{"id":2276,"date":"2022-03-23T12:00:32","date_gmt":"2022-03-23T12:00:32","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=2276"},"modified":"2025-07-08T14:24:54","modified_gmt":"2025-07-08T14:24:54","slug":"touchpoints-customer-journey-erkennen-verbessern","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/touchpoints-customer-journey-erkennen-verbessern\/","title":{"rendered":"Touchpoints der Customer Journey erkennen und verbessern"},"content":{"rendered":"
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Touchpoints der Customer Journey erkennen und verbessern<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Customer Journey beschreibt die Reise des Kunden. Von der ersten Wahrnehmung bis hin zur finalen Kaufentscheidung \u2013 der Konsument kommt an den unterschiedlichsten Ber\u00fchrungspunkten mit dem Produkt oder Unternehmen in Kontakt. Dabei ist der Weg das Ziel \u2013 f\u00fcr Unternehmen ist es besonders interessant diese Kundenreise bis ins Detail nachzuvollziehen und Touchpoints zu identifizieren, um Potenziale abzuleiten.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Touchpoints-Header\"\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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T\u00e4glich treffen wir hunderte Entscheidungen, einige davon bewusst, andere eher intuitiv. Auch der\u00a0Kaufprozess eines Konsumenten ist mit vielen Entscheidungen verbunden<\/strong>. Als Folge unserer Entscheidungen auf Websites werden wir zu unterschiedlichen Punkten gef\u00fchrt und kommen so \u00fcber cleveres Marketing immer wieder mit einem Produkt in Ber\u00fchrung. \u00c4hnlich wie bei einer Reise mit verschiedenen Stationen werden\u00a0bei der\u00a0Customer Journey<\/a>\u00a0verschiedene Eindr\u00fccke wahrgenommen<\/strong>. Die einzelnen Kontaktpunkte (engl.: Touchpoints) sind die gro\u00dfen Ereignisse, aber auch die kleinsten Details, die eine Reise so unvergesslich machen. W\u00e4hrend einige positiv sind, pr\u00e4gen andere Erfahrungen das Bild eher negativ. Dies kann im schlimmsten Fall dazu f\u00fchren, dass der Kunde den Kaufprozess abbricht und sich f\u00fcr einen Konkurrenten entscheidet. Um die Abverk\u00e4ufe und Conversions sowie das Branding eines Unternehmens zu st\u00e4rken, lohnt es sich einen Blick auf diese sogenannten Customer Touchpoints zu werfen. Nur so kann es gelingen, m\u00f6gliche \u201e\u00dcbelt\u00e4ter\u201c zu definieren und die individuellen Touchpoints und das Marketing zu optimieren. In der Praxis sind die Ber\u00fchrungspunkte und das Thema Customer Journey keine Wissenschaft \u2013 eine gr\u00fcndliche\u00a0Analyse der einzelnen Ber\u00fchrungspunkte<\/a><\/strong>\u00a0ist bereits der\u00a0erste wichtige Schritt zum erfolgreichen Marketing<\/strong>.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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  1. \n\t\t\t\t\t\tCustomer Journey \u2013 die Kundenreise nachvollziehen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  2. \n\t\t\t\t\t\tTouchpoints \u2013 Puzzleteile der Customer Journey<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \u2022 Multichannel Touchpoints \u2013 analoge und digitale Fusion<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  3. \n\t\t\t\t\t\tTouchpoints \u2013 Momente der Wahrheit?