{"id":490,"date":"2022-02-23T13:47:00","date_gmt":"2022-02-23T13:47:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=490"},"modified":"2022-04-12T10:31:37","modified_gmt":"2022-04-12T10:31:37","slug":"tipps-fuer-cx-management-in-der-krise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/in-the-loop\/tipps-fuer-cx-management-in-der-krise\/","title":{"rendered":"5 Tipps f\u00fcr Customer Experience Management in Zeiten von Corona"},"content":{"rendered":"
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COVID-19 bestimmt derzeit wie kein anderes Thema den \u00f6ffentlichen Diskurs. Neben den weitreichenden Auswirkungen auf die Gesellschaft, hat ebenso die Weltwirtschaft mit enormen Herausforderungen zu k\u00e4mpfen. Angesichts der Ma\u00dfnahmen, die von politischer Seite getroffen werden, um die Ausbreitung des Virus zu verlangsamen, sehen sich Unternehmen vor komplexe H\u00fcrden gestellt. Die folgenden Tipps sollen Hilfestellung leisten, wie Unternehmen ihr\u00a0Customer Experience Management<\/a>\u00a0organisieren k\u00f6nnen, um gest\u00e4rkt aus der Krise hervorzugehen.<\/em><\/p>\n

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1. Aufmerksam zuh\u00f6ren<\/h2>\n

Auch wenn das Marktvolumen in der kommenden Zeit voraussichtlich \u00fcber fast alle Branchen hinweg einen signifikanten Einbruch erleben wird, werden Menschen auch weiterhin einkaufen und konsumieren. In diesem Szenario ist es aufgrund der Unsicherheit, die sich durch fast alle gesellschaftlichen Ebenen zieht, insbesondere wichtig, der\u00a0Voice of the Customer<\/a>\u00a0Geh\u00f6r zu schenken. Welche Themen und Fragen besch\u00e4ftigen die Kunden? Wo liegen m\u00f6gliche Pain Points im Bestellprozess? Werden Produkte rechtzeitig geliefert? Ist der Customer Support erreichbar? Unternehmen sollten zu diesem Zweck ein waches Auge auf alle Kan\u00e4le haben, die Kundenfeedback zur\u00fcckspielen und dieses auch proaktiv erfragen.<\/p>\n

2. Unterhaltende oder lehrreiche Inhalte bieten<\/h2>\n

Um m\u00f6glichst zuvorkommend in die Kundenkommunikation zu gehen, kann es ratsam sein, nicht nur aufmerksam zuzuh\u00f6ren, welche Probleme und Sorgen Kunden besch\u00e4ftigen, sondern diese bewusst zu antizipieren und zu adressieren. Dies kann in Form von unterhaltendem oder lehrreichem Content geschehen \u2013 beispielsweise bieten sich Infografiken, kurze Videos, Blogposts oder Whitepaper an. Diese lassen sich \u00fcber unterschiedliche Marketingkan\u00e4le zielgruppengerecht ausspielen oder an ausgew\u00e4hlten Punkten in der Customer Journey platzieren. Unternehmen, die es schaffen, ihren Kunden in diesen Zeiten zu demonstrieren, dass sie \u201ef\u00fcr sie da\u201d sind, werden mit einer h\u00f6heren Markenbindung belohnt werden.<\/p>\n

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3. Klare Kommunikation und Transparenz<\/h2>\n

So wie wir es als B\u00fcrger von der Politik erwarten, erwarten auch Konsumenten von Unternehmen eine klare, stringente und transparente Kommunikation von Themen, die sie direkt betreffen. Ist beispielsweise mit Verz\u00f6gerungen in der Lieferkette zu rechnen, die sich unmittelbar auf die Endkonsumenten auswirken k\u00f6nnten, ist es ratsam, dies proaktiv und transparent zu kommunizieren. Ist aufgrund von internen Krankheitsf\u00e4llen das Kundenservice-Team nicht voll besetzt und zeichnet sich deshalb ab, dass Kundenanfragen nicht rechtzeitig bearbeitet werden k\u00f6nnen, sollten Unternehmen auch hier offen mit ihren Kunden umgehen. Geeignete Kan\u00e4le, um Inhalte dieser Art zu kommunizieren, sind beispielsweise personalisierte E-Mails oder Social Media Auftritte. Auch kann zus\u00e4tzlich der Newsletter sowie die eigene Firmenwebsite mit in den Kommunikationsplan einbezogen werden.<\/p>\n

