{"id":2540,"date":"2022-03-31T10:48:00","date_gmt":"2022-03-31T10:48:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=2540"},"modified":"2025-06-06T13:49:43","modified_gmt":"2025-06-06T13:49:43","slug":"customer-journey-und-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/customer-journey-und-nps\/","title":{"rendered":"Customer Journey im Zusammenhang mit NPS\u00ae"},"content":{"rendered":"
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\"CustomerJourneyNPS-Preview\"<\/div>\n\t\t\t\t

3,2,1 \u2013 meins. Das digitale Zeitalter erm\u00f6glicht es den Kunden mit wenigen Klicks ihr Wunschprodukt zu erwerben. Dank des unbegrenzten Wissens, auf welches Sie dank des Internets zugreifen k\u00f6nnen, sind sie dabei besser informiert als je zuvor. Unser Kaufverhalten hat sich durch die immer weiterentwickelte Technologie in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Der digitale Wandel hat es m\u00f6glich gemacht, dass Kunden immer schneller an Informationen und Bewertungen zu bestimmten Dienstleistungen und Artikeln gelangen, wodurch sie sich schnell ihr eigenes Bild machen k\u00f6nnen. Werbung und Marketing allein f\u00fchren oft nicht zum Kauf, denn der Kunde m\u00f6chte sich mittlerweile zuvor ausf\u00fchrlich mittels Bewertungsportalen \u00fcber die Kundenzufriedenheit und Erfahrungen anderer informieren, was sich meist direkt auf das Kaufverhalten der Konsumenten auswirkt.<\/span><\/em><\/p>\n

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<\/span>Ein schlechter Ruf verbreitet sich im Internet rasend schnell<\/h2>\n

Mieser Service und schlechte Produkte \u2013 negative Bewertungen k\u00f6nnen f\u00fcr Unternehmen daher im schlimmsten Fall gro\u00dfe Verluste bedeuten. Interessenten, die ein Produkt oder Unternehmen googeln, sehen meist auf den ersten Blick die Rezensionen anderer Konsumenten.<\/p>\n

Statistik: \u201e51% der Befragten verzichten aufgrund von schlechten Bewertungen auf einen Kauf\u201c<\/a><\/p>\n

Eine negative Erfahrung im Prozess der Informationsgewinnung kann dazu f\u00fchren, dass der Kunde sich letztendlich gegen ein Produkt entscheidet. Daher gilt es die Customer Journey der potenziellen Kunden genau nachzuvollziehen und solche Gefahren abzuwenden. Was genau bewegt die Konsumenten? Was f\u00fchrte letztendlich zur Kaufentscheidung? Aus welchen Gr\u00fcnden wurde der Kauf doch nicht abgeschlossen? Unternehmen, die sich mit solchen Fragen befassen und die Customer Journey ihrer Kunden genau analysieren, sind ihren Wettbewerbern einen gro\u00dfen Schritt voraus.<\/span><\/p>\n

Was bedeutet Customer Journey?<\/h2>\n

Der Begriff Customer Journey bezeichnet die einzelnen Zyklen, welche der Kunde durchl\u00e4uft, bevor er sich f\u00fcr ein Produkt oder einen Artikel entscheidet und einen Kauf abschlie\u00dft. Durch die beschleunigte Digitalisierung hat sich die Customer Journey in den letzten Jahren aber stark ver\u00e4ndert. W\u00e4hrend Konsumenten fr\u00fcher beispielsweise Werbung sahen und anschlie\u00dfend direkt in den Laden gingen, um sich die Ware zu kaufen, entscheidet sich der Kunde heutzutage in der Regel nicht sofort f\u00fcr ein Produkt. Der Kunde kommt zuvor mehrmals \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit dem Unternehmen oder der Marke in Kontakt und informiert sich vorher gr\u00fcndlich und eigenst\u00e4ndig \u00fcber die Produkte und Dienstleistungen. Diese Ber\u00fchrungspunkte, auch Touchpoints genannt, umfassen alle Momente, in denen der Kunde mit einer Marke oder einem Service in Ber\u00fchrung kommt. Man unterscheidet hierbei zwischen direkten und indirekten Customer Touchpoints.<\/p>\n

