{"id":3641,"date":"2022-04-29T16:22:38","date_gmt":"2022-04-29T16:22:38","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=3641"},"modified":"2025-06-01T10:07:35","modified_gmt":"2025-06-01T10:07:35","slug":"voice-of-the-customer-programme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/voice-of-the-customer-programme\/","title":{"rendered":"Voice of the Customer Programme und wie sie Kunden binden k\u00f6nnen"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-hero  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\n\t\t<div class=\"grid \" style=\"grid-template-columns:1fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>Voice of the Customer (VoC): Definition und Methoden<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4> Die Stimme des Kunden h\u00f6ren und verstehen<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"small-text\">Die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen von Kunden sind konstant im Wandel, und Unternehmen, die nicht auf diese Ver\u00e4nderungen reagieren, laufen Gefahr, im Wettbewerb zur\u00fcckzufallen. Das Konzept &#8222;Voice of the Customer&#8220; (VoC) konzentriert sich darauf, die Meinungen, Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden systematisch zu erfassen und zu analysieren. Durch das aktive H\u00f6ren der Kundenstimmen erhalten Unternehmen die M\u00f6glichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen gezielt zu verbessern und eine starke Bindung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen. In diesem Artikel werfen wir einen Blick darauf, wie VoC Unternehmen nicht nur hilft, die Kundenzufriedenheit zu steigern, sondern auch Innovationspotenziale zu erkennen und den langfristigen Erfolg zu sichern.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center image-side \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-contents  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"contents-area\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3>Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DefinitionWasistdieVoiceoftheCustomerVoC\">Definition: Was ist die Voice of the Customer (VoC)?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#KundenbindungundVoiceoftheCustomer\">Kundenbindung und Voice of  the Customer<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#WarumistdieStimmedesKundenwichtig\">Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#10MethodendieStimmedesKundenanzuhren\">10 Methoden, die Stimme des Kunden anzuh\u00f6ren<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#VoCundderNPS\">VoC und der NPS<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#VoiceoftheCustomerfrdieUnternehmensfhrung\">Voice of the Customer f\u00fcr die Unternehmensf\u00fchrung<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#VoiceoftheCustomerfrMarketingTeams\">Voice of the Customer f\u00fcr Marketing Teams<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#VoiceoftheCustomerfrCRM-Manager\">Voice of the Customer f\u00fcr CRM-Manager<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#FazitWarummanderStimmedesKundenzuhrensollte\">Fazit: Warum man der Stimme des Kunden zuh\u00f6ren sollte<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DefinitionWasistdieVoiceoftheCustomerVoC\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Definition: Was ist die Voice of the Customer (VoC)?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die Voice of the Customer (VoC) \u2013 die Stimme des Kunden \u2013 ist ein Begriff, der vor allem in der Wirtschaft und in der Informationstechnik gebraucht wird. Er beschreibt den Prozess, Kundenerwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen zu erfassen. Ziel ist es, daraus verborgene und offensichtliche W\u00fcnsche und Bed\u00fcrfnisse zu ermitteln. Die Voice of Customer wird damit oft auch als Synonym f\u00fcr die Anforderungen der Kunden gebraucht. Die Ergebnisse sind vor allem im Marketing und im Qualit\u00e4tswesen Gold wert. Denn nur Unternehmen, die die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden kennen, k\u00f6nnen diese auch optimal bedienen.