{"id":2203,"date":"2022-03-22T14:42:53","date_gmt":"2022-03-22T14:42:53","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=2203"},"modified":"2025-06-25T10:31:00","modified_gmt":"2025-06-25T10:31:00","slug":"net-promoter-score-hub","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/net-promoter-score-hub\/","title":{"rendered":"Der Net Promoter Score\u00ae\u00a0(NPS\u00ae)"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-hero  no-margin padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\n\t\t<div class=\"grid \" style=\"grid-template-columns:1fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h1>Der Net Promoter Score\u00ae (NPS)<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h4>Kundenzufriedenheit direkt ermitteln<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"small-text\">Die Ermittlung der Kundenzufriedenheit ist nicht immer einfach. Oftmals ist nicht direkt ersichtlich, aus welchem Grund K\u00e4ufe abgebrochen oder negative Bewertungen abgegeben worden sind. Mit dem in den USA entwickelten Net Promoter System\u00ae und dem <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/was-ist-nps\">Net Promoter Score<\/a> (abgek\u00fcrzt: NPS) als dessen Kernst\u00fcck steht Unternehmen eine Methodik zur Verf\u00fcgung, die auf einfache und bew\u00e4hrte Weise die Kundenzufriedenheit durch direktes Feedback erhebt und auswertet.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center image-side \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"600\" height=\"314\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Net-Promoter-Score-Header.svg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"Net Promoter Score-Header\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten  small-margin-bottom padding-top\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Der NPS ist eine Art Micro-Kundenbefragung, die eine Bewertungsskala von 0 bis 10 mit einem offenen Antwortfeld kombiniert. Die Teilnahme des Kunden wird beispielsweise per E-Mail, als In-App-Feature oder auf der eigenen Website erbeten. Damit wird die\u00a0<strong>ehrliche Meinung der Kunden<\/strong>\u00a0ermittelt und jeder Teilnehmende kann seine Antwort im Textfeld begr\u00fcnden. Es wird immer die gleiche Frage gestellt: \u201eWie wahrscheinlich ist es, dass Sie X einem Freund oder Kollegen empfehlen?\u201c. Anstelle von \u201eX\u201d tritt dabei der Name der Firma, des gekauften Produkts oder des in Anspruch genommenen Services.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-contents  small-margin-bottom no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<div class=\"contents-area\">\n\t\t\t\t\t\t\t<h3>Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<ol>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DieKundengruppenPromotorenIndifferenteundDetraktoren\">Die Kundengruppen: Promotoren, Indifferente und Detraktoren<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#VergleichbarkeitdesNetPromoterScore\">Vergleichbarkeit des Net Promoter Score<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DurchfhrungderMicro-UmfragenzurErmittlungdesNPS\">Durchf\u00fchrung der Micro-Umfragen zur Ermittlung des NPS<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#IndividualisierungderNPS-Umfragen\">Individualisierung der NPS-Umfragen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#BerechnungdesNetPromoterScoreinderPraxis\">Berechnung des Net Promoter Score in der Praxis<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#ManuelleBerechnung\">Manuelle Berechnung<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"sub-section-item\">\u2022 <a href=\"#AutomatischeBerechnungmitderNPS-Feedback-Software\">Automatische Berechnung mit der NPS-Feedback-Software<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#MitdemKundeninKontaktbleibenFeedback-Loops\">Mit dem Kunden in Kontakt bleiben: Feedback-Loops<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#DiemittelsNPSgewonnenenErkenntnisserichtignutzen\">Die