{"id":3673,"date":"2022-04-29T16:51:40","date_gmt":"2022-04-29T16:51:40","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=3673"},"modified":"2026-04-13T12:24:46","modified_gmt":"2026-04-13T12:24:46","slug":"touchpoint-analyse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/touchpoint-analyse\/","title":{"rendered":"Touchpoint-Analyse"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-hero  no-margin padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\n\t\t<div class=\"grid \" style=\"grid-template-columns:1fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>Touchpoint-Analyse durchf\u00fchren: So geht&#8217;s<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4>Die Kundenreise nachvollziehen und verbessern<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"small-text\">Heutzutage gibt es viele M\u00f6glichkeiten, um Kunden mit einem Unternehmen sowie einem bestimmten Produkt in Kontakt zu bringen. Mit jeder Kontaktaufnahme kommt es zu einer Bewertung, die bewusst und unbewusst stattfinden kann. Damit man Unternehmensprozesse bestm\u00f6glich optimieren kann, ist es also essentiell sich mit den einzelnen Ber\u00fchrungspunkten der Kunden auseinander zu setzen und deren Zufriedenheit abzufragen. Das Stichwort lautet hier: Touchpoint-Analyse. Was dahintersteckt und wie Unternehmen diese gewinnbringend umsetzen, zeigt dieser Artikel.\r\n\r\n<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center image-side \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"314\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/touchpoint-analyse-header.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"touchpoint-analyse-header\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten  no-margin small-padding-top\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Ob in Form von klassischer Werbung, wie beispielsweise TV- oder Radio-Spots oder \u00fcber Onlinemarketing-Ma\u00dfnahmen \u2013 die Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Interessenten sind vielseitig. Im digitalen Zeitalter kommen da selbst bei kleineren Unternehmen mehr als einhundert potenzielle Kundenkontaktpunkte zusammen. In Summe bilden diese T0uchpoints die sogenannte Customer Journey, also die Kundenreise vom ersten bis zum letzten Ber\u00fchrungspunkt. Eine\u00a0 Touchpoint-Analyse kann dabei helfen, die <a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/customer-experience-hub\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Experience<\/a> (Kundenerlebnis) zu verbessern, Kaufentscheidungen positiv zu f\u00f6rdern und das Marketing effektiver zu gestalten.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-contents  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"contents-area\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3>Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DefinitionTouchpoints\">Definition: Touchpoints<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#VorbereitungderTouchpoint-Analyse\">Vorbereitung der Touchpoint-Analyse<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#PerspektivenwechselSovielseitigistdieKontaktaufnahme\">Perspektivenwechsel: So vielseitig ist die Kontaktaufnahme<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DurchfhrungeinerTouchpoint-Analysein4Schritten\">Durchf\u00fchrung einer Touchpoint-Analyse in 4 Schritten<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#1EineCustomerJourneyMaperstellen\">1. Eine Customer Journey Map erstellen<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#2AlleKommunikationskanleauflisten\">2. Alle Kommunikationskan\u00e4le auflisten<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#3AlleTouchpointsidentifizieren\">3. Alle Touchpoints identifizieren<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#4Optimierungsmanahmenentwickeln\">4. Optimierungsma\u00dfnahmen entwickeln<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#Touchpoint-AnalyseimZusammenhangmitdemNPS\">Touchpoint-Analyse im Zusammenhang mit dem NPS\u00ae<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#FazitDarumistdieTouchpoint-Analysesowichtig\">Fazit: Darum ist die Touchpoint-Analyse so wichtig <\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  small-margin-bottom no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DefinitionTouchpoints\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Definition: Touchpoints<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Touchpoints, auch Kundenkontaktpunkte oder Kundenber\u00fchrungspunkte genannt, bezeichnen im Marketing die\u00a0<strong>Ber\u00fchrungspunkte zwischen (potentiellen) Kunden\/Interessenten und dem Unternehmen<\/strong>. Dieser Kontakt kann w\u00e4hrend, vor und nach dem Kauf erfolgen und das sowohl analog als auch digital. Zus\u00e4tzlich unterscheidet man noch zwischen direkten und indirekten Touchpoints in der Kommunikation. Zu den direkten Kundenkontaktpunkten z\u00e4hlen beispielsweise Webseiten, Apps, Social Media, E-Mail-Marketing oder Messen. Indirekte Touchpoints auf der anderen Seite sind beispielsweise Empfehlungen aus dem Freundes- oder Bekanntenkreis. Im Gegensatz zu den direkten Touchpoints k\u00f6nnen Unternehmen indirekte Ber\u00fchrungspunkte nicht direkt steuern.