{"id":2149,"date":"2021-03-09T08:47:00","date_gmt":"2021-03-09T08:47:00","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=2149"},"modified":"2024-12-11T08:55:21","modified_gmt":"2024-12-11T08:55:21","slug":"kundenbeschwerden-in-umsatz-verwandeln","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/kundenbeschwerden-in-umsatz-verwandeln\/","title":{"rendered":"Kundenbeschwerden: Wie lassen sie sich in Umsatz verwandeln?"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-blogs  no-margin no-padding\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\n\t\t <div class=\"col\">\n\t\t    <article id=\"post-2149\" class=\"post-2149 post type-post status-publish format-standard has-post-thumbnail hentry category-blog tag-customer-experience\">\n\t\t\t\t<div class=\"item-image\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1200\" height=\"628\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/beschwerdenmanagement-preview.jpeg\" class=\"attachment-full size-full wp-post-image\" alt=\"Customer Complaints: How Can They be Turned into Sales?\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/beschwerdenmanagement-preview.jpeg 1200w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/beschwerdenmanagement-preview-300x157.jpeg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/beschwerdenmanagement-preview-1024x536.jpeg 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/beschwerdenmanagement-preview-768x402.jpeg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1200px) 100vw, 1200px\" \/><\/div>\n\t\t\t\t<p>Kunden-Feedback ist sowohl f\u00fcr Start-Ups als auch f\u00fcr etablierte Unternehmen zunehmend wichtig. Doch was, wenn es statt Lobpreisungen Beschwerde-E-Mails hagelt? Noch immer reagieren viele Unternehmen auf negatives Feedback unsicher. Doch daf\u00fcr gibt es weitaus weniger Anlass als angenommen. Klar, eine Beschwerde-E-Mail ist alarmierend. Das liegt auf der Hand. Dennoch zeigt ein Kunde mit seiner Reaktion Interesse am Unternehmen und seinem Business. Denn im schlimmsten Fall wendet sich ein unzufriedener Kunde komplett ab, ohne das Unternehmen \u00fcber seine Kritikpunkte zu informieren. Eine Beschwerde kann im besten Fall zum Beziehungskatalysator werden und die Beziehung zwischen beiden vertiefen und festigen.<\/p>\n<p>Ein entt\u00e4uschter Kunde ist emotional aufgeladen und will Dampf ablassen, egal auf welchem Weg. Die Emotionen schlagen Funken. Aus einem Schwelbrand kann schnell ein Lauffeuer werden. Unternehmen, die nicht auf die Bed\u00fcrfnisse ihrer Kunden achten, stehen damit vor dem Problem,\u00a0<a title=\"Alles zur Bestandskundenpflege\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/bestandskundenpflege\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Bestandskunden<\/a>\u00a0nicht halten zu k\u00f6nnen. Das kostet nicht nur Zeit, sondern auch wertvolle Ressourcen. Angstfreies und empathisches Zuh\u00f6ren ist eine M\u00f6glichkeit, wenn man mit negativem Feedback konfrontiert ist.<\/p>\n<h2>Was sind Kundenbeschwerden?<\/h2>\n<p>Grund f\u00fcr Beschwerden sind meist ein oder mehrere Fehler im Unternehmen \u2013 unabh\u00e4ngig davon, ob diese tats\u00e4chlich vorhanden sind oder nur der individuellen Wahrnehmung entspringen. Mit einer Beschwerde dr\u00fccken ein Kunde, Lieferant oder Gesch\u00e4ftspartner Unzufriedenheit aus. Die jeweiligen individuellen Erwartungen an ein Produkt oder eine Leistung des Unternehmens wurden nicht erf\u00fcllt. Man ist entt\u00e4uscht. Es ist also kein Wunder, dass f\u00fcr viele Unternehmen das Wort \u201eBeschwerde\u201c h\u00e4ufig einen bitteren Beigeschmack hat. Doch Beschwerden beinhalten durchaus auch Potenzial. Denn sie tragen wertvolle Botschaften in sich.