert und die Erfolgsquote erh\u00f6ht werden. Dadurch k\u00f6nnen der Umsatz gesteigert und die Gesamtziele erreicht werden. Innerhalb der Churn Management Strategie als Teil der CRM Strategie wird definiert, wie abwanderungsgef\u00e4hrdete Kunden angesprochen und Prozesse optimiert werden sollen.<\/p>\n<p>Unternehmen versuchen nat\u00fcrlich ihre Kunden so gut es geht zu binden und die Churn-Rate m\u00f6glichst niedrig zu halten. Besonders bei vertraglichen Beziehungen tritt das Churn Management in Aktion, denn hier ist es grunds\u00e4tzlich einfacher zu \u00fcberpr\u00fcfen, ob der Kunde tats\u00e4chlich bereit ist zu k\u00fcndigen bzw. schon gek\u00fcndigt hat. Bei nicht vertragsbasierten Kundenbeziehungen wird die Definition des Abnehmers als solcher schwieriger, weshalb\u00a0<a title=\"Artikel zum Thema Kundenbindungsprogramme\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenbindungsprogramme\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kundenbindungsprogramme<\/a>\u00a0in Gestalt von Sammelkarten, Bonusprogrammen, Clubs und anderen Instrumenten des Marketings zur Identifizierung der einzelnen Kunden immer beliebter werden.<\/p>\n<p><strong>Von besonderer Bedeutung ist das Churn Management in folgenden Sektoren und Branchen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Abonnementbasierte Dienstleistungen<\/strong>: Besonders wichtig f\u00fcr Streaming-Dienste und SaaS-Anbieter, wo Kundenbindung durch personalisierte Angebote und verbesserten Service gef\u00f6rdert wird.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Telekommunikation<\/strong>: Anbieter nutzen Churn-Management-Strategien wie Treueprogramme und attraktive Tarifoptionen, um Kunden in einem umk\u00e4mpften Markt zu halten.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Einzelhandel<\/strong>: Analysieren des Kaufverhaltens und Implementierung individueller Marketingstrategien, um das Einkaufserlebnis zu optimieren und die Anzahl Abwanderungsgef\u00e4hrdeter zu verringern.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Finanzdienstleistungen<\/strong>: Banken und Versicherungen setzen ma\u00dfgeschneiderte Produkte und proaktive Kommunikation ein, um die Kundenbindung zu st\u00e4rken und Abwanderungen zu reduzieren.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>E-Commerce<\/strong>: Verwendung von Treueprogrammen und personalisierten Empfehlungen, um wiederkehrende K\u00e4ufe zu f\u00f6rdern und die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"Churn-RateundChurnScore\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Churn-Rate und Churn Score<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die Churn-Rate ist inzwischen in nahezu allen Branchen von hoher Relevanz. Sie beschreibt im Churn Management die Abwanderungsrate von Stammkunden, also die Anzahl der verlorenen Abnehmer. Konkret stellt sie prozentual die Anzahl der Kundenverluste im Vergleich zum gesamten Stamm an Verwendern des Unternehmens dar. Die Aufgabe des Churn Managements ist es, die Kundschaft bereits vor einer K\u00fcndigung zu identifizieren und diese zu verhindern. Daf\u00fcr wird eine Ma\u00dfeinheit ben\u00f6tigt, anhand derer man die Kunden in m\u00f6gliche \u201eK\u00fcndiger\u201c und \u201eNicht-K\u00fcndiger\u201c klassifizieren kann. Dies wird mithilfe des Churn-Scores realisiert, der die Wahrscheinlichkeit angibt, inwieweit ein Kunde von einer K\u00fcndigung Gebrauch machen k\u00f6nnte.