Direkte Touchpoints<\/strong>\u00a0k\u00f6nnen vom Werbetreibenden, also dem Unternehmen, jeweils meist direkt gesteuert und beeinflusst werden. Durch das Schalten von Anzeigen in Social-Media-Kan\u00e4len, wie beispielsweise Facebook und Instagram oder in Form von Werbespots im Fernsehen, k\u00f6nnen Unternehmen gezielt Informationen vermitteln.<\/p>\n

Indirekte Touchpoints<\/strong>\u00a0sind beispielsweise Userforen oder Bewertungsportale, auf denen sich Kunden \u00fcber Produkte informieren k\u00f6nnen. Hier werden Erfahrungsberichte und Meinungen ausgetauscht, auf die die Unternehmen oftmals keinen direkten Einfluss nehmen k\u00f6nnen.<\/p>\n

Zus\u00e4tzlich muss aber auch zwischen dem Format und dem Kanal differenziert werden. Bei einem Blogbeitrag oder einer Anzeige bei Facebook handelt es sich beispielsweise um ein Format, w\u00e4hrend Facebook oder eine Webseite die jeweiligen Kan\u00e4le daf\u00fcr darstellen.<\/span><\/p>\n

Customer Journey \u2013 mehr als eine Wilde Reise<\/h2>\n

Wie bei jeder guten und vielseitigen Reise, durchl\u00e4uft auch der Kunde w\u00e4hrend einer Customer Journey, verschiedene Phasen. Diese k\u00f6nnen als eine Erweiterung des altbekannten\u00a0AIDA-Models<\/a>\u00a0gesehen werden.<\/p>\n

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  1. Awareness<\/strong>
    \nHier wird das Bewusstsein f\u00fcr ein Produkt geweckt. Der Kunde erkennt sein Bed\u00fcrfnis oder Problem und ist auf die jeweiligen L\u00f6sungen und Artikel aufmerksam geworden. Dies geschieht beispielsweise durch was Wahrnehmen einer Werbeanzeige im Fernsehen oder im Internet.<\/li>\n
  2. Favorability
    \n<\/strong>Durch erneute Ber\u00fchrungspunkte mit dem Unternehmen und dem Produkt, verst\u00e4rkt sich das Interesse des Kunden.<\/li>\n
  3. Consideration
    \n<\/strong>Nach erneuten \u00dcberlegungen denkt der Kunde dar\u00fcber nach, das Produkt zu kaufen oder die Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Er \u00fcberlegt, wie gut der Artikel beispielsweise sein aktuelles Bed\u00fcrfnis befriedigen w\u00fcrde. In dieser Phase informieren sich Kunden meist auf Bewertungsportalen, um sich mit Hilfe von Erfahrungsberichten anderer Konsumenten eine bessere Meinung bilden zu k\u00f6nnen.<\/li>\n
  4. Conversion
    \n<\/strong>Der Kunde kauft das Produkt und benutzt es. Entweder wird der Kauf online oder direkt im station\u00e4ren Einzelhandel abgeschlossen.<\/li>\n
  5. Retention<\/strong><\/a>
    \nDie k\u00f6nigsdisziplin der Customer Journey: nach ausf\u00fchrlicher Pr\u00fcfung und Nutzung eines Artikels oder Dienstleistung, ist der Kunde begeistert und schlie\u00dft, wenn m\u00f6glich, erneut einen Kauf ab.<\/li>\n
  6. Advocacy<\/strong>
    \nDer Kunde ist so begeistert, dass er das Produkt seiner Familie, Freunden und Kollegen weiterempfiehlt. Eventuell verfasst der Kunde sogar selbst Amazon-Rezensionen oder ver\u00f6ffentlicht einen Erfahrungsbericht in Bewertungsportalen.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Die Reise des Kunden verstehen \u2013 Beispiel f\u00fcr eine Customer Journey?<\/h3>\n