<\/p>\n<p>Denn in sein Feedback investiert der Kunde gew\u00f6hnlich wertvolle Zeit. Ein strategisches Beschwerdemanagement ist damit ein zus\u00e4tzlicher Service, den das Unternehmen bieten kann, um es dem Kunden so angenehm wie m\u00f6glich zu machen. \u00c4hnlich eines Unternehmers w\u00e4gt der Kunde den Aufwand und den Nutzen seiner Handlung gegeneinander ab. Wenn er den Nutzen seiner Beschwerde h\u00f6her einstuft als die daf\u00fcr aufzuwendende Zeit und Kosten, entscheidet er sich f\u00fcr die Beschwerde. Das kann in Form einer Mail, eines Anrufes oder pers\u00f6nlich sein. Meist verfolgt der Beschwerdef\u00fchrer mit seinem Feedback ein konkretes Ziel. Er m\u00f6chte, dass das Unternehmen<\/p>\n<ul>\n<li>den Fehler korrigiert<\/li>\n<li>eine Entscheidung redigiert<\/li>\n<li>Aufwendungen erstattet und Sch\u00e4den ersetzt<\/li>\n<li>sich f\u00fcr unangemessenes Verhalten entschuldigt<\/li>\n<\/ul>\n<p>Unternehmen erhalten damit die Chance, ihre Produkte, Dienstleistungen und Prozesse so zu \u00fcberarbeiten, dass nicht nur der aktuelle Kunde, sondern auch zuk\u00fcnftige Konsumenten zufrieden sind.<\/p>\n<p><strong>Generell gilt:<\/strong>\u00a0Es ist kosteng\u00fcnstiger f\u00fcr Unternehmen, bereits bestehende Kunden zu halten als neue zu binden. Vorausschauende Unternehmen setzen deshalb ihre Priorit\u00e4ten neu und investieren darin, einen Kunden zu halten, der sich beschwert. Gleichzeitig erhalten Firmen, die die Beschwerden ihrer Kunden kompetent, schnell und freundlich bearbeiten, meist einen Treuevorsprung. Sie legen damit den Grundstein daf\u00fcr, dass ein Gro\u00dfteil der Beschwerdekunden auch in der Zukunft wieder bei ihnen bestellt.<\/p>\n<h2>Wenn Erwartungen entt\u00e4uscht werden: Die h\u00e4ufigsten Ursachen f\u00fcr Kundenbeschwerden<\/h2>\n<p>Kunden haben immer eine gewisse Erwartungshaltung an das Unternehmen, die Dienst- oder Sachleistung \u2013 sei es eine professionelle Beratung, individuell gestaltete Leistungen oder geringe Wartezeiten. H\u00e4ufig entscheiden auch die bereits gemachten Erfahrungen mit dem Unternehmen und seinen Leistungen oder die aktuellen Bed\u00fcrfnisse des Kunden, welche Anforderungen er an das Unternehmen stellt. Weiterhin sind Erfahrungsberichte von Bekannten und Freunden sowie die Kommunikationskultur des Unternehmens wichtige Faktoren daf\u00fcr, welche Erwartungen ein Kunde im Detail entwickelt.<\/p>\n<p>H\u00e4ufig f\u00fchlen sich Kunden entt\u00e4uscht, wenn:<\/p>\n<ul>\n<li>sie lange in der Warteschleife \u201eh\u00e4ngen\u201c<\/li>\n<li>das bestellte Produkt defekt ist oder die Dienstleistung mangelhaft<\/li>\n<li>ihr Wunschprodukt schon nach kurzer Zeit ausverkauft ist<\/li>\n<li>das Produkt anders beschrieben wurde, als es der Kunde in der Realit\u00e4t wahrnimmt<\/li>\n<li>ein falsches Produkt oder eine falsche Dienstleistung geliefert wurde<\/li>\n<li>die Lieferung oder Leistung sich verz\u00f6gert<\/li>\n<li>Mitarbeiter des Unternehmens unfreundlich sind oder den Kunden \u201eabfertigen\u201c<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aufgepasst! Unternehmen haben durchaus Einfluss auf die Erwartungen ihrer Kunden. H\u00e4ufig begeben sie sich auf Glatteis, indem sie in ihren Marketingaktivit\u00e4ten Dinge versprechen, die sie m\u00f6glicherweise nicht halten k\u00f6nnen. Unternehmen, die mit Superlativen um sich werfen, sollten diese Zusagen auch einhalten k\u00f6nnen. Sicher erzeugen Versprechen wie \u201eg\u00fcnstigste Preisen\u201c, \u201ekeine Wartezeiten\u201c oder \u201edie gr\u00f6\u00dfte Auswahl\u201c Aufmerksamkeit. Gleichzeitig setzt ein Unternehmen die Messlatte f\u00fcr seine Leistungen damit auch dementsprechend hoch. Werden die Erwartungen des Kunden an die erlebte Leistung entt\u00e4uscht, stellt sich Unzufriedenheit bei ihm ein.