{"id":2331,"date":"2022-03-23T12:24:51","date_gmt":"2022-03-23T12:24:51","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=2331"},"modified":"2025-04-29T07:28:35","modified_gmt":"2025-04-29T07:28:35","slug":"kartenmacherei-nps-case-study","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/kartenmacherei-nps-case-study\/","title":{"rendered":"5.434 Detraktoren identifiziert \u2013 und zur\u00fcckgewonnen: Mit NPS\u00ae die Kund:innen in den Mittelpunkt r\u00fccken"},"content":{"rendered":"
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5.434 Detraktoren identifiziert \u2013 und zur\u00fcckgewonnen: Mit NPS\u00ae die Kund:innen in den Mittelpunkt r\u00fccken<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Success Story <\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"zenloop-case-study-preview-kartenmacherei\"\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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5.434 Detraktoren identifiziert-und zur\u00fckgewonnen: <\/h2>\t\t
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Nutzt zenloop seit<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
2019<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Anzahl der Touchpoints<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
2 Touchpoints<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Generiertes Feedback<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
200.411 Antworten<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Detraktoren identifiziert<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
5.434<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSucces Story als PDF herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tWeitere Success Stories<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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\"case-study-kartenmacherei-intro\"<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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\u00dcber die kartenmacherei und Ihre Challenge<\/h3>\n
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Die kartenmacherei<\/strong>, Teil der better ventures group und Marktf\u00fchrer f\u00fcr individualisierbare Papeterie<\/strong> in DACH und Frankreich, erwirtschaftet j\u00e4hrlich \u00fcber 40 Mio. \u20ac Umsatz<\/strong>. Als Anbieter personalisierter Printprodukte \u2013 etwa f\u00fcr Hochzeiten oder Geburten \u2013 steht das Unternehmen vor der Herausforderung<\/strong>, den hohen, oft sehr emotional gepr\u00e4gten Erwartungen ihrer Kund:innen gerecht zu werden<\/strong>. In einem so sensiblen Kontext kann schon die kleinste Unstimmigkeit negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben.<\/p>\n

Um diesen Anspr\u00fcchen nicht nur gerecht zu werden, sondern auch aktiv<\/strong> und automatisiert auf Kundenfeedback<\/strong> reagieren zu k\u00f6nnen, setzt die kartenmacherei seit 2019 auf eine ma\u00dfgeschneiderte Experience-Management-L\u00f6sung von zenloop<\/strong>. Mithilfe von NPS-Befragungen<\/strong> an den Touchpoints \u201eCheckout\u201c und \u201eAfter Delivery\u201c identifiziert das Unternehmen unzufriedene Kund:innen in Echtzeit \u2013 und kann sie mit gezielten Win-Back-Ma\u00dfnahmen zur\u00fcckgewinnen und die Customer Experience nachhaltig verbessern.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/article>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Die L\u00f6sung<\/h3>\n
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Um die Kundenzentrierung im Unternehmen weiter voranzutreiben, setzt die kartenmacherei die NPS-L\u00f6sung von zenloop an zwei Touchpoints entlang der Customer Journey ein: \u201eCheckout“<\/strong> und<\/strong> \u201eNach der Lieferung“<\/strong> . Die NPS-Abfrage erfolgt in allen vier L\u00e4ndern an beiden Touchpoints. Dies garantiert, dass Feedback an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten erhoben wird.<\/p>\n

F\u00fcr die Feedbackauswertung werden Smart Labels<\/strong> und<\/strong>
\nSentimentanalysen<\/strong> eingesetzt, um einen ersten schnellen \u00dcberblick \u00fcber Zufriedenheitstreiber zu erhalten. Die Filterm\u00f6glichkeiten dienen dazu, konkrete Ursachen f\u00fcr diese Ergebnisse zu identifizieren und im n\u00e4chsten Schritt passende L\u00f6sungsans\u00e4tze zu entwickeln.<\/p>\n

Dies reduziert zum einen den manuellen Aufwand bei der Auswertung und erm\u00f6glicht die Verarbeitung von Formular-Feedback, sodass dieses in Produkt- und Prozessverbesserungen einflie\u00dfen kann. Relevantes Feedback wird zudem proaktiv an die zust\u00e4ndigen Teams weitergeleitet, um schnelle Reaktionen zu erm\u00f6glichen. Dar\u00fcber hinaus unterst\u00fctzt zenloop die kartenmacherei mit Retention Consulting und Beratung zu NPS-Strategien<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n