<\/p>\n<h3>Churn Score berechnen: ein Beispiel<\/h3>\n<p>Es existieren unterschiedliche Methoden, um den Churn Score zu berechnen. In der einfachsten Variante wird die Churn Rate mit der folgenden Formel:<\/p>\n<p><strong>Churn Rate = (Verlorene Kunden \/ Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) \u00d7 100<\/strong><\/p>\n<p>Angenommen, ein Unternehmen hat zu Beginn des Monats 1.000 Kunden. Im Laufe des Monats k\u00fcndigen 50 Kunden ihren Vertrag. Die Churn Rate wird wie folgt berechnet:<\/p>\n<ol start=\"1\">\n<li>Verlorene Kunden: 50<\/li>\n<\/ol>\n<ol start=\"2\">\n<li>Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums: 1.000<\/li>\n<\/ol>\n<p>Setzen wir die Werte in die Formel ein:<\/p>\n<p>Churn Rate = (50 \/ 1.000) \u00d7 100 = 5 %<\/p>\n<p>In diesem Beispiel betr\u00e4gt die Churn Rate 5 %. Das bedeutet, dass 5 % der Kunden innerhalb des betrachteten Zeitraums abgewandert sind. Unternehmen verwenden diese Kennzahl, um die Effizienz ihrer Kundenbindungsstrategien zu bewerten und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"Die3gngigstenArtenderKundenabwanderungampLsungsanstze\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Die 3 g\u00e4ngigsten Arten der Kundenabwanderung &amp; L\u00f6sungsans\u00e4tze:<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<ol>\n<li><strong>R\u00fcckgang der Ausgaben<br \/>\n<\/strong>Ein R\u00fcckgang der Ausgaben ist ein erstes Anzeichen f\u00fcr die K\u00fcndigungsbereitschaft der Kunden. Die Gr\u00fcnde daf\u00fcr k\u00f6nnen vielf\u00e4ltig sein und sollten mithilfe des CRM genau identifiziert werden. Hierf\u00fcr k\u00f6nnen Kundenkonten mit einem Warnmelder ausgestattet werden, der bei einer definierten Mindestgrenze f\u00fcr jedes Konto eine Meldung an das Customer-Relationship-Management abgibt.<\/li>\n<li><strong>Abfall der Produktattraktivit\u00e4t<br \/>\n<\/strong>Manchmal sind es nicht einzelne Abnehmer, die abwandern, sondern Produkte oder Produktlinien, die an Attraktivit\u00e4t verlieren und somit gleich viele Kundenkonten betreffen. Um Einbu\u00dfen bei einem einzelnen Produkt fr\u00fchzeitig zu erkennen, sollte ebenfalls ein Warnsystem etabliert werden, welches die typischen Auftragsbest\u00e4nde eines Produkts \u00fcberwacht. So kann beim Unterschreiten definierter Abnahmegrenzen der Vertrieb eingreifen.<\/li>\n<li><strong>Verlust des gesamten Kundenkontos<br \/>\n<\/strong>Die radikalste Art der Abwanderung ist die spontane Aufgabe des Kundenkontos. Hierbei ist der Kunde in der Regel schon verloren und bereits zur Konkurrenz gewechselt. Um den Absprung von Kunden zu vermeiden, muss das Churn Management proaktive Methoden ergreifen und in verschiedenen Stufen des Customer Lifecycle eingreifen.<\/li>\n<\/ol>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"GrndefrdieKundenabwanderung\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Gr\u00fcnde f\u00fcr die Kundenabwanderung<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Gr\u00fcnde f\u00fcr den Churn von Kunden gibt es viele. G\u00e4ngige Probleme, aufgrund derer die Kundschaft abwandert und zur Konkurrenz wechselt, sind:<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"SchlechterKundenservice\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Schlechter Kundenservice<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Wenn ein Unternehmen seine Kunden an sich binden m\u00f6chte, sollte es sich eines wichtigen Fakts bewusst sein: Laut einer Studie von MasterCard k\u00fcndigen Bestandskunden in der Regel nicht aufgrund der Sichtbarkeit oder des Preises, sondern wegen des unzureichenden Service. Dabei kann es sich als sehr schwierig herausstellen, St\u00f6rungen und fehlerhafte Abl\u00e4ufe im Service zu identifizieren. Denn nur 1 von 27 Verwendern informiert das Unternehmen \u00fcber das aufgetretene Problem und gibt ihm somit die Chance den Service zu optimieren.