    Je nach Produkt oder Dienstleistung durchl\u00e4uft der Kunde die verschiedenen Phasen der Customer Journey unterschiedlich intensiv. Um den Prozess etwas besser zu veranschaulichen, betrachten wir das Ganze jetzt mit der Hilfe eines Beispiels.<\/p>\n

    Der Kunde ist seit langem unzufrieden mit seiner Kaffeemaschine, da sie aber noch funktionierte hat er sich bis jetzt noch keine neue zugelegt. Nun wird der durch einen TV-Spot auf ein neues Modell der Marke Coffeelicious aufmerksam. Durch die Anzeige bemerkt er, dass diese Kaffemaschine genau seinen Bed\u00fcrfnissen entspricht und viel mehr Funktionen hat als seine alte (Awareness).<\/p>\n

    Durch weitere Anzeigen und gutes Marketing, wird der Kunde auch durch andere Kan\u00e4le wie Facebook oder Printanzeigen auf das Produkt aufmerksam. Er kommt immer \u00f6fter mit der Marke Coffeelicious in Kontakt und Sympathie mit dieser zu entwickeln (Favorability).<\/p>\n

    Da es sich hierbei aber um eine kostspielige Investition handelt, m\u00f6chte er die Kaufentscheidung noch etwas \u00fcberdenken. Er klickt sich durch verschiedene Portale und liest sich eine Vielzahl an Kundenbewertungen zu dem Produkt durch. Per Zufall erf\u00e4hrt er, dass sich ein Bekannter vor kurzem eine Kaffeemaschine von Coffelicious gekauft hat. Dieser kl\u00e4rt ihn \u00fcber weitere wichtige Informationen zur Bedienung und Kundenzufriedenheit (Consideration) auf.<\/p>\n

    Nach ausf\u00fchrlicher Recherche entscheidet sich der Kunde schlie\u00dflich f\u00fcr einen Kauf. Da er gerade in der Stadt unterwegs ist, beschlie\u00dft er die Kaffeemaschine im Fachhandel seines Vertrauens zu erwerben (Conversion).<\/p>\n

    Zwar braucht der Kunde nun im besten Fall erstmal keine neue Kaffeemaschine, dennoch bleibt er der Marke treu und stattet sich mit regelm\u00e4\u00dfig mit Kaffeepads oder anderen K\u00fcchenartikeln des Sortiments aus (Retention).<\/p>\n

    Als gl\u00fccklicher und Zufriedener Kunde erz\u00e4hlt er seinen Freunden und Bekannten von seiner neuen Anschaffung und spricht in den besten T\u00f6nen von Coffeelicious und den Produkten der Marke (Advocacy).<\/span><\/p>\n

    Was lange w\u00e4hrt wird gut?<\/h3>\n

    Der Prozess der Customer Journey kann je nach Produkt oder Dienstleistung nur einige Minuten, Stunden, Wochen oder sogar mehrere Monate dauern. Hierbei kommt es ganz auf den Gem\u00fctszustand und die Art des Artikels an, welcher zum Kauf steht. So ist die Kundenreise beim Kauf eines Autos meistens deutlich l\u00e4nger, als bei g\u00fcnstigeren Produkten wie beispielsweise einer Zahnb\u00fcrste.<\/p>\n

    Je kostenintensiver ein Produkt oder eine Dienstleistung ist, desto mehr Zeit vergeht aufgrund von intensiven \u00dcberlegungen seitens der Konsumenten. Der Weg, den ein Kunde in dieser Zeit zur\u00fccklegt, kann anhand einer Customer Journey Map festgehalten werden.<\/span><\/p>\n