mittels NPS gewonnenen Erkenntnisse richtig nutzen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<li>\n\t\t\t\t\t\t<strong class=\"main-section\"><a href=\"#MitarbeiterzufriedenheitmittelseNPSermitteln\">Mitarbeiterzufriedenheit mittels eNPS ermitteln<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DieKundengruppenPromotorenIndifferenteundDetraktoren\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Die Kundengruppen: Promotoren, Indifferente und Detraktoren<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Nach Erhebung der Daten wird der Net Promoter Score ermittelt, anhand dessen die\u00a0<strong>Kunden in 3 verschiedene Gruppen eingeteilt<\/strong> werden: <strong>Promotoren<\/strong> (Fans), <strong>Indifferente<\/strong> oder <strong>Passive<\/strong> (Unentschlossene) und <strong>Detraktoren<\/strong> (Unzufriedene). Der Gesamtpunktewert des bewerteten Unternehmens ergibt sich aus dem prozentualen Anteil der Promotoren abz\u00fcglich des Anteils der Detraktoren. Je nachdem, liegt der Wert zwischen -100 und +100. Je niedriger der berechnete Wert, desto unzufriedener sind die Kunden und desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie das Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrde.<\/p>\n<h5>Die drei Kundengruppen, die anhand des NPS voneinander unterschieden werden, sind im Detail wie folgt charakterisiert:<\/h5>\n<ul>\n<li><span style=\"color: #66d6c0\"><strong>Promotoren<\/strong><\/span>\u00a0(9\u201310 Punkte auf der Skala):<br \/>\nDiese\u00a0<a title=\"Mehr lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/promotoren\">\u201eFans\u201c eines Unternehmens<\/a>\u00a0sind eine sehr bedeutsame Gruppe. Sie sind treue Kunden, welche die Marke aktiv weiterempfehlen und so zur Gewinnung neuer Kunden beitragen. Ziel der Bem\u00fchungen sollte es sein, so viele Promotoren wie m\u00f6glich zu gewinnen.<\/li>\n<li><span style=\"color: #7d899a\"><strong>Indifferente<\/strong>\u00a0oder\u00a0<strong>Passive <\/strong><\/span>(7\u20138 Punkte auf der Skala):<br \/>\nEs handelt sich um \u201epassive\u201c Kunden, die zwar bereits gekauft haben, aber nun eher zu den Unentschlossenen geh\u00f6ren. Sie sind nicht zu 100 Prozent zufrieden und eine Weiterempfehlung ist eher unwahrscheinlich.<\/li>\n<li><span style=\"color: #ff3273\"><strong>Detraktoren<\/strong><\/span>\u00a0(0\u20136 Punkte auf der Skala):<br \/>\nDiese Kritiker haben keine gute Meinung vom Unternehmen und raten Freunden, Bekannten und anderen potenziellen Neukunden eher vom Kauf ab. Dies kann bereits auf einer einzigen schlechten Erfahrung mit Service oder Produkt beruhen.\u00a0<a title=\"Mehr lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/detraktoren\">Detraktoren sind wichtige Impulsgeber f\u00fcr Verbesserungen<\/a>\u00a0und ihre Kommentare sollten sehr ernst genommen werden.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin padding-top\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"VergleichbarkeitdesNetPromoterScore\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Vergleichbarkeit des Net Promoter Score<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die gewonnenen Daten sind vor allem\u00a0<strong>f\u00fcr das Marketing richtungsweisend<\/strong>\u00a0und zeigen Potenziale zur Verbesserung und neue Strategien auf. Ein fortlaufender Einsatz des\u00a0NPS erm\u00f6glicht ein Benchmarking, und zwar sowohl zur internen Kontrolle als auch zum externen Wettbewerbsvergleich. Durch den Vergleich eigener fr\u00fcherer Werte mit den aktuellen kann au\u00dferdem der Erfolg der Umsetzung der eigenen Strategie im Zeitverlauf verfolgt werden. Dies unterst\u00fctzt Unternehmen im\u00a0<strong>Erhalt ihrer Wettbewerbsf\u00e4higkeit<\/strong>. Mit der Auswertung des erg\u00e4nzenden Kommentars erh\u00e4lt das Unternehmen zudem ungefiltertes Feedback und daher wertvolle Informationen zu den konkreten Pain Points der Kunden. Solches\u00a0<a title=\"Artikel: Warum Kundenfeedback wichtig ist\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/mehrwert-von-kundenfeedback\">Kundenfeedback<\/a>\u00a0ist von riesigem Wert f\u00fcr die Weiterentwicklung jedes Unternehmens.