<\/p>\n<p>Fehler im Service, die zu einer Abwanderung der Kundschaft f\u00fchren, k\u00f6nnen vielseitig sein:<\/p>\n<ol>\n<li>Schlechtes Onboarding<\/li>\n<li>Ineffektive Kundenpflege \/ Unzureichender Aufbau von Kundenbindung<\/li>\n<li>Schlechte Kundenansprache und Overselling<\/li>\n<li>L\u00fcckenhafte und fehlende Kommunikation<\/li>\n<li>Schlechter Kundenservice<\/li>\n<li>Ineffektives Kundenmarketing<\/li>\n<\/ol>\n<p>Die meisten Servicefehler treten dabei durch fehlerhaftes Verhalten der Mitarbeiter auf. Deshalb ist es f\u00fcr ein erfolgreiches Customer-Relationship-Management wichtig, alle Mitarbeiter kontinuierlich zu schulen und Gesch\u00e4ftsprozesse regelm\u00e4\u00dfig auf ihre Effizienz und Effektivit\u00e4t hin zu \u00fcberpr\u00fcfen.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"UnzufriedenheitmitdemProdukt\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Unzufriedenheit mit dem Produkt <\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Kunden entscheiden sich oft f\u00fcr einen Wechsel, wenn die Qualit\u00e4t eines Produkts oder einer Dienstleistung ihren Erwartungen nicht entspricht. Unternehmen sollten regelm\u00e4\u00dfig Feedback einholen und Produkttests durchf\u00fchren, um sicherzustellen, dass ihre Angebote den Bed\u00fcrfnissen der Kunden entsprechen. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Verbesserungen und Anpassungen basierend auf Kundenr\u00fcckmeldungen dazu beitragen, die Zufriedenheit zu steigern.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"FehlendeKundenbindung\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Fehlende Kundenbindung\u00a0<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Wenn Kunden nicht das Gef\u00fchl haben, dass ihre Loyalit\u00e4t gesch\u00e4tzt wird, sind sie eher geneigt, zur Konkurrenz zu wechseln. Die Einf\u00fchrung von Kundenbindungsprogrammen, Treuebelohnungen und personalisierten Angeboten kann dazu beitragen, ein Gef\u00fchl der Zugeh\u00f6rigkeit zu schaffen. Regelm\u00e4\u00dfige Kommunikation, wie Newsletter und exklusive Angebote, kann ebenfalls die Kundenbindung st\u00e4rken.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"BessereOptionenbeiderKonkurrenz\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Bessere Optionen bei der Konkurrenz<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Ein h\u00e4ufiges Motiv f\u00fcr die Abwanderung ist das Vorhandensein besserer Angebote oder Dienstleistungen bei Wettbewerbern. Um wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben, sollten Unternehmen Marktforschung betreiben und die Angebote der Konkurrenz regelm\u00e4\u00dfig analysieren. Anpassen der Preisstrukturen und das Angebot von Mehrwertdiensten k\u00f6nnen helfen, den Kundenstamm zu halten.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"ChurnPrventionsogehts\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Churn Pr\u00e4vention \u2013 so geht\u2019s!