{"id":2428,"date":"2022-03-23T15:45:06","date_gmt":"2022-03-23T15:45:06","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=2428"},"modified":"2025-08-20T11:15:11","modified_gmt":"2025-08-20T11:15:11","slug":"was-ist-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/was-ist-nps\/","title":{"rendered":"Was ist NPS\u00ae?"},"content":{"rendered":"
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Was ist NPS\u00ae?<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Definition und Bedeutung des Net Promoter Scores\u00ae<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die Aufschluss \u00fcber die Zufriedenheit von Kunden mit einem Unternehmen gibt und damit auch auf den Erfolg jenes Unternehmens. Dabei werden Kunden mittels einer kurzen, standardisierten Befragung gebeten, mitzuteilen, mit welcher Wahrscheinlichkeit sie ein Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen werden, sowie eine Begr\u00fcndung f\u00fcr ihre Bewertung abzugeben. Aus den erhaltenen Werten wird anschlie\u00dfend der Net Promoter Score berechnet. \r\n\r\n<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"What\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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Mittlerweile begleitet die Kennzahl Firmen seit vielen Jahren auf dem Weg zu einem\u00a0besseren Kundenverst\u00e4ndnis<\/strong>\u00a0und einer\u00a0h\u00f6heren Kundenbindung<\/strong>. Doch woher stammt die Idee, mittels einer Zahl Aussagen \u00fcber die Kundenzufriedenheit zu treffen?<\/p>\n

2003 begab sich\u00a0Fred Reichheld, ein Partner der weltweit gr\u00f6\u00dften Unternehmensberatung, Bain & Company<\/strong>, auf die Suche nach einer Methode zur Messung von Kundenloyalit\u00e4t und Empfehlungsbereitschaft. Gemeinsam mit seinem Forscherteam verschickte er 20 unterschiedliche Frageb\u00f6gen an Tausende von Kunden in sechs Branchen. In seiner Untersuchung kristallisierte sich heraus, dass es\u00a0keine komplexen Kundenstudien braucht, um die Kundenloyalit\u00e4t<\/a> zu messen<\/strong>. Vielmehr reichen ein, zwei Fragen aus, um die Weiterempfehlungsbereitschaft zu ermitteln \u2013 vorausgesetzt, diese Fragen werden kontinuierlich gestellt. Basierend auf seinen Untersuchungen entwickelte Reichheld schlie\u00dflich das\u00a0Net Promoter Score-System\u00ae<\/sup><\/strong><\/a>. In den darauffolgenden Jahren wurde der NPS stetig weiterentwickelt und trat seinen Siegeszug mittlerweile nicht nur durch die gro\u00dfen, sondern auch die kleinen und mittleren Unternehmen an.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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  1. \n\t\t\t\t\t\tZur Bedeutung: Was ist der NPS?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \u2022 Promoter, Detraktor oder Passive?<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \u2022 NPS berechnen: So geht’s<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  2. \n\t\t\t\t\t\tVorteile des Net Promoter Score<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \u2022 4 Gr\u00fcnde f\u00fcr den Net Promoter Score<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  3. \n\t\t\t\t\t\tMeilensteine im Umgang mit dem NPS<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  4. \n\t\t\t\t\t\t5 Fragen rund um den NPS<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  5. \n\t\t\t\t\t\tFazit: Was ist der NPS?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Zur Bedeutung: Was ist der NPS?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Neben Aufschluss \u00fcber Kennzahlen, wie Kundenzufriedenheit und Kundenloyalit\u00e4t, ist der NPS dar\u00fcber hinaus ist er ein wichtiger\u00a0Vergleichswert im Benchmarking<\/strong>. Denn um zu erfahren, welches Unternehmen bei seinen Kunden das beliebteste ist, braucht man nur ihre Net-Promoter-Werte miteinander zu vergleichen. Dabei sollten allerdings auch\u00a0l\u00e4nder- und industriespezifische Unterschiede<\/strong>\u00a0beachtet werden \u2013 ein\u00a0NPS in Deutschland<\/a>\u00a0l\u00e4sst sich beispielsweise nicht 1:1 mit einem NPS in den USA vergleichen. Um den Wert zu ermitteln, befragen Unternehmen ihre Kunden nach ihrer Bereitschaft, auch bei Freunden und Bekannten ein gutes Wort f\u00fcr ihre Firma einzulegen. Daf\u00fcr verwenden sie die immer wieder gleiche Frage:<\/p>\n

    „Mit welcher Wahrscheinlichkeit w\u00fcrden Sie dieses Unternehmen Freunden oder Kollegen weiterempfehlen<\/a>?“<\/em><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    \"Infografik,<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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    NPS berechnen: So geht’s<\/h3>\n\t\t\t\t
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    Die Befragten k\u00f6nnen ihre Zustimmung oder Ablehnung auf einer Zahlenskala von 0 bis 10 ausdr\u00fccken. Je h\u00f6her die Zahl ist, die ein Kunde w\u00e4hlt, desto gr\u00f6\u00dfer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das Unternehmen weiterempfiehlt. In einem zus\u00e4tzlichen offenen Antwortfeld haben die Kunden die M\u00f6glichkeit, weiteres Feedback zu geben und ihre Bewertung zu begr\u00fcnden. Dieses qualitative Feedback ist \u00e4u\u00dferst wertvoll, da es tiefere Einblicke in die Kundenwahrnehmung und Verbesserungspotenziale bietet.<\/p>\n

    Anhand der Antworten wird schlie\u00dflich der\u00a0Net Promoter Score errechnet<\/a>. Die Berechnung erfolgt wie folgt: Zuerst wird der Prozentsatz der Promotoren ermittelt und von dem Prozentsatz der Detraktoren subtrahiert. Der NPS kann theoretisch Werte zwischen \u2013100 und +100 annehmen. Ein NPS von +100 bedeutet, dass alle Befragten Promotoren sind, w\u00e4hrend ein NPS von \u2013100 darauf hinweist, dass alle Befragten Detraktoren sind.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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    Net Promoter Score (Abk\u00fcrzung: NPS) ist per Defintion von Mitentwickler Satmetrix eine Kennzahl, die Aufschluss \u00fcber das Kundenerlebnis \u2013 genauer gesagt die Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Empfehlungsbereitschaft \u2013 und das zuk\u00fcnftige Unternehmenswachstum gibt. Die Messung erfolgt anhand einer simplen, standardisierten Kundenumfrage<\/a>.<\/p>\n

    Gut zu wissen:<\/strong> F\u00e4lschlicherweise wird der NPS manchmal auch als \u201cNPS Score\u201d oder \u201cNPS Wert\u201d bezeichnet. Diese Bezeichnung ist genau gesehen allerdings inkorrekt, da sie ausgeschrieben \u201cNet Promoter Score Score\u201d bzw. \u201cNet Promoter Score Wert\u201d ergibt.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t

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    Promoter, Detraktor oder Passive \u2013 was die NPS-Skala \u00fcber den Kunden verr\u00e4t<\/h3>\n\t\t\t\t
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    Mit seiner Antwort entscheidet der Kunde, ob er das Stimmungsbarometer steigen oder fallen l\u00e4sst. Je nach Grad ihrer Zustimmung k\u00f6nnen die Umfrageteilnehmer in drei Kategorien eingeteilt werden:<\/p>\n