    Was ist Customer Journey Mapping?<\/h2>\n

    Im Verlauf des Customer Journey Mappings werden Formate, Kan\u00e4le, Touchpoints und weitere Faktoren den verschiedenen Phasen zugeordnet, um die Customer Journey zu visualisieren. Es umfasst also alle Aspekte, die zu einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit f\u00fchren. Mithilfe einer solchen Map wird das Nachverfolgen der Kundenerfahrung und eine Beschreibung dieser m\u00f6glich. Dadurch k\u00f6nnen die Prozesse aus Kundensicht betrachtet und die \u201cRealit\u00e4tsl\u00fccke\u201d zwischen Unternehmen und Kunden geschlossen werden. Ein weiteres Ziel ist es au\u00dferdem, die so genannten \u201cMoments-of-Truth\u201d heraus zu filtern. Hierbei handelt es sich um jene Touchpoints, bei denen Unternehmen den Kunden am nachhaltigsten beeinflussen k\u00f6nnen und die h\u00f6chstm\u00f6gliche Performance liefern sollte.<\/p>\n

    Wird diese Methode im richtigen Umfang genutzt, k\u00f6nnen Unternehmen ihr eigenes Leistungsportfolio optimal und harmonisch an die Bed\u00fcrfnisse der Kunden anpassen.<\/span><\/p>\n

    Ist Kundenzufriedenheit messbar? Analyse der Customer Journey<\/h2>\n

    Offline ist es meist schwer die Customer Journey der Kunden zu tracken. Schlie\u00dflich ist es fast unm\u00f6glich direkt nachzuvollziehen, wie oft ein Kunde mit einer Print-Werbeanzeige in Kontakt war, wie er sich \u00fcber ein Produkt informiert hat, welche Erfahrungswerte er von Freunden erhalten hat und was letztendlich zur Kaufentscheidung f\u00fchrte. Das hingegen geht online schon deutlich leichter. Mithilfe eines gut ausgebauten Net Promoter Systems\u00ae k\u00f6nnen Unternehmen auf einfache Weise Daten und Feedback hinsichtlich der Kundenzufriedenheit<\/a> erhalten. Eine ausf\u00fchrliche Customer Journey Analyse setzt allerdings auch eine exakte Datenspeicherung \u00fcber das Kundenverhalten voraus, um eine valide Erhebung garantieren zu k\u00f6nnen.<\/span><\/p>\n

    Kundenloyalit\u00e4t messen mit dem NPS<\/h3>\n

    Dank des NPS gelingt es mithilfe einer Bewertungsskala von 0 bis 10 und einer passenden Frage, die Kundenzufriedenheit zu evaluieren und somit wertvolle Informationen zu erhalten. Die Kunden antworten auf jene Fragen meist spontan und intuitiv, wodurch sich ein realit\u00e4tsgetreues Abbild der Zufriedenheit darstellen l\u00e4sst.<\/span><\/p>\n

    Wie wird der Net Promoter Score\u00ae<\/sup>\u00a0berechnet?<\/h3>\n

    Der jeweilige\u00a0Net Promoter Score wird anschlie\u00dfend durch eine einfach Kalkulation ermittelt<\/a>. Er zeigt ob die Kunden, die jeweiligen Dienstleistungen oder Artikel weiterempfehlen<\/a> w\u00fcrden. Das bekannte Ma\u00df f\u00fcr Kundenzufriedenheit ergibt sich also aus dem Verh\u00e4ltnis von Kritikern (Detraktoren) und begeisterten Kunden (Promotoren). Anschlie\u00dfend wird der Prozentsatz der Detraktoren vom Anteil der Promotoren subtrahiert, um einen Net Promoter Score zu erhalten. Der Score allein gibt aber noch keine Aussage dar\u00fcber, wo sich Problembereiche befinden. Daher ist es sehr wichtig, sowohl die quantitativen, als auch die qualitativen Daten auszuwerten und zweckm\u00e4\u00dfig aufzuarbeiten. Setzt man auf richtiges Feedbackmanagement ist es wichtig, auch\u00a0das Potenzial der Detraktoren<\/a>\u00a0nicht zu untersch\u00e4tzen und beide Kundentypen zu analysieren.<\/p>\n

