{"id":3575,"date":"2022-04-27T15:28:11","date_gmt":"2022-04-27T15:28:11","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=3575"},"modified":"2025-06-09T12:52:47","modified_gmt":"2025-06-09T12:52:47","slug":"customer-experience-map-nps-insights","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/customer-experience-map-nps-insights\/","title":{"rendered":"Customer Experience Map \u2013 welche Insights liefert der NPS\u00ae?"},"content":{"rendered":"
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\"CustomerExperienceMap-Preview\"<\/div>\n\t\t\t\t

Der Weg ist das Ziel \u2013 vielen Unternehmen f\u00e4llt es oft leichter, ein klares Ziel zu definieren, als wirklich wirksame Ma\u00dfnahmen zu entwickeln, die zur Verwirklichung dieser Ziele beitragen. Unternehmer w\u00fcnschen sich wirtschaftlichen Erfolg, steigenden Umsatz und zufriedene Kunden<\/a>. Diese Ziele k\u00f6nnen jedoch nur erreicht werden, wenn Schw\u00e4chen erkannt und Ma\u00dfnahmen zu deren Optimierung entwickelt werden. F\u00fcr nachhaltigen Erfolg m\u00fcssen die Kunden im Mittelpunkt stehen und die\u00a0Customer Experience<\/a>\u00a0so positiv wie m\u00f6glich gestaltet werden. Dies kann nur gelingen, wenn man sich direkt in die Lage der Kunden versetzt und alle Prozesse aus der Sicht der eigenen Kundschaft betrachtet. Die sogenannte Customer Experience Map kann dabei helfen und erm\u00f6glicht dar\u00fcber hinaus eine visuelle Darstellung, die den komplexen Sachverhalt anschaulich und verst\u00e4ndlich abbildet. Das Ziel ist es, die Bed\u00fcrfnisse der Kunden auf einen Blick zu verstehen und als Folge entsprechende Ma\u00dfnahmen vorzunehmen.<\/span><\/p>\n

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<\/span>Warum ist eine Customer Experience Map wichtig?<\/h2>\n

Vom Social-Media-Auftritt auf Instagram und Facebook bis hin zum Check-out-Prozess, den Lieferzeiten oder dem hilfsbereiten Kundenservice \u2013 Kunden erwarten<\/a> an jedem Touchpoint zufriedenstellende Erlebnisse. Dank einer Customer Experience Map kann es gelingen, die L\u00fccken in der User Experience zu identifizieren und im besten Fall zu schlie\u00dfen. Verbessert man die Erlebnisse der Kunden, kann auch der Umsatz des Unternehmens erh\u00f6ht werden.<\/p>\n

Eine\u00a0McKinsey-&-Company-Studie aus dem Jahr 2014<\/a>\u00a0zeigt, wie wichtig ein einheitlicher Gesamtauftritt f\u00fcr Unternehmen ist. Laut dieser Studie kann Einheitlichkeit die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent steigern<\/a> und die Kosten um bis zu 20 Prozent senken, w\u00e4hrend sich der Return on Investment um 15 Prozent steigern kann.<\/p>\n

Daher ist es wichtig, das Kundenerlebnis<\/a> m\u00f6glichst einheitlich zu gestalten und alle Touchpoints mit dem Kunden aufeinander abzustimmen. Damit man Unregelm\u00e4\u00dfigkeiten und Potenziale erkennt, ist die Customer Experience Map ein wichtiges Werkzeug.<\/p>\n

Wie erstelle ich eine Customer Experience Map?<\/h2>\n

F\u00fcr die Erstellung einer Customer Experience Map gibt es verschiedene Herangehensweisen, zusammenfassend lassen sich aber sieben Schritte definieren, die den Prozess der Kreation einer Customer Experience Map gut beschreiben:<\/span><\/p>\n

1.\u00a0Verl\u00e4ssliche Daten einholen<\/h4>\n

Clevere Unternehmer im Jahr 2019 treffen Entscheidungen fast ausschlie\u00dflich nur noch auf der Basis von Daten. Denn basiert ein Beschluss ausschlie\u00dflich auf Meinungen von Kollegen oder Abteilungsleitern, kann das \u00e4u\u00dferst riskant f\u00fcr Firmen sein, da diese Ansichten eventuell gar nicht die Meinungen der Kunden widerspiegeln. Deutlich besser ist es, verl\u00e4ssliche Daten einzuholen, um so genau zu verstehen, was die eigene Kundschaft braucht und was sie sich w\u00fcnscht. Auch\u00a0Gillian Tans, CEO von booking.com<\/a>, ist davon \u00fcberzeugt:<\/p>\n

\u201eBooking[.com] [\u2026] only makes decisions based on data. Think about how risky it is to follow opinions. You really need to follow data to really understand what your customers are looking for. \u201c Gillians Tans, CEO booking.com<\/p>\n

Verl\u00e4sst man sich nur auf Annahmen oder Erfahrungsberichte, kann es passieren, dass die Customer Experience Map nicht wirklich relevant und aussagekr\u00e4ftig gestaltet wird. Eine ausf\u00fchrliche Analyse der Kundendaten kann eine sinnvolle Hilfestellung f\u00fcr die Erstellung der Map sein und hilft dabei, deren volles Potenzial auszusch\u00f6pfen und die Customer Journey komplett abzubilden.<\/p>\n

So gelingt es, aussagekr\u00e4ftige Daten zu generieren<\/h3>\n

Unternehmer, die Daten erheben wollen, um eine Grundlage f\u00fcr die Customer Experience Map zu schaffen, haben eine Vielzahl an M\u00f6glichkeiten und Quellen, die sie nutzen k\u00f6nnen:<\/p>\n