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  4. \n\t\t\t\t\t\tPhasen der Customer Touchpoints<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  5. \n\t\t\t\t\t\tMit NPS\u00ae die richtigen Touchpoints heraussuchen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  6. \n\t\t\t\t\t\tLos geht\u2019s mit der Optimierung der Kontaktpunkte<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Customer Journey \u2013 die Kundenreise nachvollziehen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Wie bereits erw\u00e4hnt, beschreibt die sogenannte Customer Journey die einzelnen\u00a0Stationen, die ein Kunde vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf eines Produkts durchl\u00e4uft<\/strong>. Es handelt sich hierbei also um jeden Ber\u00fchrungspunkt den eine Person mit einer Marke oder einem Produkt hat. Diese Reise des Kunden l\u00e4sst sich in\u00a0unterschiedliche Phasen<\/strong>\u00a0einteilen. \u00c4hnlich wie bei einer Schnitzeljagd sammelt der Kunde an diesen einzelnen Touchpoints immer mehr Informationen \u00fcber ein Produkt oder eine Dienstleistung und bildet sich somit eine fundierte Meinung. Da Kunden individuelle Bed\u00fcrfnisse haben,\u00a0erlebt jeder Kunde die Customer Journey subjektiv<\/strong>. Es gibt viele M\u00f6glichkeiten und Varianten, wie sich diese gestaltet. Marketing-Experten m\u00fcssen bei der Analyse der Customer Journey ihre Kreativit\u00e4t einbringen, um m\u00f6glichst viele Eventualit\u00e4ten zu beachten. Hierbei ist es wichtig sich in den Kunden und seine Denkweise hineinzuversetzen. Was erwarten Konsumenten? Welche Leistungen wollen sie auf welche Weise erhalten? Das Ziel ist, positive und m\u00f6glichst nahtlose Kundenerlebnisse zu generieren. Die Gestaltung der Customer Journey ist jedoch kein einmaliger Prozess, vielmehr handelt es sich um eine langfristig ausgerichtete Aufgabe.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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    Definition: Touchpoints:<\/h3>\n\t\t\t\t
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    Sogenannte Touchpoints sind Ber\u00fchrungspunkte zwischen Unternehmen und (potentiellen) Kunden<\/strong>\u00a0vor, w\u00e4hrend und nach dem Kauf \u2013 also entlang der Customer Journey. Sie werden auch Kundenkontaktpunkte oder Kundenber\u00fchrungspunkte genannt.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Touchpoints \u2013 Puzzleteile der Customer Journey<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Eine Customer Journey kann lang und ausgedehnt mit einer Vielzahl an Touchpoints sein. Sie kann sich \u00fcber\u00a0Tage oder Wochen<\/strong>\u00a0hinziehen oder\u00a0nur ein paar Stunden<\/strong> dauern. Dies h\u00e4ngt meist vom Produkt und vom individuellen Kaufverhalten der Kundschaft ab. Je nach L\u00e4nge besteht sie auch aus unterschiedlich vielen Touchpoints, mit denen der Kunde w\u00e4hrend seiner Reise in Kontakt kommt. Branchen\u00fcbergreifend liegt der Durchschnitt bei etwa zwanzig Touchpoints. Anhand dieser kann der Weg des Konsumenten bis hin zur Kaufentscheidung genauestens nachgezeichnet werden.<\/p>\n