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  small-margin-bottom no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"VorbereitungderTouchpoint-Analyse\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Vorbereitung der Touchpoint-Analyse<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Durch die soeben definierten Kontaktpunkte kommen Interessenten also direkt oder indirekt mit dem Betrieb in Ber\u00fchrung. Dies geschieht meist innerhalb eines zweistufigen Prozesses:<\/p>\n<ol>\n<li>Der erste Kontakt l\u00f6st zun\u00e4chst Gef\u00fchle beim Empf\u00e4nger aus. Die Person lernt etwas \u00fcber das Unternehmen und wei\u00df im Anschluss, ob er oder sie damit weiterhin in Ber\u00fchrung kommen m\u00f6chte oder nicht.<\/li>\n<li>Im zweiten Schritt erweckt der Kontakt mit einer Handelsmarke ein Markenerlebnis. Dieser beeinflusst das innere Bild vom Betrieb und definiert die innere Einstellung, die Kunden zum Unternehmen haben.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p>Nach dem ersten Kontakt kommen in der Regel noch weitere Punkte hinzu, mit denen die Interessenten nach und nach in Ber\u00fchrung kommen. Diese Reise, die Kunden entlang der einzelnen Touchpoints durchlaufen, nennt sich <a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/customer-journey-und-nps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Journey<\/a> (Kundenreise). Im Zuge dieser Kundenreise lassen sich also verschiedene Phasen des Kaufprozesses und somit verschiedene Arten von Touchpoints definieren.<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Influencing Touchpoints<\/strong>\u00a0sind sowohl die Informationssuche, als auch das Finden von Informationen, unter anderem durch Empfehlungen.<\/li>\n<li><strong>Pre-Purchase Touchpoints<\/strong>\u00a0sind die Momente, in denen eine Entscheidung vorbereitet wird, aber noch nicht getroffen ist.<\/li>\n<li><strong>Purchase Touchpoints<\/strong>\u00a0sind dann die Augenblicke, in denen die Kaufentscheidung getroffen wurde.<\/li>\n<li><strong>After-Purchase Touchpoints<\/strong>\u00a0thematisieren die Nutzung sowie den erneuten Kauf.<\/li>\n<li><strong>Influencing Touchpoints<\/strong>\u00a0ist schlie\u00dflich die letzte Phase, in welcher wieder eine Empfehlung steht, es aber nun um die Beeinflussung Dritter geht.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p>Eine \u00e4hnliche Unterteilung liefern die \u201eKundenmomente der Wahrheit\u201c. Um einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen, wann die Kunden Informationen \u00fcber das Unternehmen einholen, sollte jedes Unternehmen die folgenden Momente kennen:<\/p>\n<ul>\n<li>Der erste Moment ist der \u201e<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/content-marketing.com\/wie-der-zero-moment-of-truth-das-marketing-veraendert\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Zero Moment Of Truth<\/strong><\/a>\u201c und beschreibt jenen Moment, in dem der Kunde mit der Handelsmarke, dem Unternehmen oder dem Produkt erstmalig in Ber\u00fchrung kommt. Es ist der erste Schritt der Customer Journey und beschreibt, wie der Kunde auf der Suche nach einer L\u00f6sung ist, ehe er von dem Anbieter wei\u00df.<\/li>\n<li>Der zweite Augenblick ist der \u201e<strong>First Moment of Truth<\/strong>\u201c und beschreibt das erstmalige Aufeinandertreffen von Kunden und Marke oder Produkt. Hier beginnt der Kunde mehr zu erfahren und Informationen einzuholen.<\/li>\n<li>Der dritte Moment hei\u00dft \u201e<strong>Second Moment Of Trut<\/strong><strong>h<\/strong>\u201c. Dieser Punkt schildert die l\u00e4ngerfristige Beziehung zwischen einem Kunden und einem Produkt, nachdem ein Kauf get\u00e4tigt wurde. Er beschreibt au\u00dferdem, was der Kunde \u00fcber das Unternehmen denkt, sieht, h\u00f6rt und f\u00fchlt.<\/li>\n<li>Der letzte Augenblick ist der \u201e<strong>Ultimate Moment of Truth<\/strong>\u201c. Dieser beschreibt den Moment, in dem der Kunde beginnt, seine Erlebnisse mit Freunden und Familie zu teilen. Dadurch beginnt der\u00a0<strong>\u201eZero Moment of Truth\u201c<\/strong>\u00a0bei dritten Parteien.