4. Flexibilit\u00e4t im Angebot<\/h2>\n

Ein weiterer zentraler Aspekt, den Unternehmen in Krisenzeiten nicht vernachl\u00e4ssigen sollten, ist die Flexibilit\u00e4t im Angebot. Verst\u00e4ndlicherweise ist, in Anbetracht der derzeitigen wirtschaftlichen Lage, der nat\u00fcrliche Reflex f\u00fcr viele auf kurzfristige Umsatzzuw\u00e4chse zu setzen, um Quartalsziele zu erreichen und ein bequemes finanzielles Polster aufzubauen. Dennoch sollten Unternehmen evaluieren, wie sie ihren Kunden durch zielgerichtete Sonderaktionen entgegenkommen k\u00f6nnen. Beispielhafte Ma\u00dfnahmen k\u00f6nnten reduzierte Versandkosten, zus\u00e4tzliche Zahlungsmethoden, verl\u00e4ngerte R\u00fcckgabefristen oder Rabatt- und Treueaktionen sein. Durch die genannte Strategie besteht das Potenzial, langfristig und \u00fcber die gegenw\u00e4rtige Situation hinaus, die Kundenloyalit\u00e4t und somit den\u00a0Customer Lifetime Value<\/a>\u00a0zu erh\u00f6hen. Insbesondere, weil nicht klar ist, wie lange wir uns dieser au\u00dfergew\u00f6hnlichen und pr\u00e4genden Situation ausgesetzt sehen werden, haben Unternehmen die M\u00f6glichkeit, einen bleibenden positiven Eindruck bei ihren Konsumenten zu hinterlassen.<\/p>\n

5. Employee Experience nicht vernachl\u00e4ssigen<\/h2>\n

Die gleiche Aufmerksamkeit, die Unternehmen ihren Kunden schenken, sollte auch intern bei den Mitarbeitenden ankommen \u2013 schlie\u00dflich besch\u00e4ftigen sie die gleichen Fragen. Wie wird mein Arbeitgeber mit der Situation umgehen? Wie stehen wir finanziell da? Wie kann ich gegenw\u00e4rtig am besten unterst\u00fctzen? Wie schaffe ich es, im Home Office produktiv zu bleiben? Darf ich w\u00e4hrend der Arbeit auf meine Kinder aufpassen? Behalte ich meinen Job? All dies sind zentrale, teilweise existenzielle Fragen, die ein Unternehmen klar und transparent adressieren sollte, um Unsicherheit so fr\u00fch wie m\u00f6glich den Wind aus den Segeln zu nehmen. Um ein Gef\u00fchl f\u00fcr die internen Bed\u00fcrfnisse der Mitarbeitenden zu erlangen, lohnt es sich, in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden Feedback vom Team einzuholen. Das gelingt beispielsweise \u00fcber die Anwendung des Employee Net Promoter Scores\u24c7 (kurz: eNPS).<\/p>\n

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Zusammenfassend l\u00e4sst sich festhalten, dass professionelles\u00a0Customer Experience Management<\/a>\u00a0w\u00e4hrend der Krise die M\u00f6glichkeit bietet, die Kundenloyalit\u00e4t sowie den Customer Lifetime Value langfristig zu steigern, und somit sogar gest\u00e4rkt aus der gegenw\u00e4rtigen Situation hervorzugehen. Unternehmen sollten hier insbesondere darauf achten, auf das Feedback ihrer Kunden zu h\u00f6ren, etwaige Sorgen mit lehrreichen Inhalten proaktiv zu adressieren und eine klare sowie transparente Kundenkommunikation zu pflegen. Dar\u00fcber hinaus ist es ratsam, eine gewisse Flexibilit\u00e4t und Kulanz hinsichtlich des Angebots walten zu lassen sowie den Bed\u00fcrfnisse und Sorgen der Mitarbeitenden eine hohe Priorit\u00e4t beizumessen.<\/p>\n<\/div>\n

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