    Werbeplakate, Radiospots, Meinungen und Erfahrungsberichte<\/strong>\u00a0aus den sozialen Medien oder von Bekannten, ein\u00a0Storebesuch<\/strong>\u00a0oder\u00a0Kontakt \u00fcber E-Mail<\/strong> \u2013 die Liste m\u00f6glicher Touchpoints innerhalb der Customer Journey k\u00f6nnte noch ewig weitergef\u00fchrt werden. Im Groben handelt es sich dabei um jeden m\u00f6glichen Ber\u00fchrungspunkt zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. So einfach definiert, so vielseitig sind diese Kundenkontaktpunkte. Sie befinden sich sowohl\u00a0vor, als auch w\u00e4hrend und sogar nach dem Kaufprozess<\/strong>. Die Touchpoints lassen sich in\u00a0indirekte und direkte Ber\u00fchrungspunkte<\/strong> einteilen. Kundenkontaktpunkte mit der Marke, die durch Dritte wie beispielsweise Freunde und Familie generiert werden, sind indirekt, da das Unternehmen diese nicht direkt beeinflussen kann. Ganz anders sieht es bei Ber\u00fchrungen via Werbeanzeigen und anderen kontrollierten Werbema\u00dfnahmen aus: Hier kann das Unternehmen mit cleverem Marketing direkten Einfluss darauf nehmen, wie es auf den Konsumenten wirken will.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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    Multichannel Touchpoints \u2013 analoge und digitale Fusion<\/h3>\n\t\t\t\t
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    Den Kunden bieten sich im digitalen Zeitalter eine Vielzahl an M\u00f6glichkeiten, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten und genauere Informationen \u00fcber ein bestimmtes Produkt einzuholen. So vermischen sich die\u00a0digitalen und analogen Marketing-Ma\u00dfnahmen<\/strong> und Touchpoints der Customer Journey. Betrachten wir zur Veranschaulichung ein Beispiel, um diese Fusion genauer zu erl\u00e4utern: nachdem der Kunde in einem Gespr\u00e4ch mit Freunden von einem Produkt erfahren hat und in seiner Gegenwart eine deutliche Empfehlung ausgesprochen wurde, informiert er sich im Internet genauer \u00fcber das Produkt. Im Zuge der Recherche gelangt er auf die Unternehmensseite und findet dort Preise und weitere Eigenschaften des Produkts. Eventuell besucht er im Anschluss noch Bewertungsportale oder andere, unabh\u00e4ngige Meinungstr\u00e4ger zum Produkt. Anschlie\u00dfend sucht er ein Fachgesch\u00e4ft auf und l\u00e4sst sich dort beraten, bevor er letztendlich einen Kauf abschlie\u00dft.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
    Digitale Touchpoints<\/strong><\/td>\nAnaloge Touchpoints<\/strong><\/td>\n<\/tr>\n
    Website des Unternehmens<\/td>\nFachgesch\u00e4fte \/ Office<\/td>\n<\/tr>\n
    Social Media Auftritte<\/td>\nZeitungsberichte<\/td>\n<\/tr>\n
    Digitale Werbung z.B. auf Instagram oder Facebook<\/td>\nSchaufenster \/ Point of Sale \u2013 Touchpoints<\/td>\n<\/tr>\n
    E-Mails<\/td>\nPrintwerbung<\/td>\n<\/tr>\n
    Blogs<\/td>\nPlakate<\/td>\n<\/tr>\n
    <\/td>\nRadio<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Touchpoints \u2013 Momente der Wahrheit?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Nat\u00fcrlich m\u00f6chten Marken einen m\u00f6glichst guten Eindruck hinterlassen und die Touchpoints der Customer Journey so positiv wie m\u00f6glich beeinflussen. Um den Kunden zu verstehen, muss das Unternehmen die\u00a0eigenen Angebote und Serviceleistungen aus der Sicht der Konsumenten betrachten<\/strong>. Meist nehmen potenzielle K\u00e4ufer das Unternehmen als Einheit war. Sind sie nur an einem Touchpoint nicht zufriedengestellt, orientieren sie sich wom\u00f6glich anderweitig und gehen zur Konkurrenz. Daher ist es wichtig,\u00a0sich in den Kunden hineinzuversetzen<\/strong>, um solche Gefahrenquellen einzud\u00e4mmen und zu verhindern, den Kunden w\u00e4hrend seiner Reise vorzeitig zu verlieren.<\/p>\n

