{"id":466,"date":"2022-02-23T13:47:00","date_gmt":"2022-02-23T13:47:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=466"},"modified":"2022-04-12T10:35:57","modified_gmt":"2022-04-12T10:35:57","slug":"unternehmensergebnis-mit-nps-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/in-the-loop\/unternehmensergebnis-mit-nps-verbessern\/","title":{"rendered":"Wie kann ich mit dem NPS\u24c7\u00a0mein Unternehmensergebnis nachhaltig verbessern?"},"content":{"rendered":"
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\"How<\/div>\n\t\t\t\t

Insbesondere in Zeiten von Marktgiganten wie Amazon und Co. wird um jeden Kunden gerungen, um im hart umk\u00e4mpften Markt bestehen zu k\u00f6nnen. Fast wichtiger als das Akquirieren neuer Kunden, ist aber das Binden der Bestandskunden. W\u00e4hrend Neukunden ein Vielfaches mehr an Aufwand und Kosten bei der Ansprache verursachen, kann sich bei loyalen und zufriedenen Kunden auf funktionierende Beziehungen konzentriert werden. Sie sind daher das A und O f\u00fcr gute Unternehmensergebnisse am Ende eines Jahres. Um eine hohe Kundenzufriedenheit und somit -bindung zu erreichen, m\u00fcssen Unternehmen neben dem besten Service, ein einzigartiges und pers\u00f6nliches Kundenerlebnis bieten und das \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg.<\/em><\/p>\n

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Aber woher wei\u00df der Handel, was den Kunden wirklich zufrieden macht?<\/h2>\n

F\u00fcr Handelsunternehmen sollte das Thema Datenanalyse zum Herzst\u00fcck der Strategie geh\u00f6ren. Denn nur wer die Daten richtig nutzt und in Verbindung bringt, wird die Chance haben, ein vollumf\u00e4ngliches Kundenverst\u00e4ndnis zu erlangen. Die Voraussetzung f\u00fcr nachhaltigen Unternehmenserfolg sind daher neben einer vollst\u00e4ndigen und qualitativ hochwertigen Datenbasis, eine L\u00f6sung zur strukturierten Datenanalyse.<\/p>\n

Um verstehen zu k\u00f6nnen, mit welchen Hebeln ich die Kundenzufriedenheit steuern kann, und was das ganz konkret f\u00fcr meinen Unternehmenserfolg bringt, muss ich sehr regelm\u00e4\u00dfig und systematisch meine Unternehmensdaten analysieren. Eine Herausforderung besteht dabei in der Vielzahl isolierter Datensilos die man in jedem Unternehmen findet. Die Daten werden entweder gar nicht, oder nur \u201eeindimensional\u201c ausgewertet. Das f\u00fchrt zu unvollst\u00e4ndiger oder sogar falscher Interpretation der Erfolgstreiber. Ziel muss es sein, diese Datensilos aufzubrechen, um eine zentrale Datengrundlage f\u00fcr die vollst\u00e4ndige unternehmensweite Analyse bereitzustellen.<\/p>\n

Bei den Daten kann es sich sowohl um transaktionale sowie Produkt-, Kunden- und Kampagnendaten handeln. Auch der NPS beispielsweise ist eine wichtige Kennzahl, die Informationen zur Kundenzufriedenheit liefert, das ganzheitliche Kundenbild abrundet und somit in der Analyse nicht fehlen sollte. Es reicht aber nicht zwingend aus zu wissen, welcher Kunde einen hohen NPS hat, sondern dar\u00fcber hinaus herauszufinden, was ein hoher NPS monet\u00e4r f\u00fcr den Kundenwert bedeutet. Um dies zu erreichen, m\u00fcssen demnach alle Datenquellen in einem System zusammengef\u00fchrt und zu einem ganzheitlichen Bild verkn\u00fcpft werden.<\/p>\n