<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die gute Nachricht: Unternehmen sind dem potenziellen Churn ihrer Kunden nicht hilflos ausgeliefert. An dieser Stelle schauen wir uns die einzelnen Ma\u00dfnahmen noch einmal genauer an:<\/p>\n<ol>\n<li>Das\u00a0<strong>Onboarding<\/strong>\u00a0sollte f\u00fcr neue Kunden so einfach wie m\u00f6glich gestaltet werden, denn\u00a0<a title=\"Wie man Customer Churn verringert\" href=\"https:\/\/tallyfy.com\/reduce-customer-churn-process-management\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">40-60 % der Benutzer<\/a>, die sich f\u00fcr einen Service oder eine SaaS-Anwendung registriert haben, werden diesen ansonsten nur einmal benutzen. Je verst\u00e4ndlicher der Onboarding-Prozess, desto mehr Kunden werden den n\u00e4chsten Schritt des Kundenlebenszyklus erreichen.<\/li>\n<li><strong>Kundenpflege<\/strong>\u00a0ist das Zauberwort: wird der Kontakt zu den Kunden gepflegt und eine starke Kundenbindung aufgebaut, sinkt die Wahrscheinlichkeit f\u00fcr die Kundenabwanderung deutlich. Dies kann beispielsweise durch einfache Prozesse realisiert werden: Durch die Definition von Kennzahlen, die den R\u00fcckgang des Kundenengagements anzeigen, kann aktiv an der Kundenbeziehung gearbeitet und so das Engagement des Kunden erh\u00f6ht werden.<\/li>\n<li>Werden Kunden durch das Marketing mit zu vielen oder f\u00fcr sie uninteressanten Produkt- und Serviceangeboten \u00fcberflutet, treibt dies schnell die Abwanderungswahrscheinlichkeit an. Durch die Analyse der Kaufgewohnheiten entlang des Customer Lifecycle k\u00f6nnen individuelle Verkaufsprozesse erstellt werden, die dem\u00a0<strong>Overselling<\/strong>\u00a0entgegenwirken.<\/li>\n<li><strong>L\u00fcckenhafte Kommunikation<\/strong>\u00a0l\u00e4sst sich in der Regel aufgrund der Nutzung unterschiedlicher Kan\u00e4le schwer identifizieren. Deshalb sollten Unternehmen Kommunikationsprozesse implementieren, die die Beziehung zum Kunden verst\u00e4rken und auf seine Bed\u00fcrfnisse und Probleme eingehen.<\/li>\n<li>Um Kunden nicht durch\u00a0<strong>schlechten Kundenservice<\/strong>\u00a0zur Churn zu motivieren, sollten nicht nur die Mitarbeiter ausreichend geschult sein, sondern auch Prozesse etabliert werden, die die Kundschaft nach definierten Wertma\u00dfst\u00e4ben priorisieren. M\u00f6glich sind auch Batch-Prozesse, die Interessenten und Abnehmer nach ihrem momentanen Stand im Customer Lifecycle segmentieren anstatt nach der Reihenfolge der Anfragen.<\/li>\n<li>Um den Kunden bestm\u00f6glich durch\u00a0<strong>Marketingma\u00dfnahmen<\/strong>\u00a0zu unterst\u00fctzen, sollte neben einem gelungenen Inbound-Marketing auch auf eine marketingbasierte Unterst\u00fctzung des Verkaufs geachtet werden. Zudem ist die Dokumentation des Service, das Sammeln von Informationen zum Engagement und zum Aufbau der Bindung, sowie das Bereitstellen interessanter Dokumente, wie Whitepaper und E-Books f\u00fcr Bestandskunden essenziell.<\/li>\n<\/ol>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"ChurnModelleundMethodenfinden\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Churn Modelle und Methoden finden<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>F\u00fcr das Churn Management gibt es nicht nur einen L\u00f6sungsweg, sondern individuelle Handlungspl\u00e4ne. Je nach angebotenen Produkten, anzusprechenden Kunden sowie der Art des Unternehmens kann man hier die passende Methode ausw\u00e4hlen. Im Allgemeinen lassen sich aber alle Abl\u00e4ufe in sechs Schritte zusammenfassen:<\/p>\n<h3>1. Identifizierung der abwanderungswilligen Kunden<\/h3>\n<p>Um ein geeignetes Konzept zur R\u00fcckgewinnung der abgewanderten Kunden erstellen zu k\u00f6nnen, m\u00fcssen diese in einem ersten Schritt identifiziert und klassifiziert werden. Dazu wird analysiert, welcher Kunde \u00fcber seinen Kundenlebenszyklus hinweg signifikant weniger Umsatz generiert oder wer die Kundenbeziehungen sogar schon offiziell beendet hat. Hierf\u00fcr bedarf es eines effizienten CRM-Systems, dass Daten sammelt und auswertet. F\u00fcr die Ansprache empfiehlt es sich, Kunden zu priorisieren und diejenigen mit den h\u00f6chsten Margen zuerst anzusprechen.