{"id":3639,"date":"2022-04-29T16:21:05","date_gmt":"2022-04-29T16:21:05","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=3639"},"modified":"2024-12-11T09:25:21","modified_gmt":"2024-12-11T09:25:21","slug":"verwendung-individueller-nps-skalen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/verwendung-individueller-nps-skalen\/","title":{"rendered":"Die Verwendung individueller Skalen beim NPS\u00ae"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-blogs  no-margin no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\n\t\t <div class=\"col\">\n\t\t    <article id=\"post-3639\" class=\"post-3639 post type-post status-publish format-standard has-post-thumbnail hentry category-blog tag-net-promoter-system\">\n\t\t\t\t<div class=\"item-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"628\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/NPS-Skalen-Preview.jpeg\" class=\"attachment-full size-full wp-post-image\" alt=\"-NPS-Skalen-Preview\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/NPS-Skalen-Preview.jpeg 1200w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/NPS-Skalen-Preview-300x157.jpeg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/NPS-Skalen-Preview-1024x536.jpeg 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/04\/NPS-Skalen-Preview-768x402.jpeg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/div>\n\t\t\t\t<p><em>Viele Unternehmen haben l\u00e4ngst erkannt, dass ihr wirtschaftlicher Erfolg von der Kundenzufriedenheit beeinflusst wird. Mithilfe von Onlineumfragen erforschen sie deshalb, wie zufrieden ihre Kunden wirklich sind. Doch der Umfragehype spaltet die Lager: Was Unternehmen in wahre Goldgr\u00e4berstimmung versetzt, kann f\u00fcr Kunden schnell zum l\u00e4stigen Zeitfresser werden. Kein Wunder, denn mittlerweile ploppen Onlineumfragen quasi im Minutentakt auf Websites oder Social-Media-Profilen der Unternehmen auf und bitten Onlinenutzer um Antworten.<\/em><\/p>\n<p><em>Doch f\u00fcr Unternehmen wird es zunehmend schwerer, ihre Kunden f\u00fcr die Teilnahme an einer Umfrage zu gewinnen. Viele Kunden sind zu besch\u00e4ftigt oder nicht gewillt, lange Frageb\u00f6gen zu beantworten. Der Grund: Das \u00dcberangebot an Online-Inhalten hat eine neue Volkskrankheit hervorgebracht \u2013 die digitale Demenz. Unsere Konzentration ist gesunken. Laut einer\u00a0<a title=\"Zur Studie\" href=\"https:\/\/www.heise.de\/tp\/features\/Goldfische-haben-bereits-eine-laengere-Aufmerksamkeitsspanne-als-Menschen-3232224.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Microsoft-Studie<\/a>\u00a0liegt unsere durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne aktuell bei nur acht Sekunden. Fast jeder zweite Nutzer verweilt nur noch 15 Sekunden auf einer Website. Wie kann es Unternehmen unter diesen Umst\u00e4nden gelingen, die so wertvolle Kundenmeinung einzuholen?<\/em><\/p>\n<p><em>Es gibt eine gute Nachricht: Der Net Promoter Score (NPS) bietet Unternehmen eine einfache M\u00f6glichkeit, aussagekr\u00e4ftiges Feedback von ihren Kunden zu erheben. Dank kurzer Fragen und individualisierter Skalen k\u00f6nnen Kunden kinderleicht und auf Knopfdruck ihr Feedback teilen, ohne viel Zeit zu investieren. Anschlie\u00dfend k\u00f6nnen Unternehmen die Ergebnisse f\u00fcr ihre Marketingaktivit\u00e4ten nutzen.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/em><\/p>\n<hr \/>\n<h2><span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span>Wie lautet die Standardfrage und -skala beim NPS?