<\/p>\n<p>Grunds\u00e4tzlich gilt: Ein Vergleich des Scores mit dem der Wettbewerber oder ggf. eigener Partnerunternehmen macht nur innerhalb des gleichen Landes und der gleichen Branche Sinn. Mentalit\u00e4t und Service-Erwartung unterscheiden sich von Land zu Land. So ist etwa festzustellen, dass der durchschnittliche\u00a0<a title=\"Artikel: NPS in Deutschland\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/nps-in-deutschland\">NPS in Deutschland<\/a>\u00a0<strong>im internationalen Vergleich generell eher niedrig<\/strong>\u00a0ausf\u00e4llt. W\u00e4hrend beispielsweise die Kunden in den USA ihre vollste Zufriedenheit mit einer 10 ausdr\u00fccken, f\u00e4llt dieser Wert in Deutschland und China geringer aus und liegt bei 7 bis 8. Auch in Malaysia wird als Maximalwert 7 angegeben und die Punkte 8 bis 10 werden quasi nicht genutzt. In Deutschland ist eine Bewertung zwischen 7 und 8 also schon als sehr gut zu betrachten, was auch bei der Bewertung der Zahlen Beachtung finden muss.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DurchfhrungderMicro-UmfragenzurErmittlungdesNPS\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Durchf\u00fchrung der Micro-Umfragen zur Ermittlung des NPS<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Die\u00a0<strong>gr\u00f6\u00dfte St\u00e4rke des Net Promoter Systems liegt in der K\u00fcrze<\/strong>\u00a0und der daraus resultierenden\u00a0<strong>hohen Antwortquote<\/strong>. Diese Micro-Umfragen haben eine Gesamtdauer von nur 1\u20132 Minuten, die meisten Kunden sind deshalb bereit, sich an der Umfrage zu beteiligen. Die Aufforderung bzw. Bitte dazu erfolgt in Pop-up-Fenstern, E-Mails oder an bestimmten Orten der ge\u00f6ffneten Webseite, auf der sich ein Kunde gerade aufh\u00e4lt. Dadurch\u00a0<strong>ist eine Teilnahme unkompliziert<\/strong>\u00a0m\u00f6glich.<\/p>\n<p>Vor der\u00a0<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/kundenbefragung-leitfaden\">Durchf\u00fchrung der Kundenbefragung<\/a>\u00a0steht die Festlegung, was eigentlich in Erfahrung gebracht werden soll. Dies kann etwa sein:<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;margin-top: -10px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Kennen die Kunden meine Produkte oder muss ich meine Kommunikationsstrategie \u00e4ndern?<\/li>\n<li>Welche Produkteigenschaften sind den Kunden wichtig und welche sind weniger wichtig?<\/li>\n<li>Welche Erwartungen haben die Kunden?<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Darauf aufbauend kann nun die Umfrage in wenigen Schritten konzipiert werden. Diese Unkompliziertheit macht\u00a0<a title=\"Artikel lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/nps-umfragen\">NPS-Umfragen<\/a>\u00a0zu einem relativ\u00a0<strong>einfachen Werkzeug zur Gewinnung von Kundenmeinungen<\/strong>. Steht das Umfrageziel fest, m\u00fcssen nur wenige Faktoren ber\u00fccksichtigt werden. Es ist grundlegend empfehlenswert, mit einer allgemeinen Erhebung zur Kundenzufriedenheit zu beginnen, bevor einzelne Touchpoints ins Visier genommen werden.<\/p>\n<p><strong>Hierbei werden zwei Arten von NPS-Micro-Umfragen unterschieden:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>NPS Relationship Survey:<\/strong>\u00a0Sie dient der Messung der Kundenloyalit\u00e4t und der allgemeinen Einstellung gegen\u00fcber Marke. Daraus ergibt sich, bei welchen Touchpoints und Prozessen Probleme bestehen, die n\u00e4her betrachtet werden m\u00fcssen.<\/li>\n<li><strong>NPS Transactional Survey:<\/strong>\u00a0Sie ist ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit an konkreten Touchpoints oder bei bestimmten Interaktionen \u2013 sie kann zum Beispiel nach dem Kauf und ein weiteres Mal nach der Lieferung erfolgen.