    Dank effizienter Plattformen wie zenloop k\u00f6nnen Unternehmen mittels ma\u00dfgeschneiderter Umfragen brauchbares Feedback der Kunden<\/a> zu generieren. Zenloop punktet dank einer kurzen Befragungszeit und mit hohen Antwortraten. Somit gelingt es Unternehmen Verbesserungspotenziale innerhalb ihrer Customer Journey zu identifizieren und diese effektiv umzusetzen. Der Net Promoter Score hilft dabei, Kritiker zu erkennen und diese idealerweise zu loyalen Kunden zu konvertieren<\/a>.<\/span><\/p>\n

    Customer Journey verbessern und kundenorientiert ausbauen<\/h2>\n

    Eine Customer Journey sollte zur vollsten Zufriedenheit des Kunden gestaltet werden. Hierbei ist es unabdinglich die Bed\u00fcrfnisse der Konsumenten vollst\u00e4ndig zu verstehen und Verhaltensmuster und Motive der Kunden zu erkennen. Gelingt es, nach einer ausf\u00fchrlichen Datenauswertung, eine idealtypische Kundenreise nachzuzeichnen, k\u00f6nnen mit den gewonnen Kenntnissen Optimierungspotenziale abgeleitet werden.<\/span><\/p>\n

    Welcher Customer Touchpoint war verantwortlich f\u00fcr einen Kauf?<\/h3>\n

    Konnte man anhand einer gr\u00fcndlichen Analyse schlie\u00dflich herausfinden, welche Touchpoints der Customer Journey<\/a> ausschlaggebend daf\u00fcr waren, dass sich der Kunden gegen ein Produkt oder eine Leistung entschied, gilt es die User Experience zu verbessern. Im Zuge dessen sollte die Kommunikation effizienter gestaltet werden und die Instrumente der Marktbearbeitung auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden ausgerichtet werden. Durch die Optimierung dieser kann die Conversion Rate deutlich verbessert werden. Das Ziel ist es den Kunden w\u00e4hrend seiner Customer Journey an den verschiedenen Touchpoints abzuholen und ihn bei seinen aktuellen Fragestellungen zu unterst\u00fctzen. Eine gute M\u00f6glichkeit zur Verbesserung der Customer Journey sind beispielsweise ma\u00dfgeschneiderte Leistungen und das Anbieten eines optimalen Kundenservices (Service-Hotline etc.).<\/span><\/p>\n

    Zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen liefern<\/h3>\n

    Die Analyse der Customer Journey bietet die M\u00f6glichkeit von Beginn bis zum Ende die Reise der Kunden nachzuvollziehen und zu untersuchen, wie der Konsument das Unternehmen oder die Marke erlebt. Das Ziel ist es, die Erfahrung des Kunden so positiv wie m\u00f6glich zu gestalten. Die gewonnenen Erkenntnisse offenbaren untersch\u00e4tzte Potenziale und erm\u00f6glichen die Priorisierung der Marketing-Ma\u00dfnahmen. So ist es ganz leicht die wirklich entscheidenden Klicks zu definieren und dem Kunden ein gutes Gef\u00fchl zu geben. Mit einer Analyse allein ist es jedoch nicht getan. Die Digitalisierung l\u00e4sst die Anzahl der Touchpoints zwischen dem Kunden und der Marke geradezu explodieren. So entwickeln sich immer neue \u201cTrampelpfade\u201d, die den Kunden von seinem eigentlichen Weg abbringen k\u00f6nnen und seine Reise somit noch vielseitiger machen. Die Customer Journey ist selten ein geradliniger Weg – daher gilt es sich immer wieder neu in die Kunden hinein zu versetzen.<\/p>\n

    Mehr zu diesem Thema:<\/strong><\/em><\/p>\n

    Kundenerwartungen – Einflussfaktoren und Management<\/a><\/p>\n

    So funktioniert Kundenbegeisterung – Definition und Strategien<\/span><\/a><\/p>\n

    Das Kundenerlebnis – Tipps f\u00fcr erfolgreiche Kundenerfahrungen\u00a0<\/a><\/p>\n<\/span>\n\t\t\t\t

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