<\/h2>\n<p>F\u00fcr alle Neueinsteiger eine kurze Erkl\u00e4rung: Der NPS misst die Kundenzufriedenheit mit bzw. die Loyalit\u00e4t von Kunden gegen\u00fcber einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Marke anhand der folgenden geschlossenen Frage:<\/p>\n<p><em>Wie wahrscheinlich w\u00fcrden Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/empfehlungsmarketing\/\">weiterempfehlen<\/a>?<\/em><\/p>\n<p>Ihre Antworten geben die Teilnehmer auf einer elfstufigen Abstufung mit den Werten 0 bis 10. Mit einer 0 dr\u00fccken die Teilnehmer aus, dass sie das Unternehmen oder seine Produkte \u00fcberhaupt nicht weiterempfehlen w\u00fcrden. Eine 10 markiert, dass sie sehr wahrscheinlich eine Empfehlung aussprechen werden. In einem weiteren offenen Antwortfeld k\u00f6nnen die Teilnehmer anschlie\u00dfend die Gr\u00fcnde f\u00fcr ihre Bewertung nennen.<\/p>\n<p>Anschlie\u00dfend werden alle Teilnehmer anhand ihrer Antworten in drei Gruppen unterteilt:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Promotoren<br \/>\n<\/strong><a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/promotoren\">Promotoren<\/a>\u00a0haben mit einer 9 oder 10 auf die Frage geantwortet. Ihre Loyalit\u00e4t mit dem Unternehmen ist stark und hat Vorzeigecharakter. Sie sind Fans eines Unternehmens und k\u00f6nnen als Multiplikatoren und Testimonials in Marketingkampagnen eingesetzt werden, um das Produkt oder die Dienstleistung glaubw\u00fcrdig weiterzuempfehlen.<\/li>\n<li><strong>Passive<br \/>\n<\/strong>Passive stehen dem Unternehmen neutral gegen\u00fcber und haben die Frage mit einer 7 oder 8 beantwortet. Sie sprechen weder positiv noch negativ \u00fcber das Unternehmen.<\/li>\n<li><strong>Detraktoren<br \/>\n<\/strong><a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/detraktoren\">Detraktoren<\/a>\u00a0sind die Kritiker eines Unternehmens. Sie haben eine 0 bis 6 auf der Antwortskala gew\u00e4hlt und sind nicht gewillt, das Unternehmen oder seine Produkte weiterzuempfehlen.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Doch wie wird der NPS berechnet? Ganz einfach: Der Anteil der Detraktoren minus dem Anteil der Promotoren einer NPS-Umfrage ergibt den Net Promoter Score. Ist dieser Wert und somit die Kennzahl NPS negativ, macht dies deutlich, dass ein Unternehmen mehr Kritiker als Fans besitzt. Unternehmen mit einem hohen positiven NPS-Wert haben im Gegenzug eine gro\u00dfe Fangemeinde und damit eine hohe Kundenzufriedenheit. Sie wachsen tendenziell schneller als ihre Mitbewerber.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<h2>Welche Skalentypen gibt es?<\/h2>\n<p>Wer schon an mehreren NPS-Umfragen teilgenommen hat, wei\u00df, dass die Kundenzufriedenheit anhand unterschiedlicher\u00a0<a title=\"Mehr zum Thema NPS-Fragen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/nps-umfragen\">NPS-Fragen<\/a>\u00a0erhoben werden kann. Ebenso umfangreich ist auch die Anzahl der Skalen, mit deren Hilfe sich der NPS berechnen l\u00e4sst. Die perfekte Skala gibt es damit genauso wenig wie den perfekten Kunden. Die Wahl der Abstufungen h\u00e4ngt deshalb immer von der jeweiligen Frage und den Teilnehmern der Net-Promoter-Score-Umfrage ab. Skalen unterscheiden sich im Allgemeinen in der Art und Anzahl ihrer Werte, die eine Variable annehmen kann. Klingt kompliziert? Die folgenden Beispiele k\u00f6nnen helfen, den geeigneten Skalentyp f\u00fcr die n\u00e4chste NPS-Umfrage zu definieren:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Nominalskalen<br \/>\n<\/strong>Nominalskalen haben eine endliche Anzahl an Antwortkategorien, die sich ausschlie\u00dfen. Diese Kategorien k\u00f6nnen nicht nach einer Rangfolge geordnet werden. Das hei\u00dft, keine der Antwortkategorien ist besser als eine andere. Ein Beispiel w\u00e4re diese Frage: \u201eWelche Farbe bevorzugen Sie f\u00fcr Ihren Wintermantel?