<\/p>\n<h2>Acht Tipps und Tricks Kundenbeschwerden in Umsatz zu verwandeln<\/h2>\n<p><strong>Keine Angst vor Kundenbeschwerden:<\/strong>\u00a0F\u00fcr Unternehmen, die ihren Kunden bei einer Reklamation erfolgreich weiterhelfen konnten, hat dies positive Auswirkungen. Gew\u00f6hnlich empfehlen diese Kunden das Unternehmen eher an Freunde und Familie weiter, als Kunden, die bereits im Vorfeld zufrieden waren. Umgekehrt kann ein Kunde, dessen Beschwerde keine L\u00f6sung fand, viele weitere Kunden oder zumindest potenzielle Kunden kosten. Doch Kundenbeschwerden bedeuten nicht den Untergang des Unternehmens. Mit ihnen wird vielmehr ein Fehler des Unternehmens in der \u00d6ffentlichkeit sichtbar. Doch es ist nicht diese Tatsache allein, die Unternehmen abschreckt, konstruktiv auf Beschwerden einzugehen. Vielmehr ist es das negative Image, das Unternehmen mit dem Sichtbarwerden ihres Fehltrittes verbinden.<\/p>\n<p>Dabei gibt es eine Reihe an Tipps f\u00fcr ein erfolgreiches Beschwerdemanagement. So k\u00f6nnen Unternehmen den unerw\u00fcnschten Fehltritt in einen erfolgreichen Meilenstein verwandeln und gleichzeitig ihren Umsatz steigern:<\/p>\n<p>1.\u00a0<strong>Zuh\u00f6ren \u2013 dem Kunden ungeteilte Aufmerksamkeit schenken<\/strong><\/p>\n<p>Ohren zu und durch? Der Blickwinkel bestimmt \u00fcber den Verlauf der weiteren Kundenbeziehung. Denn Unternehmen, die den Meinungen der Kunden mit offenen Ohren und Augen begegnen statt Scheuklappen aufzusetzen, k\u00f6nnen so langfristig Kunden halten.\u00a0<a title=\"Mehr dazu lesen\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/richtiges-beschwerdemanagement-tipps-und-tricks\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Effektives Beschwerdemanagement<\/a>\u00a0ist hierbei essentiell. Das Beschwerdegespr\u00e4ch ist sozusagen die Einladung zum ersten Date, aus dem sich eine langfristige treue Partnerschaft entwickeln kann. Im Austausch erhalten Unternehmen direkten Kontakt zum Kunden, der sonst h\u00e4ufig schwer herzustellen ist.<\/p>\n<p>Allein durch ihre Kommunikationsbereitschaft k\u00f6nnen Unternehmen erste Zweifel an ihrer Kompetenz ausl\u00f6schen. Professionelle Kommunikation spiegelt sich in einem kontinuierlichen Kontakt zum Kunden wider. Unternehmen k\u00f6nnen diesen Kontakt durch Zwischenberichte in Form von Update-Mails oder Newsletter, Terminvorschl\u00e4ge oder Informationen \u00fcber Zusatzleistungen, die nichts kosten, aufrechterhalten.<\/p>\n<p>\u201eZuh\u00f6ren ist ein aktiver Sch\u00f6pfungsakt.\u201c Andreas Tenzer, deutscher Philosoph und P\u00e4dagoge.