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"PerspektivenwechselSovielseitigistdieKontaktaufnahme\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Perspektivenwechsel: So vielseitig ist die Kontaktaufnahme<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Je nachdem, aus welcher Perspektive der Kontaktpunkt gesehen wird, kann sich die Unterteilung noch weiter aufgliedern. So gibt es beispielsweise den Brand Touchpoint zur Marke oder den Corporate Touchpoint als Schnittstelle zum Betrieb. Im Rahmen der <a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/erfolgsfaktor-kundenerlebnis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Experience<\/a>\u00a0l\u00e4sst sich auch hier wieder eine Unterteilung vornehmen:<\/p>\n<ul>\n<li>Mit\u00a0<strong>Human Touchpoints<\/strong>\u00a0ist die Interaktion mit Menschen gemeint. Das kann beispielsweise ein Anruf der Kundin beim Unternehmen sein oder auch ein pers\u00f6nlicher Kontakt von Angesicht zu Angesicht. In vielen Branchen spielt diese Art Touchpoint eine besonders ausschlaggebende Rollen bei der Kaufentscheidung.<\/li>\n<li><strong>Brand Touchpoints<\/strong>\u00a0sind Kontakte, die durch das Surfen auf der Webpr\u00e4senz, durch das Erhalten einer Visitenkarte oder durch das Lesen eines Artikels zustande kommen.<\/li>\n<li><strong>Product Touchpoints<\/strong>\u00a0sind Materialien, Ausstattungen oder Produkte, also alles, was optisch und haptisch wahrgenommen wird.<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DurchfhrungeinerTouchpoint-Analysein4Schritten\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Durchf\u00fchrung einer Touchpoint-Analyse in 4 Schritten<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Damit Daten und Information im System effektiv abgeglichen werden k\u00f6nnen, ist die Touchpoint-Analyse unumg\u00e4nglich. Dabei ist jeder Kundenkontakt, egal mit welchen Mitteln und in welcher L\u00e4nge, f\u00fcr eine richtige Analyse wichtig. Im Folgenden werden die einzelnen Schritte einer Touchpoint-Analyse genauer unter die Lupe genommen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"1EineCustomerJourneyMaperstellen\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">1. Eine Customer Journey Map erstellen<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"col-12\">Grunds\u00e4tzlich beginnt der Prozess der Touchpoint-Analyse mit dem Abbilden der Customer Journey, was auch als <strong>Customer Journey Mapping<\/strong> bezeichnet wird. Unternehmen m\u00fcssen sich zun\u00e4chst klarmachen, mit welchen Schritten Konsumenten zu Kunden werden. Dazu ist es nat\u00fcrlich wichtig, herauszufinden, wie Kunden auf das Unternehmen, die Produkte oder Dienstleistungen aufmerksam werden. Dar\u00fcber hinaus sollten Unternehmer zu diesem Zeitpunkt bereits kl\u00e4ren, warum ein Kunde das Produkt oder die Dienstleistung beispielsweise immer wieder kauft und, ob oder warum er eine <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/empfehlungsmarketing\/\">Weiterempfehlung<\/a> gibt. Diese Erkenntnisse sind f\u00fcr die Customer Journey von gro\u00dfer Bedeutung.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/div>\n<div class=\"col-12\">\n<p><strong>Fragen, die man sich in diesem Schritt stellen sollte:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Durch welche Schritte werden Konsumenten zu K\u00e4ufern?<\/li>\n<li>Durch welche Schritte werden einmalige K\u00e4ufer zu wiederholten K\u00e4ufern?<\/li>\n<li>Gibt es Unterschiede, wie verschiedene Zielgruppen die Journey durchlaufen?<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t<p><a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/customer-journey-map.svg\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-3676\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/customer-journey-map.svg\" alt=\"customer-journey-map\" width=\"304\" height=\"226\" \/><\/a><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"2AlleKommunikationskanleauflisten\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">2. Alle Kommunikationskan\u00e4le auflisten<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>\u00dcber\u00a0<strong>welche Kan\u00e4le Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt treten<\/strong>, gibt Aufschluss \u00fcber bevorzugte Touchpoints. Kan\u00e4le unterscheiden sich je nach Branche und Unternehmen. Dazu z\u00e4hlen beispielsweise:<\/p>\n<ul>\n<li>Marketing<\/li>\n<li>Vertrieb<\/li>\n<li>Kundenservice<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Fragen, die man sich in diesem Schritt stellen sollte:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Welche Kan\u00e4le sind f\u00fcr unsere Kunden am wichtigsten?