\u201c Auf der Skala werden verschiedene Farbwerte wie Rot, Schwarz oder Marine genannt. Bei der Beantwortung und Auswertung h\u00e4tten alle Antwortvorgaben die gleiche Wertigkeit.<\/li>\n<li><strong>Ordinalskalen<br \/>\n<\/strong>Wie Nominalskalen umfassen Ordinalskalen ebenfalls eine endliche Anzahl an ausschlie\u00dfenden Kategorien, zwischen denen sich der Befragte entscheiden muss. Diese Kategorien k\u00f6nnte in eine Rangordnung gebracht werden. Jedoch lassen sich keine Abst\u00e4nde zwischen den einzelnen Kategorien interpretieren. Vielmehr l\u00e4sst sich ausschlie\u00dflich feststellen, dass eine Kategorie gr\u00f6\u00dfer ist als die andere.Die klassische NPS-Skala ist ordinalskaliert. Sie umfasst elf Antwortkategorien (0 = sehr unwahrscheinlich bis 10 = sehr wahrscheinlich), die eine Abstufung der Antworten erm\u00f6glichen. Die Kategorie 10 ist damit gr\u00f6\u00dfer als die Kategorie 8, weil der Befragte mit einer 10 eine gr\u00f6\u00dfere Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit ausdr\u00fcckt als mit einer 8.<\/li>\n<li><strong>Intervallskalen<br \/>\n<\/strong>Intervallskalen k\u00f6nnen unendlich viele Kategorien haben. Ein Beispiel ist die Temperaturskala in Grad Celsius. Die Abst\u00e4nde zwischen den Kategorien sind gleich gro\u00df und so k\u00f6nnen Differenzen zwischen den einzelnen Skalenpunkten ermittelt werden (nachts ist es beispielsweise 10 Grad k\u00e4lter als am Tag). Jedoch lassen sich anhand der Intervallskala keine Verh\u00e4ltnisse bilden (nachts ist es null Grad, tags\u00fcber hingegen ist es doppelt so warm)<\/li>\n<li><strong>Ratioskalen, auch verh\u00e4ltnisskalierte Skalen<br \/>\n<\/strong>Die Ratioskala ist eine Form der Intervallskala, besitzt jedoch einen echten Nullpunkt. Fragen nach dem Alter (in Jahren) oder der K\u00f6rpergr\u00f6\u00dfe (in Zentimetern) lassen sich beispielsweise mit einer Ratioskala erheben. Die meisten Daten sind verh\u00e4ltnisskaliert. Mit ihnen lassen sich wirkliche Verh\u00e4ltnisse darstellen. Ein Beispiel: Das Alter der befragten Frauen ist doppelt so hoch wie das der M\u00e4nner, die an der NPS-Umfrage teilgenommen haben.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Was sind die Vor- und Nachteile individueller Skalen?<\/h2>\n<p>Sich f\u00fcr einen Skalentyp zu entscheiden, ist nur der erste Schritt. Oftmals ist es sinnvoll, je nach Ziel und Zielgruppe der Net-Promoter-Score-Umfrage, die Skala noch weiter anzupassen. M\u00f6glichkeiten daf\u00fcr gibt es viele. Die folgenden Fragen helfen euch beim Feintuning der Skalen. So kann sichergestellt werden, dass sie auch das messen, was sie messen sollen: die Kundenzufriedenheit.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<h4>Welche Beschriftung soll die Skala tragen?<\/h4>\n<p>Bei der Beschriftung unterscheidet man zwischen endpunktbenannten und verbalisierten Skalen. Die klassische NPS-Skala geh\u00f6rt beispielsweise zu den endpunktbenannten Skalen. Lediglich die erste und die letzte Kategorie enth\u00e4lt einen Texthinweis: \u201esehr wahrscheinlich\u201c f\u00fcr die 10 und \u201esehr unwahrscheinlich\u201c f\u00fcr die 0. Die Kategorien 1 bis 9 bleiben unbenannt.