<\/p>\n<p>Die Stimme des Kunden kann auf verschiedenen Wegen ermittelt werden. Das k\u00f6nnen Einzelinterviews, Fokusgruppen, Umfragen, Pilotm\u00e4rkte oder R\u00fcckmeldungen zu bisherigen Untersuchungen sein. Auch Kundenbeschwerden k\u00f6nnen in den Prozess einbezogen werden. Meist sind es ganze Studien, bestehend aus typischerweise qualitativen und quantitativen Forschungsschritten, die dem Kunden zu einer Stimme verhelfen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"KundenbindungundVoiceoftheCustomer\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Kundenbindung und Voice of  the Customer<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Unternehmen, die <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/feedback-loops\/\">Kundenfeedback einholen<\/a>, erhalten nicht nur Insights zu ihren Leistungen und Produkten, sondern demonstrieren ihrem Kunden vor allem Wertsch\u00e4tzung. Die M\u00f6glichkeit, sich Geh\u00f6r zu verschaffen und Lob, Kritik oder Verbesserungsvorschl\u00e4ge schnell und unkompliziert \u00e4u\u00dfern zu k\u00f6nnen, schafft Vertrauen. Der Kunde erh\u00e4lt das Gef\u00fchl, wahrgenommen zu werden und das Business aktiv mitgestalten zu k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Erfolgreiche Unternehmen haben erkannt, dass es um weitaus mehr geht, als ihren Kunden nur den n\u00e4chsten Kauf zu entlocken. F\u00fcr sie ist eine langfristige Beziehung und Kommunikation auf Augenh\u00f6he das Herz ihres Handelns. Denn Kunden wollen eingebunden sein: Sie m\u00f6chten verstehen, wie ihr Problem gel\u00f6st wurde. Sie freuen sich, zu erfahren, ob ihr Feedback ber\u00fccksichtigt wurde. Bezieht das Unternehmen seine Kunden in diesen Prozess ein, steht einer treuen Partnerschaft (fast) nichts mehr im Weg.<\/p>\n<p>Kundenfeedback ist deshalb ein Geschenk mit Mehrwert, dessen sollten sich Unternehmen stets bewusst sein. Denn schlie\u00dflich sind Kunden nicht dazu verpflichtet, ihre Meinung mitzuteilen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"WarumistdieStimmedesKundenwichtig\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Warum ist die Stimme des Kunden wichtig?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>F\u00fcr Unternehmen ist die Voice of the Customer (VoC) ein unverzichtbares Instrument, um in einem dynamischen Markt erfolgreich zu sein. Sie erm\u00f6glicht es, direktes Kundenfeedback zu erhalten und ihre W\u00fcnsche sowie Bed\u00fcrfnisse besser zu verstehen. Durch die systematische Erfassung und Analyse von Kundenerfahrungen k\u00f6nnen Unternehmen nicht nur Probleme fr\u00fchzeitig identifizieren, sondern auch Chancen f\u00fcr Innovationen und Verbesserungen entdecken. Die VoC f\u00f6rdert ein tiefes Kundenverst\u00e4ndnis, das es Unternehmen erlaubt, ihre Strategien gezielt anzupassen und ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen. Dar\u00fcber hinaus st\u00e4rkt ein aktives Eingehen auf Kundenfeedback die <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/fuenf-arten-effektiver-kundenbindung\/\">Kundenbindung<\/a> und Loyalit\u00e4t, da die Kunden sp\u00fcren, dass ihre Meinungen wertgesch\u00e4tzt werden.<\/p>\n<h3>Einsatzm\u00f6glichkeiten der VoC-Erkenntnisse<\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Produktentwicklung<\/strong>: Verbesserung bestehender Produkte und Entwicklung neuer Produkte basierend auf Kundenfeedback.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Serviceoptimierung<\/strong>: Identifikation von Schwachstellen im Kundenservice und Umsetzung von Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Marketingstrategien<\/strong>: Anpassung der Marketingkampagnen und -botschaften, um besser auf die Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppe einzugehen.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Kundenerlebnis<\/strong>: Gestaltung eines besseren Kundenerlebnisses durch gezielte Ma\u00dfnahmen, die auf Kundenw\u00fcnsche abgestimmt sind.