<\/li>\n<li>Welche Kan\u00e4le beeinflussen die weitere Reise der Kunden am st\u00e4rksten?<\/li>\n<li>Mit welchen Kan\u00e4len haben unsere Kunden in welche Phasen ihrer Customer Journey Kontakt?<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-3678\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/liste-kommunikationskana\u0308le.svg\" alt=\"liste-kommunikationskana\u0308le\" width=\"300\" height=\"222\" \/><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"3AlleTouchpointsidentifizieren\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">3. Alle Touchpoints identifizieren<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>In einem dritten Schritt folgt die granulare Bestandsaufnahme. Alle\u00a0<strong>Touchpoints, die Kunden auf ihrer Customer Journey zur Kontaktaufnahme nutzen<\/strong>, werden aufgelistet. Pro Kanal, der im vorherigen Schritt analysiert wurde, sollten also konkrete Touchpoints aufgelistet werden. Dazu geh\u00f6ren sowohl die Online- als auch Offline-Kan\u00e4le, weshalb unter anderen auch folgende Kommunikationswege aufgelistet werden sollten:<\/p>\n<ul>\n<li>Internet, E-Mail und Social Media<\/li>\n<li>Pers\u00f6nlicher Kontakt, Messen und Events<\/li>\n<li>Brosch\u00fcren, Flyer und Anleitungen<\/li>\n<li>Trainings, Seminare und Anzeigenwerbung<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Fragen, die man sich in diesem Schritt stellen sollte:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Welche Touchpoints sind f\u00fcr unsere Kunden am wichtigsten?<\/li>\n<li>Welche Touchpoints beeinflussen die weitere Reise der Kunden am st\u00e4rksten?<\/li>\n<li>Was sch\u00e4tzen unsere Kunden an dem Erlebnis, das sie an einem bestimmten Touchpoint haben?<\/li>\n<li>Werden die Erwartungen und Bed\u00fcrfnisse der K\u00e4ufer am jeweiligen Touchpoint erf\u00fcllt?<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-3679\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/bestandsaufnahme-touchpoints.svg\" alt=\"bestandsaufnahme-touchpoints\" width=\"300\" height=\"222\" \/><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"4Optimierungsmanahmenentwickeln\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">4. Optimierungsma\u00dfnahmen entwickeln<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Jetzt beginnt die richtige Arbeit, denn nun ist ein Unternehmen imstande die Customer Journey anhand der Touchpoint-Analyse nachzuvollziehen. Im Zuge dessen lassen sich schlie\u00dflich auch Erwartungen, tats\u00e4chliche Erfahrungen, in positiver als auch in negativer Hinsicht, sowie unterschiedliche Handlungen auf der Reise erkennen. Dank der Analyse sind diese Stationen nun f\u00fcr das Unternehmen sichtbar und offengelegt. Dadurch hat das Unternehmen jetzt die Chance m\u00f6gliche Fehler und Probleme iin der Customer Journey zu beheben sowie Gutes und Positives nat\u00fcrlich beizubehalten.<\/p>\n<p>In diesem Zusammenhang lohnt es sich, herauszufinden, welche Touchpoints aus Kundenperspektive weniger Sinn ergeben und, welche besonders effektiv sind. Dadurch erkennen Unternehmen, ob wirklich jeder Kontaktpunkt von Bedeutung ist, um die Kunden positiv zu erreichen und zu beeinflussen und k\u00f6nnen die Kontaktpunkte identifizieren, die den gr\u00f6\u00dften Verbesserungsbedarf aufweisen.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<p><strong>Fragen, die man sich in diesem Schritt stellen sollte:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Welche Erfahrungen verbessern die Beziehung zu unseren Kunden? K\u00f6nnen wir diese in weiteren Touchpoints implementieren?<\/li>\n<li>Was sind die W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse unserer Kundschaft bzw. Bestimmter Kundengruppen?<\/li>\n<li>Wie unterscheiden wir uns von Interaktionen unserer Wettbewerber?<\/li>\n<li>Was ist unser \u00fcbergeordnetes Ziel und wie k\u00f6nnen wir die jeweiligen Touchpoints optimieren, um dieses zu erreichen?