<\/p>\n<ul>\n<li>Verbalisierte Skalen ordnen jeder Kategorie bzw. jedem Wert einen Texthinweis zu. Verbalisierte man die klassische NPS-Skala, m\u00fcssten f\u00fcr die Werte zwischen 0 und 10 beispielsweise Hinweise wie \u201esehr wahrscheinlich, \u201eweniger wahrscheinlich\u201c, \u201ewahrscheinlich\u201c etc. erg\u00e4nzt werden.<\/li>\n<li>Pro: Endpunktbenannte Skalen lassen sich gestalterisch einfacher umsetzen, da sie weniger Text beinhalten. Wird jeder Skalenpunkt beschriftet, k\u00f6nnen schnell Textberge entstehen. Diese Textberge im Layout zu ber\u00fccksichtigen ist deutlich schwieriger.<\/li>\n<li>Verbalisierte Skalen gew\u00e4hrleisten keinen gleichm\u00e4\u00dfigen Bedeutungsabstand. Das liegt daran, dass jeder Mensch W\u00f6rter anders interpretiert. F\u00fcr einen Befragten mag der Bedeutungsabstand zwischen \u201eeher wahrscheinlich\u201c und \u201eeher unwahrscheinlich\u201c genauso gro\u00df sein wie der zwischen \u201esehr unwahrscheinlich\u201c und \u201e\u00fcberhaupt nicht wahrscheinlich\u201c. Der Unterschied zwischen 8 und 9 mag f\u00fcr alle Nutzer gleich sein, Der zwischen \u201e\u00fcberhaupt nicht\u201c und \u201eeher ja\u201c hingegen nicht.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4>Soll es einen Skalenmittelpunkt geben?<\/h4>\n<p>Weiterhin k\u00f6nnen NPS-Skalen nach der Anzahl ihrer Antwortkategorien unterschieden werden. Soll die Skala eine gerade oder ungerade Anzahl an Kategorien beinhalten? Auch hier gibt es kein Patentrezept. Vielmehr h\u00e4ngt die Wahl von dem Ziel der Befragung ab.<\/p>\n<ul>\n<li>Pro: Bei einer geraden Anzahl an Antwortkategorien ohne Mittelpunkt werden die Befragten zu einer Tendenz gezwungen.<\/li>\n<li>Contra: Skalen mit einer ungeraden Anzahl an Skalenpunkten besitzen demnach einen Mittelpunkt. Der Befragte erh\u00e4lt so die M\u00f6glichkeit, sich neutral zu \u00e4u\u00dfern. Doch h\u00e4ufig werden Mittelpunkte auch als Fluchtpunkte missbraucht. Das ist der Fall, wenn sich die Befragten eher unsicher sind und eine Entscheidung umgehen wollen. Weiterhin besteht bei ungeraden Skalen die M\u00f6glichkeit, dass die Mittelkategorie zweckentfremdet wird. Bietet die Umfrage keine Ich-wei\u00df nicht-Antwort, w\u00e4hlen die Befragten stattdessen h\u00e4ufig die Mitte. Damit geht die eigentliche Bedeutung des Mittelwertes verloren und die erhobenen Daten verlieren an Aussagekraft.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h4>Wie breit soll die Skala sein?<\/h4>\n<p>Wie viele Kategorien soll die NPS-Skala haben? Eine Empfehlung ist, die Breite der Skala der Abstraktionsf\u00e4higkeit der Befragten anzupassen. Als Faustregel gilt: Generell sollte eine Skala nicht mehr als 10 Punkte verwenden.<\/p>\n<ul>\n<li>Pro: Skalen mit weniger als zehn Kategorien bieten dem Befragten ausreichend Antwortm\u00f6glichkeiten, ohne ihn zu \u00fcberfordern. Die Antwortm\u00f6glichkeiten sind f\u00fcr den Befragten verst\u00e4ndlich, sodass er eine sinnvolle Differenzierung vornehmen kann.<\/li>\n<li>Contra: Ist die Zielgruppe nicht bekannt, sollte die NPS-Umfrage so einfach wie m\u00f6glich gestaltet werden. Skalen mit einer hohen Zahl an Antwortkategorien k\u00f6nnen Teilnehmer durch ihre hohe Komplexit\u00e4t \u00fcberfordern. Dann ist Einfachheit nur eine Floskel. Skalen mit drei oder weniger Werten hingegen erzeugen bei den Befragten h\u00e4ufig Unzufriedenheit. Sie haben das Gef\u00fchl, ihre Antwort nicht differenziert genug ausdr\u00fccken k\u00f6nnen. Das bezieht sich haupts\u00e4chlich auf endpunktbenannte Skalen. Verbalisierte Skalen mit wenigen Antwortkategorien k\u00f6nnen jedoch durchaus sinnvoll sein.