    Der Prozess der Customer Journey l\u00e4sst sich auch mit einem Trichter vergleichen, denn von allen Konsumenten, die mit dem Produkt in Kontakt kommen, schlie\u00dfen deutlich weniger einen Kauf ab. Auch wenn man ein tadelloses Produkt anbietet, welches perfekt auf die Bed\u00fcrfnisse der Zielgruppe angepasst ist \u2013 stimmt die Customer Journey oder auch nur ein Touchpoint innerhalb dieser nicht, kann sich das schnell negativ auf die Kaufentscheidung auswirken.<\/p>\n

    F\u00fcr Unternehmen ist es wichtig\u00a0jeden Touchpoint, mit dem ein potenzieller Kunde in Kontakt kommen kann, zu identifizieren<\/strong>\u00a0und\u00a0Feedback der Konsumenten einzuholen<\/a>. Warum bricht der Kunde den Kaufprozess ab? An welchen Punkten z\u00f6gert er? Gelingt es den jeweiligen Touchpoint zu identifizieren<\/a> und das Marketing zu optimieren, wirkt sich das\u00a0positiv auf den Umsatz des Unternehmens<\/strong>\u00a0aus. Doch auch die bereits als positiv wahrgenommenen Ber\u00fchrungspunkte gilt es zu verbessern, denn laut einer Studie sind 55 Prozent der Konsumenten bereit sogar mehr zu bezahlen, wenn sie optimalen Service erhalten.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    \"Die<\/a><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t

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    Sind Touchpoints dasselbe wie Moments of Truth?<\/h3>\n\t\t\t\t
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    Touchpoints und Moments of Truth sind Begriffe, die in der Diskussion um die Customer Experience h\u00e4ufig verwendet werden, jedoch unterschiedliche Bedeutungen haben. W\u00e4hrend beide Konzepte mit den Interaktionen zwischen Kundschaft und Unternehmen verbunden sind, beziehen sie sich auf verschiedene Aspekte dieser Ber\u00fchrungspunkte.<\/p>\n

    Touchpoints<\/strong> sind wie beschrieben spezifische Kontaktpunkte, an denen ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen in Ber\u00fchrung kommt. Diese Kontaktpunkte k\u00f6nnen sowohl online als auch offline sein und umfassen eine Vielzahl von Kan\u00e4len, wie die Unternehmenswebsite, soziale Medien, E-Mail, Werbung, Kundenservice-Interaktionen sowie den Besuch von physischen Gesch\u00e4ften. Touchpoints sind entscheidend f\u00fcr die gesamte Customer Journey, da sie die Gelegenheiten darstellen, in denen Informationen bereitgestellt werden und Entscheidungen getroffen werden.<\/p>\n