<\/p>\n<h3>2. Analyse der Kundenr\u00fcckgewinnung<\/h3>\n<p>Nach der Identifikation der Kunden lassen sich eventuell Trends entdecken, die Abwanderungen f\u00fcr ganze Kundengruppen oder Produkte erkl\u00e4ren k\u00f6nnen. Daher sollten sich Unternehmen fragen, mit welchen Abwanderungstypen sie es zu tun haben.<\/p>\n<p>Bei einer aktiven Abwanderung k\u00fcndigen Bestandskunden aus den unterschiedlichsten Gr\u00fcnden. Diese sollten identifiziert und durch\u00a0<a title=\"Mehr zu Kundenr\u00fcckgewinnung lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/unterschaetzter-umsatztreiber-kundenrueckgewinnung\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen<\/a>\u00a0wieder in das Unternehmen geholt werden. Wandern zufriedene Kunden ab, liegt dies oft daran, dass sie nur einen zeitlich begrenzten Bedarf f\u00fcr ein Produkt oder einen Service hatten.<\/p>\n<p>Eine passive Abwanderung kommt zustande, wenn Verwender vergessen ihre Produkte oder Services zu verl\u00e4ngern. Hier sollte mit Erinnerungen zur Aktualisierung eben dieses Service gearbeitet werden. Wichtig ist auch die Frage nach den Kundentypen, die sich f\u00fcr eine Churn entscheiden. So kann das Customer-Relationship-Management gezielt in diesen Segmenten agieren.<\/p>\n<p>Bietet das Unternehmen verschiedene Abonnementtypen an, lohnt es sich auch einen Blick darauf zu werfen. Haben nur einzelne Service-Pakete eine hohe Churn-Rate, sollte die Produktabteilung das Angebot noch einmal optimieren und m\u00f6gliche Vorteile f\u00fcr die Kundschaft klarer herausstellen. Zus\u00e4tzlich kann das CRM durch Umfragen und Einzelgespr\u00e4che weitere Trends erkennen. Auch die Kosten und der Nutzen der zu w\u00e4hlenden R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen sollten in dieser Phase kalkuliert werden.<\/p>\n<h3>3. Ma\u00dfnahmen der R\u00fcckgewinnung<\/h3>\n<p>Die bereits analysierten Probleme sollten schnellstm\u00f6glich behoben und die daraus resultierenden L\u00f6sungen an den Kunden kommuniziert werden. So f\u00fchlt sich der Kunde in seinen Bed\u00fcrfnissen ernst genommen und sein Vertrauen in das Unternehmen steigt. Im besten Fall findet die Kommunikation zum Kunden \u00fcber den von ihm bevorzugten Kanal statt. Auf Grundlage der Kundenr\u00fcckgewinnungsanalyse k\u00f6nnen dem Kunden in diesem Schritt unterschiedliche R\u00fcckgewinnungsangebote pr\u00e4sentiert werden, wie zum Beispiel:<\/p>\n<ul>\n<li>Preisnachl\u00e4sse<\/li>\n<li>Modifikationen des Produktes oder eine Verbesserung der Serviceleistung durch vermehrte und zielgerichtete Kommunikation<\/li>\n<li>vertrauensbildende Handlungsschritte<\/li>\n<li>neue Ansprechpartner oder<\/li>\n<li>aktualisierte Vereinbarungen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Zur Priorisierung der konkreten Methoden sollten Unternehmen die H\u00f6he des Churn-Score, des Value-Score sowie des Risk-Score betrachten, die in der folgenden Matrix dargestellt werden:<\/p>\n<h3>4. Feedback einholen<\/h3>\n<p>Der Kunde sollte sp\u00fcren, dass das Unternehmen nicht nur zur R\u00fcckgewinnung aktiv Interesse an ihm zeigt, sondern ihm langfristig etwas an der Partnerschaft liegt und sich deshalb um eine erh\u00f6hte Kundenzufriedenheit bem\u00fcht. Hierf\u00fcr sind weiterf\u00fchrende Handlungen zur Kundenbindung wichtig, ebenso wie das Einholen von Feedback.