<\/li>\n<\/ul>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-8189 size-large\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-1024x1024.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"1024\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-1024x1024.png 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-300x300.png 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-150x150.png 150w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-768x768.png 768w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-1536x1536.png 1536w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Full-Solution-DE-1-1-2048x2048.png 2048w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-8191 size-large\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Integrations-DE-1-1024x877.png\" alt=\"\" width=\"1024\" height=\"877\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Integrations-DE-1-1024x877.png 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Integrations-DE-1-300x257.png 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Integrations-DE-1-768x658.png 768w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/Integrations-DE-1.png 1401w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"IndividualisierungderNPS-Umfragen\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Individualisierung der NPS-Umfragen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Jede Umfrage sollte auf die eigene Zielgruppe zugeschnitten sind. Dies gilt sowohl f\u00fcr Design als auch f\u00fcr Inhalt. Selbstverst\u00e4ndlich sollte sein, dass sich die\u00a0<strong>Umfrage in das Design der Website bzw. des Onlineshops einf\u00fcgt<\/strong>\u00a0und nicht als st\u00f6rend empfunden wird. So wird die Teilnahmequote gehoben. Wer sich bei der Einrichtung der Umfrage au\u00dferdem\u00a0<strong>am Sprachgebrauch der Zielgruppe orientiert<\/strong>, entfernt eine zus\u00e4tzliche H\u00fcrde auf dem Weg zur Teilnahme.<\/p>\n<p>Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die\u00a0<a title=\"Artikel: NPS-Skalen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/verwendung-individueller-nps-skalen\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">individuelle Gestaltung der NPS-Werteskala<\/a>. W\u00e4hrend sie sich standardm\u00e4\u00dfig zwischen 1 und 10 bewegt, k\u00f6nnen Unternehmen\u00a0<strong>die Aussagekraft des Net Promoter Score erh\u00f6hen<\/strong>, indem sie die Skala anpassen und verk\u00fcrzen. Sie sollte jedoch immer eine ungerade Anzahl an Werten aufweisen, um neutrale Meinungs\u00e4u\u00dferungen m\u00f6glich zu machen. Da viele Faktoren wie Nutzungsgewohnheiten, Bildung und Alter oft nicht bekannt sind, ist es wichtig, die Skala so einfach wie m\u00f6glich zu gestalten.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\"><\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<h3><span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;margin-top: -40px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span>Zeitintervalle zur Ermittlung des NPS<\/h3>\n<p>Die Erhebung und Erh\u00f6hung der Kundenzufriedenheit ist eine Anstrengung, die\u00a0<strong>Unternehmen dauerhaft verfolgen sollten<\/strong>, um auf den sich schnell \u00e4ndernden M\u00e4rkten wettbewerbsf\u00e4hig zu bleiben. Die Kombination aus\u00a0<strong>fortlaufender Relationship Survey<\/strong>\u00a0und\u00a0<strong>punktuell eingesetzter Transactional Survey<\/strong>\u00a0bringt die besten Ergebnisse. Firmen erheben normalerweise den Net Promoter Score quartalsweise, halbj\u00e4hrlich oder j\u00e4hrlich. Eine Analyse in k\u00fcrzeren Intervallen bietet jedoch die M\u00f6glichkeit, schneller auf Kundenunzufriedenheit zu reagieren und diese rasch zu f\u00f6rdern.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"BerechnungdesNetPromoterScoreinderPraxis\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Berechnung des Net Promoter Score in der Praxis<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Wenn die Umfrageergebnisse aufbereitet sind, geht es an die Berechnung. Grunds\u00e4tzlich setzt sich der Score aus der Differenz zwischen Detraktoren und Promotoren zusammen. Er kann auf zwei Wegen errechnet werden.