<\/li>\n<\/ul>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-medium wp-image-3680\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/handlungsplan-optimierung.svg\" alt=\"handlungsplan-optimierung\" width=\"300\" height=\"222\" \/><\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  small-margin-bottom no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"Touchpoint-AnalyseimZusammenhangmitdemNPS\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Touchpoint-Analyse im Zusammenhang mit dem NPS\u00ae<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Der\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/was-ist-nps\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<sup>\u00ae<\/sup><\/a>\u00a0ist eine Kennzahl, mit welcher die allgemeine Kundenzufriedenheit bzw. die Loyalit\u00e4t der Kundschaft eines Unternehmens ermittelt werden kann, indem die Weiterempfehlungsbereitschaft anhand einer kurzen, simplen Frage mit einer Skala von 0 bis 10 eingeholt wird:<\/p>\n<blockquote><p>\u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Marke\/ Produkt\/ Unternehmen] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?\u201c<\/p><\/blockquote>\n<p>Personen, die die Werte 0 \u2013 6 eingeben sind unzufriedene Kunden und werden als Detraktoren bezeichnet. Die Werte von 7 \u2013 8 werden als passive oder indifferente Kunden bezeichnet. Diese sind zwar zufrieden, aber nicht enthusiastisch gegen\u00fcber den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Diese Kundengruppe wechselt bei einem besseren Angebot zur Konkurrenz. Die Gruppe, die 9 \u2013 10 gew\u00e4hlt hat, sind die Promotoren, die mit hoher Wahrscheinlichkeit das Unternehmen weiterempfehlen. Es ist zu empfehlen, eine zweite Follow-Up Frage zu stellen, welche den Grund der Entscheidung ermittelt.<\/p>\n<p>Mit dem NPS kann daher vor allem Verbesserungspotential ermittelt werden. Da die Frage an beliebigen Touchpoints wie beispielsweise auf der Produktseite in der App oder auf der Webseite, nach dem Checkout oder nach Erhalt der Lieferung gestellt werden kann, kann auch das Kundenfeedback touchpointspezifisch eingeholt werden. So erfahren Unternehmen,\u00a0<strong>wie zufrieden Kunden an den einzelnen Touchpoints sind<\/strong>\u00a0und anhand der Folgefrage auch, was die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Unzufriedenheit sind und welche Verbesserungen sich die Kunden w\u00fcnschen. Damit eignet sich das\u00a0<a title=\"Mehr erfahren\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/net-promoter-score-hub\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter System<sup>\u00ae<\/sup><\/a>\u00a0hervorragend zur Unterst\u00fctzung bei der Touchpoint-Analyse.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"FazitDarumistdieTouchpoint-Analysesowichtig\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Fazit: Darum ist die Touchpoint-Analyse so wichtig <\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Das Ziel der verschiedenen Touchpoints innerhalb der Customer Journey ist es, die Kunden immer wieder auf das Angebot aufmerksam zu machen. Die Herausforderung besteht nicht darin, welche Werbemittel zum schlussendlichen Kaufabschluss f\u00fchren, sondern, dass die Touchpoints die Kunden so beeinflussen sollten, dass sie den Artikel beim Unternehmen kaufen. Dies gilt auch im Hinblick auf das Touchpoint Management. Die Bedeutung der Analyse f\u00fcr Marketing und Management wird durch die gewonnenen Daten best\u00e4rkt. Diese liefern das Potenzial f\u00fcr zuk\u00fcnftiges Marketing und somit f\u00fcr die einzusetzenden Ma\u00dfnahmen. Hierbei entstehen neue Chancen, um Marketing und Management neue Absatzwege aufzuzeigen, die richtige Kundengruppe zu finden und nat\u00fcrlich die Kundenloyalit\u00e4t zu gewinnen oder zu steigern.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-article-listings  no-margin no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"article-listings-area\">\n\t\t\t<div class=\"six columns\">\n\t\t\t\t<h2>FAQs<\/h2>\n\t\t\t\t<div class=\"article-listings\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"six columns align-right right-side\">\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-accordions  no-margin no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:2fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"accordions\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion active\">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\">Was ist eine Touchpoint-Analyse?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Eine Touchpoint-Analyse ist die systematische Erfassung und Bewertung aller Kontaktpunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat \u2013 von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zum Kauf und dar\u00fcber hinaus. Ziel ist es, die Customer Journey besser zu verstehen und gezielt zu optimieren.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion \">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\"> Warum ist eine Touchpoint-Analyse wichtig?