<\/p>\n<p>Die Regeln f\u00fcr das erste Date gelten auch beim\u00a0<a title=\"Mehr erfahren\" href=\"https:\/\/www.business-netz.com\/Qualitaetsmanagement\/Die-5-Stufen-des-Beschwerdegespraechs\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Beschwerdegespr\u00e4ch<\/a>. Denn in erster Linie geht es darum, gesehen zu werden. F\u00fcr den Kunden bedeutet das, dass er mit seinem Anliegen wahrgenommen werden m\u00f6chte. Eine ruhige Atmosph\u00e4re ohne Unterbrechungen entspannt und schafft Vertrauen. Keineswegs sollte sich der Kunde gehemmt oder unter Druck gesetzt f\u00fchlen. Unternehmen, die sich Zeit f\u00fcr ihre Kunden nehmen anstatt auf Speed-Dating zu setzen, gewinnen zus\u00e4tzliche Treuepunkte. Eine pers\u00f6nliche Ansprache zeigt Wertsch\u00e4tzung und Interesse am Gegen\u00fcber. Denn nichts ist peinlicher, als beim ersten Date Namen zu verwechseln oder den Gegen\u00fcber mit einfachen Floskeln abzuspeisen. Zuh\u00f6ren und Einf\u00fchlen lautet die Zauberformel.<\/p>\n<p>\u201eSolange man selbst redet, erf\u00e4hrt man nichts.\u201c Marie Freifrau von Ebner-Eschenbach (1830-1916) \u00f6sterreichische Aphoristikerin, Erz\u00e4hlerin, Novelistin, Schriftstellerin<\/p>\n<p>Zuh\u00f6ren bedeutet, Anteil zu nehmen \u2013 auch im w\u00f6rtlichen Sinn: Ich nehme die Teile, die du mir mitteilst, an. Anteilnehmen setzt echtes Interesse voraus und ein Herz, das sich zuwendet. Zuh\u00f6ren ist l\u00e4ngst zu einer wichtigen beruflichen Schl\u00fcsselqualifikation geworden. Denn Mitarbeiter, die ihren Kunden nicht richtig zuh\u00f6ren, riskieren nicht nur Missverst\u00e4ndnisse, sondern auch Zeit, Geld und eine zuvor gute Beziehung.<\/p>\n<p>Dabei geht es nicht ausschlie\u00dflich nur um das verbal Gesagte, sondern auch darum, wie etwas gesagt wird. Denn nur wer auch zwischen den Zeilen liest, kann das Gesagte richtig einsch\u00e4tzen. H\u00e4ufig l\u00e4sst sich aus K\u00f6rpersprache, Gestik, Mimik oder Tonfall die Intention des Kunden ableiten. Achten Mitarbeiter auf diese Signale beim Kunden, gelingt die Kommunikation oft um ein Vielfaches leichter und flie\u00dfender. Dahinter verbirgt sich das psychologische Ph\u00e4nomen, dass Gespr\u00e4chspartner, die eine \u00e4hnliche Meinung vertreten, eine \u00e4hnliche K\u00f6rperhaltung einnehmen. Je passiver die K\u00f6rperhaltung ist, desto mehr verringert sich auch das aggressive Aktionspotenzial.<\/p>\n<p>2.\u00a0<strong>Schnelligkeit \u2013 den Kunden nicht warten lassen<\/strong><\/p>\n<p>Dank des digitalen Zeitalters gibt es nun Marketingkan\u00e4le mit ungeahnter Reichweite: Facebook, Twitter und Co. verbreiten Nachrichten in Echtzeit, positive wie negative. Unternehmen, die besonders schnell auf Beschwerden reagieren, beeindrucken ihre Kunden umso mehr und positiver. Unternehmen sollten innerhalb von 24 Stunden nach Eingang auf die Beschwerde antworten. Oft gen\u00fcgt der Hinweis, dass sich das Unternehmen um das Problem k\u00fcmmern und sich mit dem Kunden in Verbindung setzen wird. Im Internet bedeutet Schnelligkeit Kompetenz. Reagiert ein Unternehmen auf eine Kundenbeschwerde schneller als erwartet, entsteht Beschwerdezufriedenheit.<\/p>\n<p>3.\u00a0<strong>L\u00f6sungsorientiert \u2013 den Kunden miteinbeziehen<\/strong><\/p>\n<p>Warum den Kunden nicht um Rat fragen? Es ist durchaus empfehlenswert, den Kunden um einen Vorschlag f\u00fcr eine L\u00f6sung zu bitten. Viele Kunden haben sich intensiv Gedanken gemacht und dabei eine klare Vorstellung entwickelt, wie eine Wiedergutmachung am besten aussehen k\u00f6nnte.<\/p>\n<p>4.\u00a0<strong>Erwartungen \u00fcbertreffen \u2013 den Kunden \u00fcberraschen<\/strong><\/p>\n<p>Viele Kunden, die sich beschweren, rechnen \u201enur\u201c damit, dass ihr Problem gel\u00f6st wird. Unternehmen, die ihren Mitbewerbern voraus sein wollen, l\u00f6sen nicht nur das Problem, sondern \u00fcberraschen ihre Kunden obendrein und bieten ihnen einen zus\u00e4tzlichen Vorteil. Das kann ein Give-away oder ein Gutschein f\u00fcr den n\u00e4chsten Einkauf sein. Was z\u00e4hlt, ist der ideelle Faktor. Kleine Geschenke sind Symbole der Vers\u00f6hnung und zeigen dem Kunden auf subtile Weise, dass das Unternehmen seine Beschwerde ernst nimmt.