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"ManuelleBerechnung\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Manuelle Berechnung<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p><span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 10px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span>Dabei ist wie folgt vorzugehen:<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;margin-top: -10px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Zuweisung der Werte der individuellen Skala zu den Kundengruppen (Detraktoren, Indifferente und Promotoren)<\/li>\n<li>Zuweisung der Befragten zu den drei Kundengruppen<\/li>\n<li>Ermittlung der Gesamtsumme aller Antworten innerhalb jeder Kundengruppe<\/li>\n<li>Ermittlung des prozentualen Anteils: Die jeweilige Summe der drei Gruppen wird durch die Gesamtzahl der Antworten geteilt<\/li>\n<li>der Prozentwert der Detraktoren wird vom Prozentwert der Promotoren subtrahiert<\/li>\n<li>Ergebnis ist eine Zahl, die auf einer Skala zwischen -100 und +100 rangiert<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Diese so gewonnene Zahl ist der Net Promoter Score, der als\u00a0<strong>Benchmark f\u00fcr die Unternehmensentwicklung<\/strong>\u00a0dient und einen guten \u00dcberblick \u00fcber die allgemeine Zufriedenheitslage bei den Kunden gibt. Hieran l\u00e4sst sich wiederum ablesen, ob die Unternehmensstrategie funktioniert oder angepasst werden sollte.<\/p>\n<p>Die Online-Berechnung des NPS kann mit unserem\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/nps-berechnung\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zenloop Online-NPS-Rechner<\/a>\u00a0vorgenommen werden.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"blog-sub-section\" id=\"AutomatischeBerechnungmitderNPS-Feedback-Software\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<h3 class=\"section-title\">Automatische Berechnung mit der NPS-Feedback-Software<\/h3>\n\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t\t<p>Wem die manuelle Berechnung zu m\u00fchsam ist, der sollte sich die\u00a0<a title=\"Zum Artikel\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/feedback-software\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">zenloop NPS-Feedback-Software<\/a>\u00a0anschauen. Mit ihr werden Bewertung und Feedback automatisiert gesammelt, semantisch ausgewertet, getaggt und als Reports bereitgestellt. Diese intelligente Softwarel\u00f6sung spart Zeit und liefert tiefe\u00a0<strong>Einblicke quasi auf Knopfdruck<\/strong>. Das smarte System erkennt mittels einer semantischen Analyse das geschriebene Feedback der Kunden und kategorisiert es in vom Unternehmen festgelegte Rubriken ein. Das\u00a0<strong>permanente Monitoring erlaubt die Trenderkennung<\/strong>\u00a0und unterst\u00fctzt so neben langfristig angelegten auch kurzfristige strategische Entscheidungen. Feedback in Echtzeit macht kurze Reaktionszeiten m\u00f6glich und kritische Aspekte k\u00f6nnen intern sofort zur entscheidenden Stelle weitergeleitet werden.<\/p>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"MitdemKundeninKontaktbleibenFeedback-Loops\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Mit dem Kunden in Kontakt bleiben: Feedback-Loops<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Auf seinem\u00a0<strong>Weg vom Interessenten zum Kunden<\/strong>\u00a0interagiert der Nutzer auf seiner Customer Journey an vielen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen. Kontinuierliche Umfragen mit dem Net Promoter System unterst\u00fctzen die Bestimmung des Zufriedenheitslevels entlang dieses Weges. Hierbei h\u00e4ngt es vom Ziel ab, an welchen Touchpoints Feedback eingeholt werden soll. Der\u00a0<strong>mehrstufige Prozess des Feedback-Einholens und der Reaktion des Unternehmens<\/strong>\u00a0darauf findet in\u00a0<a title=\"Mehr lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/feedback-loops\">Feedback-Loops<\/a>\u00a0statt, die meist mit dem Abschluss eines Kaufes oder der Abwicklung einer Reklamation ihr Ende finden.