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Sie hilft Unternehmen dabei, die Erfahrungen ihrer Kunden an jedem Kontaktpunkt zu verstehen und Schwachstellen zu identifizieren. So k\u00f6nnen gezielte Ma\u00dfnahmen ergriffen werden, um die Customer Experience zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und Abwanderung zu vermeiden.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion \">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\">Welche Touchpoints gibt es in der Customer Journey?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Touchpoints k\u00f6nnen online wie offline auftreten \u2013 zum Beispiel Social-Media-Beitr\u00e4ge, die Unternehmenswebsite, E-Mails, Anzeigen, der Kundenservice, das Produkt selbst oder Bewertungsportale. Entscheidend ist, alle relevanten Kontaktpunkte vollst\u00e4ndig zu erfassen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion \">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\">Wie f\u00fchre ich eine Touchpoint-Analyse durch?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Eine Touchpoint-Analyse l\u00e4uft in mehreren Schritten ab: Zun\u00e4chst wird die Customer Journey kartiert, um alle Kontaktpunkte zu identifizieren. Anschlie\u00dfend werden an den einzelnen Touchpoints Kundenfeedback und Daten gesammelt, ausgewertet und Optimierungsma\u00dfnahmen abgeleitet.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion \">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\">Welche Methoden eignen sich zur Datenerhebung an Touchpoints?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Besonders bew\u00e4hrt haben sich Kundenbefragungen wie der Net Promoter Score (NPS), aber auch direkte Interviews, Online-Umfragen oder die Auswertung von Nutzerdaten aus Web-Analytics-Tools.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion \">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\">Wie oft sollte eine Touchpoint-Analyse durchgef\u00fchrt werden?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Eine Touchpoint-Analyse ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess. Kundenbed\u00fcrfnisse und Marktbedingungen \u00e4ndern sich \u2013 daher sollte die Analyse regelm\u00e4\u00dfig wiederholt und die Ergebnisse laufend in die Optimierung der Customer Journey einflie\u00dfen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion \">\n\t\t\t\t\t\t<h5 class=\"accordion-title\">Was ist der Unterschied zwischen Touchpoint-Analyse und Customer Journey Mapping?<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-content\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p>Das Customer Journey Mapping stellt die gesamte Reise des Kunden visuell dar. Die Touchpoint-Analyse geht tiefer und bewertet gezielt die Qualit\u00e4t und Wirkung der einzelnen Kontaktpunkte auf Basis von Kundenfeedback und Kennzahlen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"accordion-image\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<div class=\"accordion-images col\">\n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten bottom-panel no-margin small-padding-top\" style=\"background-color:#ecedef;\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t7fr 5fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<h2>Neugierig, den vollen Umfang der neuen zenloop Plattform zu sehen?<\/h2>\n<p>Ob Surveys, Review Management oder KI-gest\u00fctzte Analysen \u2014 wir zeigen dir gerne, wie du alle M\u00f6glichkeiten f\u00fcr deine Marke nutzen kannst. Meld dich einfach bei uns.<\/p>\n<p><a href=\"mailto:sales@zenloop.com\">sales@zenloop.com<\/a> | +49 30 91739927<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\n<div class=\"wpcf7 no-js\" id=\"wpcf7-f1990-o2\" lang=\"en-US\" dir=\"ltr\" data-wpcf7-id=\"1990\">\n<div class=\"screen-reader-response\"><p role=\"status\" aria-live=\"polite\" aria-atomic=\"true\"><\/p> <ul><\/ul><\/div>\n<form action=\"\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/3673#wpcf7-f1990-o2\" method=\"post\" class=\"wpcf7-form init demo\" aria-label=\"Contact form\" novalidate=\"novalidate\" data-status=\"init\">\n<fieldset class=\"hidden-fields-container\"><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7\" value=\"1990\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_version\" value=\"6.1.5\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_locale\" value=\"en_US\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_unit_tag\" value=\"wpcf7-f1990-o2\" \/><input type=\"hidden\" name=\"_wpcf7_container_post\" value=\"0\" 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