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\"case-study-kartenmacherei-challenge-1\"<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Das Ergebnis<\/h3>\n

Gesteigerte Kundenzentrierung in allen Abteilungen und Managementebenen<\/h4>\n
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Zur Erh\u00f6hung der Kundenzentrierung im gesamten Team finden sich Livefeeds im B\u00fcro, die das eingehende Feedback in Echtzeit wiedergeben. So erhalten auch Mitarbeiter Einblick in das, was die Kunden bewegt, die selbst keinen direkten Kundenkontakt in der t\u00e4glichen Arbeit haben. So k\u00f6nnen alle Kollegen im Unternehmen die Kundenperspektive verstehen und dar\u00fcber hinaus die Auswirkungen ihrer T\u00e4tigkeiten auf den Kunden antizipieren.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus setzt man auf KPI Dashboards, die unter anderem auch den NPS und dessen Entwicklung abbilden. Dabei wird der NPS in verschiedener Granularit\u00e4t ausgewertet. Die kartenmacherei vergleicht beispielsweise die unterschiedlichen NPS Werte in Hinblick auf die Entwicklung im Zeitverlauf sowie die verschiedenen Touchpoints. Bei letzteren werden der Analyse unterschiedliche, interne NPS Vergleichsdimensionen zu Grunde gelegt, wie zum Beispiel:<\/p>\n<\/div>\n

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Kundenr\u00fcckgewinnung durch Automatisierung und Personalisierung<\/strong><\/p>\n

Die kartenmacherei arbeitet gezielt daran, f\u00fcr unzufriedene Kunden eine individuelle L\u00f6sung zu finden. Hierf\u00fcr hat der Kundenservice die M\u00f6glichkeit, innerhalb von 24 Stunden<\/strong> auf eingehendes qualitatives Feedback zu reagieren. Ziel ist es, den Kunden in der direkten Kommunikation<\/strong> Hilfestellungen sowie Probleml\u00f6sungen anzubieten.<\/p>\n

Proaktive Verbesserungen von Produkten und Prozessen<\/strong><\/p>\n

Zus\u00e4tzlich werden alle Kundenkommentare auf ihre thematische Pr\u00e4gung \u00fcberpr\u00fcft. So kann die kartenmacherei erkennen, in welchen Produktbereichen und Prozessen Verbesserungen notwendig sind.<\/p>\n

Auch in Bezug auf die Produktgestaltung geht man proaktiv voran. So wird bei der Feedbackauswertung gezielt auf Kommentare geachtet, die sich auf bestimmte Formate oder Papiersorten beziehen. So erkennt die kartenmacherei Verbesserungspotenziale im Produktportfolio oder der Pr\u00e4sentation im Shop und kann diese schnell sowie effizient beheben. Gleichfalls k\u00f6nnen auf diese Weise auch Potenziale im Verarbeitungsprozess erkannt werden.<\/p>\n

Transparente Feedbackkultur durch offenes Bewertungsm\u00f6glichkeiten<\/strong><\/p>\n

Um sich auch nach au\u00dfen und gegen\u00fcber potenziellen Neukunden transparent aufzustellen, sendet die kartenmacherei ihren Kunden \u2013 unabh\u00e4ngig vom Score \u2013 eine Einladung auch auf \u00f6ffentlichen Plattformen eine Bewertung abzugeben. Im Ergebnis kann die kartenmacherei \u00fcber 6 %<\/strong> ihrer Kunden zur Abgabe einer Rezension<\/strong> motivieren.<\/p>\n

Das rechtzeitige Einleiten von R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen sorgt dabei daf\u00fcr, dass nur selten negative Bewertungen auf \u00f6ffentlichen Plattformen abgegeben werden.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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Auch du kannst von zenloop profitieren.<\/span><\/h2>\n

Termin vereinbaren <\/a><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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\"\"<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Kundenzentrierung und -bindung dauerhaft mit zenloop automatisieren<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2270,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"two-col-blog.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[20,6],"tags":[],"class_list":["post-2331","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ressourcen","category-case-studies"],"acf":[],"yoast_head":"\n5.434 Detraktoren identifiziert \u2013 und zur\u00fcckgewonnen: Mit NPS\u00ae die Kund:innen in den Mittelpunkt r\u00fccken<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Wie die kartenmacherei Kundenzentrierung und -bindung mit dem Net Promoter System automatisiert und so Detraktoren erfolgreich zur\u00fcck gewinnt.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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