<\/p>\n<p>Das Unternehmen\u00a0<strong>analysiert die von den Kunden erhaltenen R\u00fcckmeldungen<\/strong>\u00a0entlang der Customer Journey und\u00a0<strong>wandelt diese in konkrete Ma\u00dfnahmen<\/strong>\u00a0um, die dann ggf. auch weitere Interaktionen mit den Kunden nach sich ziehen. So kann unter Umst\u00e4nden auf das Verhalten der Kunden Einfluss genommen werden. Denkbar w\u00e4re hier etwa eine kurze Online-Umfrage nach dem Ende eines Service-Telefonats; oder direkt nach einem Kaufabschluss.<\/p>\n<p>Mit einem optimal ausgef\u00fchrten Feedback-Loop k\u00f6nnen dar\u00fcber hinaus positive\u00a0<a title=\"Weiterlesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/empfehlungsmarketing\">Kundenrezensionen<\/a>\u00a0auf Bewertungsplattformen gef\u00f6rdert werden. Wichtig ist es hierf\u00fcr, die Zufriedenheit zeitlich nah am Abschluss der Kundeninteraktion mit dem Unternehmen zu erfragen, zum Beispiel nach der Lieferung. Ist es entlang der Customer Journey durch Feedback-Loops gelungen, eventuell zuvor bestehende\u00a0<strong>negative Aspekte in positive Erfahrungen umzuwandeln<\/strong>, ist der Kunde nun willens, eine gute Bewertung abzugeben. Nun ist der richtige Zeitpunkt gekommen, ihm aktiv das Abgeben einer Rezension auf einer bevorzugten Plattform vorzuschlagen.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-2212 alignnone\" src=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/Article-Graphic-3-DerNPS-Feedback-Loop-EN.svg\" alt=\"Keeping in Touch with the Customer: Feedback Loops\" width=\"227\" height=\"377\" \/><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin small-padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"DiemittelsNPSgewonnenenErkenntnisserichtignutzen\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Die mittels NPS gewonnenen Erkenntnisse richtig nutzen<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p><strong>Promotoren sind f\u00fcr eine Marke Gold wert<\/strong>. Sie sind zufrieden, leidenschaftliche Verfechter des Unternehmens und wertvolle Multiplikatoren. Mit\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/empfehlungsmarketing\">strategischem Empfehlungsmarketing<\/a>\u00a0kann man sich\u00a0<strong>die \u00dcberzeugung der Promotoren zunutze machen<\/strong>.<\/p>\n<p>Zufriedene Kunden empfehlen ein Unternehmen meist weiter an:<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;margin-top: -10px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Freunde, Bekannte und Familie<\/li>\n<li>bestehende und fr\u00fchere Kunden<\/li>\n<li>Nutzer von Online-Netzwerken, Foren und sozialen Medien<\/li>\n<li>ihr weiteres Umfeld, beispielsweise Nachbarn<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Mit dem\u00a0<strong>gezielten Einsatz von Sonderangeboten und Programmen<\/strong>\u00a0\u2013 zum Beispiel einem Programm zur Kundenwerbung \u2013 k\u00f6nnen Marketer die Empfehlungsrate steigern. Auch der\u00a0<strong>Einfluss von Influencern<\/strong>\u00a0sollte in der heutigen Zeit nicht untersch\u00e4tzt werden.<\/p>\n<p>Doch auch\u00a0<strong>Detraktoren sollten nicht abgeschrieben werden<\/strong>. Mit einigen Ma\u00dfnahmen, die sowohl vorbeugend als auch reaktiv eingesetzt werden, kann es gelingen,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/erfolgreiche-rueckgewinnungsmassnahmen-so-gehts\">unzufriedene Kunden zur\u00fcckzugewinnen<\/a>.<\/p>\n<p>Und das kann sich durchaus lohnen: Wenn er einen bestehenden Kunden halten konnte, hat dies einen Onlineh\u00e4ndler durchschnittlich f\u00fcnf- bis siebenmal weniger Geld gekostet, als wenn er einen Neukunden f\u00fcr sich gewinnen konnte. Der ROI (Return on Investment) ist im E-Commerce bei der Bestandskundenbindung also deutlich h\u00f6her als bei der Neukundengewinnung.