    Moments of Truth<\/strong> hingegen beziehen sich auf spezifische, kritische Kundenkontaktpunkte, an denen das Verhalten und die Wahrnehmung der Kundschaft erheblich beeinflusst werden. Diese Momente sind entscheidend, da sie den Eindruck des Kunden \u00fcber die Marke ma\u00dfgeblich pr\u00e4gen k\u00f6nnen. Beispiele f\u00fcr Moments of Truth sind der erste Kontakt mit einem Kundenservicemitarbeiter, die Erfahrung beim Kauf eines Produkts oder die Nutzung eines Services. In diesen entscheidenden Momenten bestimmen Kunden oft, ob sie der Marke treu bleiben, sie weiterempfehlen<\/a> oder sich von ihr abwenden.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Phasen der Customer Touchpoints<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Da besonders der\u00a0allererste Ber\u00fchrungspunkt<\/strong>\u00a0zwischen Konsumenten und Unternehmen sehr unterschiedlich ausfallen kann, ist Recherchearbeit gefragt. So k\u00f6nnen nach und nach die einzelnen M\u00f6glichkeiten zusammengetragen werden. Es empfiehlt sich, den\u00a0einzelnen Touchpoints verschiedene Phasen zuzuordnen<\/strong>.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Aktivierung<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
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    In dieser Phase vollzieht sich eine passive Aktionsverarbeitung, denn das Unternehmen versucht, auf sich aufmerksam zu machen. Touchpoints in dieser Phase sind beispielsweise TV-Spots, Printanzeigen oder Social-Media-Auftritte. Aber auch indirekte Touchpoints lassen sich hier zuordnen, wie beispielsweise die Empfehlung von Freunden und Bekannten.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Activation\"\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Informationsbeschaffung<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
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    Anschlie\u00dfend suchen die Konsumenten aktiv nach weiteren Informationen zum Produkt oder zur Dienstleistung des Anbieters. Dies kann beispielsweise durch eine Suchmaschine, die eigene Webseite des Unternehmens oder diverse Social-Media-Kan\u00e4le geschehen. In dieser Phase sind die Marketing-Experten gefragt, denn es m\u00fcssen diverse Kontaktpunkte hergestellt und kontinuierlich optimiert werden, damit der Kunde m\u00f6glichst schnell und einfach an die gesuchten Informationen gelangt.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Gathering\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Aktion<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
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    Die Angel ist ausgeworfen, der Kunde hatte erste Touchpoints mit dem Unternehmen. Nun muss der Konsument sein geplantes Verhalten nur noch in die Tat umsetzen. Im besten Fall entwickelt er sich jetzt zum Kunden und es folgt eine Conversion. Hierbei kann es sich beispielsweise um den Kauf eines Produktes, ein Abonnement eines Newsletters oder die Erstellung eines Kundenaccounts handeln. Dies kann durch den Anruf bei einer Service Hotline, eine Anfrage per Mail oder das Aufrufen der Webseite geschehen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Action\"\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
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    Man k\u00f6nnte meinen, die Customer Journey sei mit dem abgeschlossenen Kauf beendet, doch Unternehmen sollten stets versuchen, die\u00a0Bindung zum Kunden<\/a>\u00a0auch noch nach dem Kauf zu intensivieren und zu halten<\/strong>. Diese Phase l\u00e4sst sich auch als\u00a0Kundenbindungsphase<\/strong>\u00a0beschreiben. Bietet ein Unternehmen After-Sales-Services an, kann die\u00a0Wahrscheinlichkeit f\u00fcr Folgek\u00e4ufe erh\u00f6ht<\/strong>\u00a0werden.\u00a0Im Idealfall endet die Customer Journey nie<\/strong>, denn auch nach dem Kauf sollten noch gen\u00fcgend Touchpoints geschaffen werden, um dem Kunden im Ged\u00e4chtnis zu bleiben und f\u00fcr eine zuk\u00fcnftige Kaufentscheidung in Betracht gezogen zu werden.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Mit NPS\u00ae die richtigen Touchpoints heraussuchen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Wann man Kunden zu ihrer Meinung befragen beziehungsweise sie um Feedback bitten sollte und wie man den richtigen Touchpoint w\u00e4hlt, h\u00e4ngt von verschiedenen Faktoren ab. So ist zum Beispiel zum einen entscheidend,\u00a0worauf das erbetene Feedback konkret abzielen soll<\/strong>. Zum anderen muss ber\u00fccksichtigt werden, in welcher\u00a0Stufe der Customer Journey<\/strong>\u00a0sich der Kunde derzeit befindet. Um das Ganze zu vereinfachen, haben wir die\u00a0sieben essentiellen Journey Steps<\/strong>\u00a0zusammengestellt. Je nach Unternehmen und Produkt finden sie in unterschiedlicher Reihenfolge statt.\u00a0Touchpoints befinden sich in der Regel am Ende dieser Journey Steps<\/strong>. Mithilfe von\u00a0NPS-Umfragen<\/a>\u00a0k\u00f6nnen Unternehmen dann an diesen Touchpoints aktionables Feedback sammeln.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Entdecken<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t

    In diesem Schritt wird eine Person auf ein Unternehmen oder Produkt aufmerksam. Zu Touchpoints z\u00e4hlen beispielsweise Werbeanzeigen oder die Produktseite auf einer Webseite. Beim Abfragen des NPS an dieser Stelle k\u00f6nnen Unternehmen hilfreiche Informationen \u00fcber die Vollst\u00e4ndigkeit und Funktion ihrer Katalogseite sammeln.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Kaufen<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
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    In diesem Schritt wird der Interessent zum Kunden, indem er ein Produkt oder Service kauft, was sowohl pers\u00f6nlich als auch online geschehen kann. Oft geh\u00f6rt hierzu auch eine Bestellbest\u00e4tigung oder Aktivierung. Hier k\u00f6nnen Unternehmen Informationen \u00fcber eventuelle Schwierigkeiten oder M\u00e4ngel im Bestell- oder Kaufvorgang erhalten.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t
    Benutzen<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t