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Wie finde ich die passende Skala?<\/h2>\n<p>Wer um Feedback zu seinem Unternehmen, seinen Produkten oder seiner Marke bittet, sollte seine Zielgruppe kennen. Nur dann liefert eine Umfrage valide, aussagekr\u00e4ftige Ergebnisse. Jedoch ist eine klar definierte Zielgruppe selten der Fall. Gerade bei Onlineumfragen sind die Teilnehmer anonym und heterogen. Nutzungsgewohnheiten, Technologieaffinit\u00e4t, Bildung und Alter sind oft nicht bekannt. Um niemanden zu \u00fcberfordern, sollte die Umfrage deshalb m\u00f6glichst einfach gehalten werden. Das gilt auch f\u00fcr die Skalen.<\/p>\n<p>Je weniger Fragen eine Umfrage enth\u00e4lt, desto wichtiger sind die Skalen und dessen Antwortkategorien, lautet ein wichtiger Grundsatz bei der Umfrageerstellung. Vereinfacht k\u00f6nnte man sagen: Je weniger Fragen, desto mehr Antwortoptionen sollte eine Umfrage enthalten.\u00a0<a title=\"Artikel zum Thema Umfrage-Software\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/warum-sich-umfrage-softwares-lohnen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Software-Umfrage-Tools<\/a>\u00a0k\u00f6nnen bei der Auswahl der passenden NPS-Skala helfen.<\/p>\n<p>Zur Erinnerung: Die klassische NPS-Standardskala besteht aus elf Antwortkategorien. Mit der Auswertung werden diese Antwortkategorien vereinfacht und auf drei Kategorien reduziert: Detraktoren\/Kritiker, Passive\/Neutrale und Promotoren\/Fans.<\/p>\n<p>Warum also die Kundenzufriedenheit nicht gleich mit einer dreistufigen Skala erheben? Die folgenden vier Gr\u00fcnde erkl\u00e4ren, warum es sich lohnt, die klassische NPS-Skala bei Umfragen zu verwenden:<\/p>\n<ol>\n<li><strong><strong>Benchmark mit anderen Unternehmen ist m\u00f6glich<br \/>\n<\/strong><\/strong>Der NPS besitzt deshalb eine gro\u00dfe Aussagekraft, weil er Unternehmen erm\u00f6glicht, sich weltweit mit ihren Mitbewerbern zu vergleichen. \u00c4ndern Unternehmen die Anzahl der Antwortoptionen, verliert auch der NPS seine Benchmark Funktion.<\/li>\n<li><strong>Trends k\u00f6nnen \u00fcber einen Zeitraum hinweg abgebildet werden<br \/>\n<\/strong>Net-Promoter-Score-Umfragen, die in regelm\u00e4\u00dfigen Abst\u00e4nden durchgef\u00fchrt werden, bieten die M\u00f6glichkeit, die Ergebnisse in einem Zeitverlauf zu vergleichen. Ist der Net Promoter Score gestiegen? Auch wenn es nur Ver\u00e4nderungen im Minusbereich gibt, machen sie deutlich, dass es eine Ver\u00e4nderung in der Kundenloyalit\u00e4t gibt. Eine \u00c4nderung der Skala h\u00e4tte Einfluss auf die Berechnung des NPS und w\u00fcrde die historischen Daten f\u00fcr einen internen Vergleich unbrauchbar machen.<\/li>\n<li><strong>Der Grad der Zustimmung wird differenzierter sichtbar<br \/>\n<\/strong>Skalen ben\u00f6tigen im Allgemeinen mindestens vier Kategorien, um die Intensit\u00e4t der Zustimmung oder Ablehnung abzubilden. Im Idealfall sollten es sogar f\u00fcnf Kategorien sein, um auch den Mittelpunkt f\u00fcr eine neutrale Meinung darzustellen. Die klassische Elf-Punkte-Skala in NPS-Umfragen bietet den Befragten gen\u00fcgend Werte, um ihre Meinung zwischen einer schwachen und einer starken Zustimmung zu differenzieren. Auch wenn Drei-Punkte-Skalen einfacher und schneller wahrgenommen werden k\u00f6nnen, k\u00f6nnen auf einer Elf-Punkte-Skala Gef\u00fchle umfassender und eindeutiger abgebildet werden.