Daf\u00fcr werden sie zun\u00e4chst in eine einheitliche Form gebracht, um anschlie\u00dfend jedem Business User zur m\u00f6glichst intuitiven Nutzung zur Verf\u00fcgung zu stehen. Das kann ein umfassendes Projekt f\u00fcr die eigene IT sein oder man geht den schnelleren Weg \u00fcber eine am Markt etablierte Standardl\u00f6sung, die das ganze n\u00f6tige Know-how und technische Setup gleich mitbringt.<\/p>\n

Das vollumf\u00e4ngliche Kundenverst\u00e4ndnis<\/h2>\n

Durch die Integration der unterschiedlichen Datenquellen (online sowie offline) bekommen H\u00e4ndler die volle Omni-Channel-Transparenz und k\u00f6nnen nicht nur genau den Weg des Kunden zur Bestellung nachvollziehen, sondern dar\u00fcber hinaus verstehen, was nach einem Kauf geschieht. Welche Produktkategorie f\u00fchrt zu den meisten Retouren und wieso schicken die Kunden diese Produkte zur\u00fcck? Wie verh\u00e4lt sich der Customer Lifetime Value und somit die Profitabilit\u00e4t f\u00fcr loyale Bestandskunden? Wie entwickeln sich Neu- und Bestandskunden \u00fcber die unterschiedlichen Kan\u00e4le? Welches Cross- und Up-Selling Potential haben Kunden mit hoher Kundenzufriedenheit? Und wie viel Geld lohnt sich, um es in weniger zufriedene Kunden zu investieren, um beispielsweise deren NPS zu verbessern?<\/p>\n

H\u00e4ndler k\u00f6nnen also genau verstehen, welche Faktoren (Produkte, Fulfilment, Time-on-site, Website-Performance, etc.) beispielsweise die Kundenzufriedenheit beeinflussen, welchen Einfluss diese auf den Wert eines Kunden (CLV) haben und mit welchen (Marketing)ma\u00dfnahmen dieser gesteigert werden kann, um schlussendlich den Umsatz anzukurbeln.<\/p>\n

Mit der richtigen L\u00f6sung zur Datenanalyse, k\u00f6nnen Unternehmen dann auch direkt flexible Kundensegmente erstellen und diese individuell, mit relevanten Angeboten ansprechen und zum Beispiel in einer Kampagne gezielt besonders gut konvertierende Cross-Selling-Produkte anbieten. Auch Kunden, die beispielsweise churn-gef\u00e4hrdet sind, k\u00f6nnen genau dann mit automatisierten Next-Best-Offer-Kampagnen angesprochen werden, wenn sie von ihrem individuellen Normalverhalten abweichen (z.B. lange Inaktivit\u00e4t). Wird die Automatisierung strategisch eingesetzt, kann dadurch nicht nur der CLV deutlich erh\u00f6ht, sondern zus\u00e4tzlich neben der Kundenbindung und Prozesseffizienz, auch die Kundenzufriedenheit und der Umsatz gesteigert werden.<\/p>\n

\"How<\/p>\n

Das Fazit:<\/strong>\u00a0Die relevanten Daten sind in den meisten F\u00e4llen vorhanden, nur nutzen k\u00f6nnen sie die Wenigsten. Ben\u00f6tigt wird daher eine geeignete L\u00f6sung zur unternehmensweiten und intelligenten Datenanalyse. Diese sollte jeden Mitarbeiter bef\u00e4higen, selbstst\u00e4ndig und unabh\u00e4ngig auf relevanten Daten zugreifen zu k\u00f6nnen, ohne dass technische Kenntnisse vorhanden sein m\u00fcssen. H\u00e4ndler mit einer datengetriebenen Arbeitskultur bekommen ein vollumf\u00e4ngliches Kundenverst\u00e4ndnis und k\u00f6nnen sowohl strategische als auch operative Entscheidungen besser treffen und das Kauferlebnis, den Service und letztendlich die Unternehmensergebnisse nachhaltig verbessern.<\/p>\n\t\t\t\t

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