<\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><strong>Innovationsf\u00f6rderung<\/strong>: Nutzung von Kundenfeedback zur Identifikation von Trends und Innovationsm\u00f6glichkeiten im Markt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"10MethodendieStimmedesKundenanzuhren\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">10 Methoden, die Stimme des Kunden anzuh\u00f6ren<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Um zu wissen, warum Kunden bestimmte Entscheidungen treffen, ist es wichtig, sich in ihre Perspektive zu versetzen. Denn wer durch die Brille des Kunden Produkte und Dienstleistungen betrachtet, entdeckt oft unbeachtete Details:<\/p>\n<ol>\n<li><strong>Kundeninterviews<br \/>\n<\/strong>Eine traditionelle Methode, VoC Daten zu sammeln und den Blickwinkel des Kunden zu verstehen, sind Kundeninterviews. Diese Interviews k\u00f6nnen f\u00fcr einen einzelnen Kunden oder f\u00fcr eine Kundengruppe mit gleichen Eigenschaften durchgef\u00fchrt werden. Interviews werden haupts\u00e4chlich face-to-face, am Telefon oder via E-Mail durchgef\u00fchrt. Um das Vertrauen zum Kunden aufzubauen und zu st\u00e4rken, eignen sich vor allem pers\u00f6nliche Interviews. Kunden nehmen diese Form der Befragung als pers\u00f6nlicher wahr, jedoch k\u00f6nnen Interviewanfragen auch schnell zu aufdringlich wirken.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Online-Kundenumfragen<\/strong><br \/>\nMit Hilfe von Online-Befragungen auf der Website lassen sich die Bed\u00fcrfnisse des Kunden und die Themen, die ihn bewegen, erfassen. Wer sich zuverl\u00e4ssige Antworten von seinen Kunden w\u00fcnscht, sollte auf die richtigen Fragen und die passende Plattform f\u00fcr die Befragung achten. Oft bieten Plattformen verschiedene Methoden und Frageb\u00f6gen an, wie zum Beispiel Ja-Nein-Umfragen, Befragungen mit Mehrfachantworten oder freien Antwortfeldern oder auch Dropdown-Umfragen.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Live Chat<\/strong><br \/>\nEine Methode, Feedback in Echtzeit zu erfragen, ist im Live-Gespr\u00e4ch mit Kunden. Unternehmen k\u00f6nnen im Onsite-Chat direkt auf Kritik eingehen und unzufriedenen Kunden den Wind aus den Segeln nehmen. Nicht nur Beschwerden k\u00f6nnen so im Handumdrehen erfasst werden, sondern auch L\u00f6sungen in einem Follow-up-Chat vorgestellt werden.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Social Media<\/strong><br \/>\nDie Sozialen Medien wie Facebook, Twitter, Instagram oder ein Blog sind eine wahre Schatzkammer, wenn es darum geht, authentisches Kunden-Feedback, Stimmungen und Trends aufzusp\u00fcren. Unternehmen k\u00f6nnen als stiller Zuh\u00f6rer bestehende Unterhaltungen analysieren oder als aktiver Kommunikator am Gespr\u00e4ch teilnehmen. Ein gro\u00dfer Vorteil der Social Networks besteht in der M\u00f6glichkeit, direkt und in Echtzeit mit dem Kunden in Kontakt zu treten.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Website Nutzerverhalten<\/strong><br \/>\nNeben Live-Chats und Onsite-Befragungen gibt das Nutzerverhalten der Kunden auf der Website Aufschluss \u00fcber ihre Vorlieben und Abneigungen. Mit Hilfe verschiedener Tools werden Besucher-Klicks, Scrolls oder Moves aufgezeichnet und eine Landkarte mit allen Orten der Website erstellt, die der Nutzer besucht hat.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Aufzeichnung von Anrufen<\/strong><br \/>\nH\u00e4ufig geben Kunden ganz nebenbei in einem Telefongespr\u00e4ch Feedback zu einem Unternehmen, seiner Marke oder Dienstleistungen. Der pers\u00f6nliche Kontakt schenkt Vertrauen. Die Hemmschwelle seine Meinung zu \u00e4u\u00dfern, sinkt. Deshalb macht es Sinn, in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden Kundenanrufe aufzuzeichnen. Wie nehmen die Kunden das Unternehmen oder die Marke wahr? Welche Reklamationen \u00e4u\u00dfern sie? Was erwarten die Kunden von dem Unternehmen? Die Aufzeichnungen beinhalten oft Antworten auf diese Fragen und k\u00f6nnen zudem wiederholt abgerufen werden. Gleichzeitig k\u00f6nnen die Mitarbeiter des Kunden-Support-Centers die Aufzeichnungen als Training nutzen, um ihr Fingerspitzengef\u00fchl im Umgang mit Beschwerden oder schwierigen Kunden zu schulen. Auf diese Weise verbessert ein Unternehmen gleichzeitig seinen Kundenservice.