    Nachdem ein Kunde ein Produkt oder Service genutzt hat, kann er dem Unternehmen Insights zur Funktionalit\u00e4t, Benutzerfreundlichkeit und vielen anderen Aspekten geben, sondern das Unternehmen auch danach fragt.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t
    Bezahlen<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t

    Dieser Schritt kann je nach Gesch\u00e4ftsmodell sowohl vor, als auch nach dem Kauf und der Nutzung anfallen und sowohl pers\u00f6nlich als auch online abgewickelt werden. Unternehmen k\u00f6nnen hier beispielsweise wertvolle Einsichten bez\u00fcglich fehlenden oder nicht funktionierenden Zahlungsweisen erhalten.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t
    \u00c4nderungen vornehmen<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t

    Ein h\u00e4ufiges Thema f\u00fcr die Kundschaft ist die Anpassung von Kontaktdaten. Treten hier Schwierigkeiten auf, ist das f\u00fcr Nutzer oft sehr frustrierend. Unternehmen k\u00f6nnen einem solchen Fall proaktiv entgegenwirken, indem sie den Nutzer nach seiner Erfahrung fragen.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t
    Nach Hilfe oder Informationen suchen<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t

    Touchpoints in diesem Teil der Customer Journey beinhalten meist eine Form der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice. Allerdings z\u00e4hlt auch beispielsweise die Informationssuche \u00fcber eine FAQ Seite dazu.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t
    K\u00fcndigung<\/h5>\t\n\t\t\t\t\t\t
    \n\t\t\t\t\t\t\t

    Es kann auch vorkommen, dass Kunden oder Interessenten abspringen. Dies kann also sowohl vor als auch nach dem Kauf eintreten. Hier k\u00f6nnen Unternehmen mithilfe einer NPS-Abfrage die Gr\u00fcnde f\u00fcr die Abwanderung identifizieren.<\/p>\n\t\t\t\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t\t\t\t\"Das\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t
    \n\t\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Los geht\u2019s mit der Optimierung der Kontaktpunkte<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Konnten die einzelnen Touchpoints der Customer Journey benannt und definiert werden, ist es nun an der Zeit diese zu optimieren und an die W\u00fcnsche der Kundschaft anzupassen. Hierbei ist Empathie gefragt, denn es muss ein\u00a0Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Pr\u00e4ferenzen der Konsumenten<\/strong>\u00a0entwickelt werden. Verhaltensmuster m\u00fcssen erkannt und die Unternehmensaktivit\u00e4ten darauf ausgerichtet werden. Es gilt nun die gesammelten Informationen f\u00fcr sich zu nutzen und das eigene Kommunikationskonzept und Marketing zu optimieren.<\/p>\n

    Das Erfragen von Kundenfeedback an mehreren Touchpoints bietet eine simple aber hoch effektive L\u00f6sung den NPS an den einzelnen Touchpoints sowie den Gesamtscore und somit auch die Customer Journey zu verbessern. Denn durch individuelles Feedback, k\u00f6nnen Unternehmen\u00a0auf jeden einzelnen Kunden gezielt eingehen<\/strong>, die Customer Retention<\/a> und die Customer Experience optimieren und dadurch Kunden in loyale Stammkunden und\u00a0Promotoren<\/a>\u00a0verwandeln. Mittels Kundenfeedback werden Unternehmen zudem fr\u00fchzeitig auf\u00a0eventuelle Kritikpunkte und Verbesserungspotenzial<\/strong>\u00a0aufmerksam und k\u00f6nnen so beginnen proaktiv zu handeln.<\/p>\n

    Allgemeine Aspekte zur Optimierung der Touchpoints:<\/h3>\n