<\/p>\n<p>5.\u00a0<strong>Prozessabl\u00e4ufe \u00fcberarbeiten \u2013 Kundenbeschwerden geben Einblicke<\/strong><\/p>\n<p>Beschwerden gew\u00e4hren Unternehmen wichtige Einblicke in ihre Prozesse und Dienstleistungen: Denn das Kundenfeedback hilft, die eigenen Schwachstellen im Unternehmen zu identifizieren. H\u00e4ufen sich bestimmte Beschwerden, scheint sich ein Muster im Unternehmen dahinter zu verbergen. An diesem Punkt haben Unternehmen die M\u00f6glichkeit, Beschwerden als Chance zu nutzen. Das Unternehmen kann so evaluieren, an welcher Stelle im Unternehmen das Problem aufgetreten ist und L\u00f6sungen finden, das Problem zu beheben und Abl\u00e4ufe zu verbessern. Das beugt \u00e4hnlichen Reklamationen in der Zukunft vor. Durch die verbesserten Prozessabl\u00e4ufe lassen sich zudem die anfallenden Kosten im Unternehmen senken.<\/p>\n<p>6.\u00a0<strong>Erfolge kommunizieren \u2013 Kundenfeedback ver\u00f6ffentlichen<\/strong><\/p>\n<p>Ein Kunde, dessen Beschwerde nicht nur erfolgreich gel\u00f6st wurde, sondern auch zur Prozessverbesserung im Unternehmen beigetragen hat, sollte dar\u00fcber berichten. Unternehmen, die ihren Kunden den Anreiz geben, \u00fcber die positive Erfahrung im Bekanntenkreis zu berichten, gewinnen unter Umst\u00e4nden neue Kunden. Empfehlungsmarketing ist die wirksamste Form der Umsatzsteigerung. Clevere Unternehmen nutzen diese Chance und ver\u00f6ffentlichen die Meinung des Kunden zum Beispiel auf der Firmenwebsite und in den sozialen Foren.<\/p>\n<p>7.\u00a0<strong>Festgefahrene Situationen schlichten<\/strong><\/p>\n<p>Eine zus\u00e4tzliche Person kann oft festgefahrene Situationen entspannen. H\u00e4ufig ist das ein Mitarbeiter von h\u00f6herem Rang, der den Gespr\u00e4chsfaden wieder aufnimmt und einen neuen Anlauf in der Verst\u00e4ndigung schaffen kann. Eine neutrale Person bringt die Chance mit sich, den bisherigen Gespr\u00e4chsverlauf noch einmal neu aufzubereiten und dabei auf sachlicher Ebene zusammenzufassen. Das Anliegen der Beschwerde wird auf diese Weise noch einmal deutlich sichtbar und emotional wertfrei dargestellt. Eine dritte Person wird oft als neutrale Instanz wahrgenommen, die die Argumente beider Seiten abw\u00e4gt und eine praktikable L\u00f6sung des Problems herausarbeiten kann. Das Hinzuziehen einer F\u00fchrungskraft kann dem Kunden so das Gef\u00fchl vermitteln, mit seiner Beschwerde ernst genommen zu werden.<\/p>\n<p>8.\u00a0<strong>Fehler eingestehen und sich entschuldigen<\/strong><\/p>\n<p>Viele Unternehmen sind z\u00f6gerlich, wenn es darum geht, einen Fehler zuzugeben. Doch gerade das punktet beim Kunden. Denn viele Kunden warten nur auf eine Entschuldigung und Anerkennung ihrer Reklamation.<\/p>\n<p>Eine Entschuldigung ist Gold wert. Das hat eine Untersuchung\u00a0<a title=\"Mehr erfahren\" href=\"https:\/\/www.nottingham.ac.uk\/economics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">The Nottingham School of Economics<\/a>\u00a0ergeben. Demnach sind Kunden eher bereit einem Unternehmen einen Fehler zu verzeihen, wenn es sich entschuldigt, als wenn es eine finanzielle Entsch\u00e4digung bietet. Laut der Studie hat fast die H\u00e4lfte der Kunden ihr negatives Urteil \u00fcber das Unternehmen zur\u00fcckgezogen. Hingegen haben nur 23 Prozent der Kunden dies nach einer finanziellen Entsch\u00e4digung getan.