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Online-Kundenumfragen<\/strong><br \/>\nDas Image eines Unternehmens im World Wide Web basiert nicht nur auf den Informationen, die das Unternehmen selbst ver\u00f6ffentlicht. Online-Bewertungsplattformen wie TrustPilot oder\u00a0<a title=\"Zur Seite\" href=\"https:\/\/www.tripadvisor.de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TripAdvisor<\/a>\u00a0fordern Kunden-Feedback aktiv ein. Es geht also nicht nur darum, positive Bewertungen einzufangen, sondern ebenso auf negatives Feedback zu reagieren. Denn viele Besucher z\u00f6gern, ein Produkt von einem Unternehmen zu kaufen, das online negative Bewertungen erhalten hat.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Fokusgruppen<\/strong><br \/>\nFokusgruppen sind eine Form der Gruppendiskussion, die von einem Moderator geleitet werden. Acht bis zw\u00f6lf Teilnehmer werden zu ihren Empfindungen und ihrer Meinung zu einem Produkt oder einer Leistung des Unternehmens gefragt und tauschen sich anschlie\u00dfend dar\u00fcber aus. Auf diese Weise lassen sich die Bed\u00fcrfnisse der Kunden priorisieren oder Konzepte testen. Fokusgruppen k\u00f6nnen im Anschluss an Interviews oder Umfragen eingesetzt werden. Denn sie liefern tiefergehende Erkl\u00e4rungen zu dem Feedback, das der Kunde am jeweiligen Touchpoint gegeben hat.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>E-Mails<\/strong><br \/>\nE-Mails sind eine effiziente Methode, Feedback von einer gro\u00dfen Gruppe an Kunden zu erfragen. Je nach Beziehung kann die Wortwahl pers\u00f6nlich und individuell oder formal sein. Kunden erhalten gleichzeitig die M\u00f6glichkeit, in der E-Mail-Antwort ihr Feedback auszudr\u00fccken. Das kann frei als Antworttext oder in Form einer Umfrage erfolgen.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<li><strong>Feedback-Formular<\/strong><br \/>\nSo wie ein Dirigent zu einem Orchester geh\u00f6rt, so sollte auch ein Feedback-Formular auf einer Website nicht fehlen. Mit dem Feedback-Formular erhalten Kunden und Website-Besucher die Gelegenheit, zu jeder Zeit ihre Meinung zu teilen.<\/li>\n<\/ol>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"VoCundderNPS\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">VoC und der NPS<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Unternehmen, die auf zufriedene Kunden setzen, sind aufgefordert, ihnen zuzuh\u00f6ren und Stimmungsschwankungen rechtzeitig zu erkennen. Das Anliegen der Voice of Customer Programme ist es deshalb, die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t zu messen. Das ist anhand verschiedener Indikatoren m\u00f6glich. Die wohl klassischste und bekannteste Kennzahl ist der Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n<p>Der NPS basiert auf folgender Annahme: je mehr F\u00fcrsprecher und Unterst\u00fctzer ein Unternehmen besitzt, desto wahrscheinlicher ist sein Wachstum. Der Net Promoter Score<sup>\u00ae<\/sup>\u00a0wird auf Basis einer einzelnen Frage ermittelt: Mit welcher Wahrscheinlichkeit empfiehlt ein Kunde die Marke, das Produkt oder die Leistung einem Freund oder Bekannten weiter? Auf einer Skala von 0 (nicht wahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) k\u00f6nnen die Kunden sich einordnen. Alle gesammelten Werte geben schlie\u00dflich Auskunft \u00fcber die\u00a0<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenloyalitaet\">Loyalit\u00e4t der Kunden<\/a>: Je h\u00f6her der Score, desto h\u00f6her die Kundenzufriedenheit.<\/p>\n<p>Doch auch wenn der NPS wertvolle Einblicke liefert, ist es wichtig, die Ergebnisse zu analysieren und sie in der Praxis umzusetzen. Denn nur durch konkretes Handeln w\u00e4chst ein Unternehmen oder l\u00e4sst sich eine Schieflage wieder ins Lot bringen. Im Umkehrschluss bedeutet das: VoC Programme sind nur erfolgreich, wenn auch ihre Ergebnisse umsetzbar sind. Sie sollten deshalb Informationen enthalten, wie mit dem NPS\u24c7 weiter verfahren wird. So k\u00f6nnen Unternehmen schnell und zielgerichtet reagieren, falls das Stimmungsbarometer unerwartet sinkt.