<\/p>\n<h4>Exkurs: <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/was-ist-nps\/\">Net Promoter Score<\/a><sup>\u00ae<\/sup>\u00a0zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit<\/h4>\n<p>Mithilfe des NPS<sup>\u00ae<\/sup>\u00a0gelingt es die derzeitige Stimmung der Kundenlandschaft einzufangen und somit Kunden, die zu einer Abwanderung tendieren, fr\u00fchzeitig zu identifizieren. Dank der Fragestellung, ob der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleistung<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/empfehlungsmarketing\/\"> weiterempfehlen<\/a> w\u00fcrde, k\u00f6nnen sogenannte <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/detraktoren\/\">Detraktoren<\/a> und Promotoren identifiziert werden. Detraktoren w\u00fcrden das Produkt nicht weiterempfehlen und tendieren folglich mit einer hohen Wahrscheinlichkeit dazu, das Produkt nicht weiterzuempfehlen beziehungsweise keine Zweitk\u00e4ufe zu t\u00e4tigen.<\/p>\n<h3>5. Daten richtig auswerten<\/h3>\n<p>Um die R\u00fcckgewinnung erfolgreich zu optimieren, bedarf es einer detaillierten Auswertung der gewonnenen Daten. Das Verhalten der Kunden hilft in der Regel dabei, Defizite bei Produkten, Probleme im Service und L\u00fccken in der Kommunikation zu beheben. Dies ist nicht nur f\u00fcr das Churn Management und das Customer-Relationship-Management von gro\u00dfer Bedeutung, sondern hilft auch der Marketing-, der Produkt-Abteilung, dem Vertrieb und vielen weiteren Abteilungen bei der Optimierung ihrer Leistungen.<\/p>\n<h3>6. Controlling der Churn Strategien<\/h3>\n<p>Jedes Konzept und jeder Plan sind nur so gut, wie das daf\u00fcr eingesetzte Controlling. Denn nur durch die \u00dcberpr\u00fcfung, ob sich die Churn Ma\u00dfnahmen gelohnt haben, l\u00e4sst sich der wirtschaftliche Erfolg letztlich messen. So kann sich der Prozess immer weiter optimieren, sodass langfristig gr\u00f6\u00dfere Erfolge erzielt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"FazitzumChurnManagement\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Fazit zum Churn Management<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Erfolgreiches Churn Managements f\u00e4ngt bei der Identifikation der Kunden an, die ein hohes Abwanderungsrisiko aufweisen und endet nicht bei der einmaligen Ansprache dieser. Wie in diesem Artikel gezeigt wurde, muss das Churn Management vielmehr als Teil des Customer-Relationship-Managements neben der Neukundenakquise und der Kundenbindung seinen festen Platz im Unternehmen finden. Mithilfe pers\u00f6nlicher Befragungen und IT-gest\u00fctzter Analysen werden somit potenzielle Abwanderer mit einer hohen Churn-Rate erkannt und durch gezielte, individuelle Ma\u00dfnahmen erfolgreich zur\u00fcckgewonnen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aufgrund der vielen Angebote und neuen Wettbewerber, die teilweise aus dem Nicht&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":738,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"two-col-blog.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[46],"class_list":["post-689","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-kundenbindung"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v21.6 (Yoast SEO v27.4) - 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