<\/p>\n<p>Wer auf die Warnsignale achtet, die abwandernde Kunden aussenden, kann fr\u00fchzeitig auf die Abwanderungstendenz reagieren. Hinweise auf wachsende Unzufriedenheit k\u00f6nnen sein:<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;margin-top: -10px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<ul>\n<li>Umsatzr\u00fcckgang<\/li>\n<li>Bestellr\u00fcckgang<\/li>\n<li>Abnahme der Kontakth\u00e4ufigkeit<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>F\u00fcr die Planung und vor allem die Priorisierung der konkreten Ma\u00dfnahmen ist es wichtig, den\u00a0Wert der einzelnen Kunden\u00a0f\u00fcr das Unternehmen zu kennen. Der\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/customer-lifetime-value-berechnen-steigern\">Customer Lifetime Value<\/a>\u00a0ist eine Kennzahl, die diesen Wert einordnet. Sie setzt sich aus der Summe der bisher get\u00e4tigten K\u00e4ufe und den prognostizierten Einnahmen durch diesen Kunden in der Zukunft zusammen. Je h\u00f6her der errechnete Wert, desto mehr lohnt sich die Investition darin, die Zufriedenheit und Kundenbindung dieses Kunden zu erh\u00f6hen.<\/p>\n<p>Mittels\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/academy\/nps-training\">Live NPS\u00ae Training mit CX-Experten\u00a0<\/a>lassen sich die Nutzung der durch die NPS gewonnenen Erkenntnisse und viele weitere mit dem NPS zusammenh\u00e4ngende Themen einfach erkl\u00e4ren.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-blog-section  no-margin padding-bottom\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t\t<div class=\"container\" id=\"MitarbeiterzufriedenheitmittelseNPSermitteln\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Mitarbeiterzufriedenheit mittels eNPS ermitteln<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p>Neben dem Einsatz des Net Promoter Score bei Kunden kann dieser auch\u00a0<strong>wichtige Erkenntnisse zur Zufriedenheit der Mitarbeiter<\/strong>\u00a0liefern. Das Net Promoter System wird mit der Erhebung des\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/enps-employee-net-promoter-score\">eNPS (Employee Net Promoter Score)<\/a>\u00a0zu einem Instrument, das sowohl der Mitarbeiterbindung als auch dem Krisenmanagement dienen kann. Die Messung der Mitarbeiterloyalit\u00e4t durch die anonyme Befragung zur Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit gibt wichtige Hinweise auf Verbesserungspotenziale.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten  no-margin padding-top\" style=\"background-color:#ecedef;\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t5fr 7fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<h2>NPS ermitteln mit zenloop<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 30px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/h2>\n<p><a class=\"button\" href=\"\/de\/demo-anfragen\">Kostenfreie Beratung anfragen<\/a><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col \">\n\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-807 size-full\" src=\"https:\/\/zenloop1.wpengine.com\/en\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2022\/03\/zenloop-bottom-of-the-page-visual.png\" alt=\"Demo module\" width=\"1000\" height=\"515\" \/><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":2,"featured_media":7018,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"two-col-blog.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[16],"class_list":["post-2203","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-net-promoter-system"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v21.6 (Yoast SEO v27.4) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Der NPS\u00ae: Kundenzufriedenheit direkt ermitteln<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Das smarte Net Promoter Systems\u00ae (NPS) ermittelt anhand von kurzen Umfragen die Kundenzufriedenheit. 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