<\/li>\n<li><strong>Die Ergebnisse sind zuverl\u00e4ssiger<br \/>\n<\/strong>Drei-Punkte-Skalen liefern in der Regel weniger verl\u00e4ssliche Ergebnisse (<a title=\"Zur Studie\" href=\"https:\/\/www.sciencedirect.com\/science\/article\/abs\/pii\/S0001691899000505\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Studie Preston &amp; Coleman, 2000<\/a>). Wird die Anzahl der Kategorien der Skala reduziert, gehen auch wertvolle Informationen verloren. Befragte, die beispielweise auf der NPS-Skala eine 0 oder 1 vergeben haben, werden bei der Auswertung wie jene behandelt, die eine 5 oder 6 vergeben haben. Auch dies wirkt sich nachteilig auf die Berechnung des Net Promoter Scores aus.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h2>Fazit<\/h2>\n<p>Unternehmen, die die Aussagekraft ihres Net Promoter Score erh\u00f6hen wollen, k\u00f6nnen und sollten die Skalen ihrer NPS-Umfrage individualisieren. Um m\u00f6glichst valide Ergebnisse zu erzielen, sollte die Skala jedoch eine m\u00f6glichst ungerade Anzahl an Antwortoptionen beinhalten. Dank des Mittelwertes haben die Teilnehmer die M\u00f6glichkeit, auch eine neutrale Meinung zu \u00e4u\u00dfern. Zuverl\u00e4ssige Ergebnisse liefern Skalen, die zwischen f\u00fcnf und elf Antwortm\u00f6glichkeiten besitzen. Die Befragten k\u00f6nnen so ihre Meinung differenziert darstellen, ohne sich \u00fcberfordert zu f\u00fchlen.<\/p>\n<p>Die NPS-Skala beeinflusst damit ma\u00dfgeblich den NPS-Wert. Nur wenn dieser Wert aussagekr\u00e4ftig ist, kann er Unternehmen wertvolle Informationen f\u00fcr die n\u00e4chste Marketingkampagne liefern oder das Management eines Unternehmens bei seiner Entscheidungsfindung unterst\u00fctzen.<\/p>\n<p>Wie der NPS<sup>\u00ae\u00a0<\/sup>in Deutschland als\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/nps-in-deutschland\">Mittel zur Messung der Kundenzufriedenheit genutzt wird, erfahren Sie hier<\/a>.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n\t\t\t\t<div class=\"item-links item-socials\" style=\"margin-top: 40px;margin-bottom:40px;\">\n        \t\t\t<ul class=\"list-inline\">\n          \t\t\t\t<li class=\"list-inline-item\" style=\"margin-right: 10px\">\n            \t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&amp;url=https:\/\/www.zenloop.com\/en\/resources\/retention\/revenue-through-analyzing-customer-satisfaction&amp;title=Analyze%20Customer%20Satisfaction%20and%20Generate%20more%20Revenue\" target=\"_blank\">\n              \t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/toast\/assets\/images\/linkedin4.svg\" alt=\"\" height=\"32\">\n            \t\t\t\t<\/a>\n          \t\t\t\t<\/li>\n          \t\t\t\t<li class=\"list-inline-item\" style=\"margin-right: 10px\">\n            \t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/share.php?u=https:\/\/www.zenloop.com\/en\/resources\/retention\/revenue-through-analyzing-customer-satisfaction\" target=\"_blank\">\n              \t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/toast\/assets\/images\/facebook4.svg\" alt=\"\" height=\"32\">\n            \t\t\t\t<\/a>\n          \t\t\t\t<\/li>\n          \t\t\t\t<li class=\"list-inline-item\">\n            \t\t\t\t<a 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