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"VoiceoftheCustomerfrdieUnternehmensfhrung\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Voice of the Customer f\u00fcr die Unternehmensf\u00fchrung<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Top oder Flop: Auch f\u00fcr strategische Unternehmensentscheidungen spielt die Voice of Customer eine wichtige Rolle. Unternehmen, die vorausschauend und innovativ handeln, geben ihren Kunden deshalb eine Stimme. Denn sie haben erkannt, dass die VoC Daten als wertvolle Hinweisschilder den Weg zum Erfolg markieren. Im Vorfeld wichtiger Entscheidungen k\u00f6nnen diese Daten Risiken minimieren, indem sie dem Unternehmen dabei helfen:<\/p>\n<ul>\n<li>Priorit\u00e4ten zu setzen und ihre Ziele den Bed\u00fcrfnissen der Konsumenten anzupassen (<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenorientierung\">Kundenorientierung<\/a>)<\/li>\n<li>Einblicke von Kunden zu erhalten, noch bevor sie ein neues Produkt, eine neue Leistung oder einen neuen Prozess entwickeln. So erhalten sie den n\u00f6tigen \u00dcberblick, um wesentliche Parameter nicht zu vergessen und sich aus Kundensicht nicht in unn\u00f6tigen Details zu verlieren. Gleichzeitig hilft die VoC bei der Entscheidung, wann welches Produkt auf den Markt gebracht werden soll.<\/li>\n<li>die L\u00fccke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem m\u00f6glichen Angebot zu schlie\u00dfen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>VoC Programme konzentrieren sich demnach auf die folgenden drei Schritte:<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Informationen sammeln: z.B. in Form von Umfragen<\/li>\n<li>Daten-Analyse: Antworten auswerten, um Gemeinsamkeiten und Erwartungen der Kunden zu identifizieren<\/li>\n<li>Ergebnisse umsetzen: die Ergebnisse in konkretes Handeln umsetzen, um relevante Gesch\u00e4ftsfelder oder die Produktentwicklung zu verbessern<\/li>\n<\/ol>\n<p>Die Voice of the Customer \u201eeinzufangen\u201c sollte demnach der erste Schritt jedes Unternehmens sein, noch bevor ein Marketingplan erstellt wird.<\/p>\n<p><a title=\"Zur Website\" href=\"https:\/\/www.aberdeen.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">The Aberdeen Group<\/a>\u00a0hat in ihrer\u00a0<a title=\"Zur Studie\" href=\"https:\/\/meritdirectlistmanager.com\/creative\/aberdeen\/10449-RR-VoC-business-value.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\" data-lf-fd-inspected-ywvko4x1wvxaz6bj=\"true\">Studie \u201cThe Business Value of Building a Best-in-Class VoC Program\u201d<\/a>\u00a0herausgefunden, dass Unternehmen, die in Kunden-Feedback-Programme investieren, \u2026<\/p>\n<ul>\n<li>\u2026 eine viel h\u00f6here Kundenbindung erzielen,<\/li>\n<li>\u2026 ihre Mitarbeitenden st\u00e4rker binden und<\/li>\n<li>\u2026 langfristig weniger f\u00fcr den Kundenservice investieren m\u00fcssen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"VoiceoftheCustomerfrMarketingTeams\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Voice of the Customer f\u00fcr Marketing Teams<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>\u201eWer auf andere Leute wirken will, der muss erst einmal in ihrer Sprache mit ihnen reden.\u201c Kurt Tucholsky (deutscher Journalist und Schriftsteller)<\/p>\n<p>Der Kunde gibt den Ton an \u0336 und das im wahrsten Sinne des Wortes. Marketingspezialisten wissen l\u00e4ngst, dass es im Kunden-Feedback nur so von Schl\u00fcsselw\u00f6rtern f\u00fcr die n\u00e4chste\u00a0<a title=\"Mehr zum Thema\" href=\"https:\/\/www.horizont.net\/planung-analyse\/nachrichten\/Kommunikationsforschung--Werbung-die-wirkt-152137\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Kommunikationskampagne<\/a>\u00a0wimmelt. Mit VoC Daten k\u00f6nnen S\u00e4tze und neue Begriffe aufdeckt werden, mit denen ihre Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung beschreiben. Wer Fragen stellt, die zum Nachdenken anregen, motiviert seine Kunden dazu, aufschlussreiche und tiefgr\u00fcndige Antworten zu geben.<\/p>\n<p>Im Feedback erkl\u00e4ren Konsumenten h\u00e4ufig, warum sie ein Produkt nutzen, welche Vorteile es bietet sowie ihr Fazit im Umgang damit. Je nach Alter f\u00e4llt die Wortwahl oft recht unterschiedlich dabei aus. Was f\u00fcr Teenager zum Beispiel hip und trendy ist, beschreiben Middle-Ager eher als modern. Es lohnt sich also, die Wortwahl der Konsumenten in Marketingaktionen aufzugreifen, um bei der jeweiligen Zielgruppe f\u00fcr mehr Aufmerksamkeit zu sorgen.<\/p>\n<p>Unternehmen, die sich Zeit f\u00fcr die Analyse der Voice of Customer Daten nehmen, k\u00f6nnen wertvolle Schlagworte f\u00fcr ihre Website-Texte aufsp\u00fcren. Das unterst\u00fctzt sie dabei, \u2026<\/p>\n<ul>\n<li>\u2026 zu pr\u00e4sentieren, was ihre Marke einzigartig macht.<\/li>\n<li>\u2026 treffsicher zu erkl\u00e4ren, wer sie sind und was sie und ihr Produkt ausmacht.<\/li>\n<li>\u2026 mehr Website-Besucher zum Kauf zu \u00fcberzeugen und die Verkaufszahlen anzukurbeln.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"VoiceoftheCustomerfrCRM-Manager\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Voice of the Customer f\u00fcr CRM-Manager<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Nicht nur f\u00fcr die Unternehmensf\u00fchrung und Marketingabteilung sorgt die VoC f\u00fcr Musik in den Ohren. Vor allem der Bereich des Customer-Relationship-Managements (CRM) profitiert von dem Kunden-Feedback, denn CRM-Manager sind verantwortlich f\u00fcr den Aufbau langanhaltender, stabiler Kundenbeziehungen. Und daf\u00fcr m\u00fcssen sie vor allem wissen, wie der Kunde tickt. Denn ein enger Kontakt und eine gute Verbindung zum Kunden sind f\u00fcr den Businesserfolg von gro\u00dfer Bedeutung.<\/p>\n<p><strong>Doch was macht einen dauerhaften Kunden aus? Ein best\u00e4ndiger Kunde \u2026<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>\u2026 ist zufrieden mit dem Service,<\/li>\n<li>\u2026 wird den Service zweifellos auch in der Zukunft nutzen und<\/li>\n<li>\u2026 den Service definitiv <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/empfehlungsmarketing\/\">weiterempfehlen<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<p>Um sich ein Bild von ihren Kunden zu machen, f\u00fchrt der CRM-Manager die Daten, Zahlen und Fakten aus allen kundenbezogenen Prozessen in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung zusammen, um Ma\u00dfnahmen zu entwickeln. Diese Ma\u00dfnahmen haben zum Ziel:<\/p>\n<ul>\n<li>die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen,<\/li>\n<li>die Kauffrequenz zu steigern,<\/li>\n<li>Bestandskunden mit ma\u00dfgeschneiderten Aktionen zu erhalten und<\/li>\n<li>aus Interessenten lukrative Kunden zu machen<\/li>\n<\/ul>\n<p>Voice of Customer Programme k\u00f6nnen diesen Prozess erfolgreich unterst\u00fctzen. Sie liefern wichtige Puzzlest\u00fccke f\u00fcr den CRM-Manager, die sein Gesamtbild vom Kunden vervollst\u00e4ndigen. Der CRM-Manager erh\u00e4lt ein tieferes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr den Kunden und kann sein Handeln darauf abstimmen. Gleichzeitig intensivieren VoC Programme, die mit der Close-the-Loop-Methode den Kontakt zum Kunden halten, automatisch die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"FazitWarummanderStimmedesKundenzuhrensollte\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Fazit: Warum man der Stimme des Kunden zuh\u00f6ren sollte<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Ein erfolgreiches VoC Programm gibt einem Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bed\u00fcrfnisse, Probleme und Beschwerden ihrer Kunden. Mit Hilfe gezielter Voice of Customer Methoden und einem effektiven VoC Management k\u00f6nnen Unternehmen ein ganzheitliches Verst\u00e4ndnis f\u00fcr ihre Kunden und deren Verhalten gewinnen, um ihre Entscheidungen dementsprechend anzupassen.<\/p>\n<p><strong>VoC Daten liefern damit wertvolle Informationen f\u00fcr:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>die Unternehmensf\u00fchrung<\/li>\n<li>die Marketingabteilung und<\/li>\n<li>das Customer-Relationship-Management<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Ein strukturiertes VoC Programm kann Unternehmen dabei unterst\u00fctzen:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>die Kundenbindung zu erh\u00f6hen<\/li>\n<li>den Umsatz zu steigern<\/li>\n<li>die Produktentwicklung zu f\u00f6rdern<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>L\u00e4ngst erklimmen Unternehmen ihre Erfolgsleiter nicht mehr im Alleingang. 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