<\/p>\n<p><em><strong>Mehr zu diesem Thema:<\/strong> <\/em><a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/retention-marketing\/\">Marketing Retention &#8211; So halten Unternehmen ihre Stammkunden<\/a><\/p>\n<h2>Ursachen f\u00fcr Kundenbeschwerden mit dem Net Promoter Score\u00ae (NPS) ermitteln<\/h2>\n<p>Unternehmen, die ihre Kunden binden m\u00f6chten, sollten ihre Komfortzone verlassen und Kunden-Feedback aktiv einfordern. Wer sich versteckt, verspielt damit auch wertvolle Informationen. Es muss nicht erst Beschwerden hageln, um zu erkennen, dass die Kunden eines Unternehmens unzufrieden sind. Denn Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t sind messbar. Der\u00a0<a title=\"Alles zur Berechnung\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/nps-berechnung\">Net Promoter Score<\/a>\u00a0ist eine wichtige Kennzahl daf\u00fcr. Er beschreibt, wie zufrieden der Kunde wirklich mit dem Unternehmen oder dem Produkt ist.<\/p>\n<p>Um den NPS zu ermitteln, wird der Kunde im Rahmen einer ein- bis zweimin\u00fctigen Umfrage gebeten, anzugeben, mit welcher Wahrscheinlichkeit er das Unternehmen oder <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/empfehlungsmarketing\/\">die Marke weiterempfehlen<\/a> w\u00fcrde. Ein Wert von zehn Punkten bedeutet sehr wahrscheinlich. Null Punkte vergibt der Befragte, wenn er das Unternehmen oder sein Business nicht weiterempfehlen w\u00fcrden. Im Anschluss hat der Teilnehmer die M\u00f6glichkeit, seine Antwort zu begr\u00fcnden.<\/p>\n<p>Je nach Bewertung k\u00f6nnen die Befragten in drei Gruppen unterschieden werden:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Detraktoren:\u00a0<\/strong>Die Detraktoren (Werte von 0 bis 6) sind dem Unternehmen oder der Marke kritisch gestimmt. Sie tendieren dazu, Alt- oder Neukunden negativ zu beeinflussen und w\u00fcrden potenziellen Neukunden eher abraten, auf das Unternehmen zu setzen. Sie sind die\u00a0<a title=\"Warum man auf Detraktoren eingeht\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/retention\/detraktoren\">potenziellen Beschwerdef\u00fchrer<\/a>, mit denen es sich lohnt, in Kontakt zu treten.<\/li>\n<li><strong>Indifferente Kunden:\u00a0<\/strong>Indifferente Kunden (Werte von 7 bis 8) stehen dem Unternehmen eher gleichg\u00fcltig und ohne innere Teilnahme gegen\u00fcber. Aufgrund ihrer mangelnden \u00dcberzeugung besitzen sie keine Motivation, Neukunden zu gewinnen.<\/li>\n<li><strong>Promotoren:\u00a0<\/strong>Promotoren (Werte von 9 bis 10) sind die Bef\u00fcrworter eines Unternehmens. Bei ihnen hat es nicht nur geknistert, sondern auch gefunkt. Sie haben sich nach dem ersten Date mit dem Unternehmen oder seinem Produkt f\u00fcr eine langfristige Beziehung entschieden. Aufgrund ihrer Treue und Verbindlichkeit sind sie ideale F\u00fcrsprecher f\u00fcr das Unternehmen und bestens geeignet, neue Kunden zu gewinnen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Im Anschluss an die Befragung wird der prozentuale Anteil der Detraktoren, indifferenten Kunden und Promotoren berechnet. Den NPS erh\u00e4lt man, indem man den Prozentsatz der Detraktoren vom Anteil der Promotoren abzieht. Der Score kann zwischen -100 und +100 liegen. Je h\u00f6her der Wert ist, desto h\u00f6her ist auch die Kundenzufriedenheit. F\u00fcr viele Unternehmen ist der NPS damit ein wichtiges Werkzeug, blinde Flecken und Kundenw\u00fcnsche rechtzeitig aufzusp\u00fcren, bevor es zur Beziehungskrise kommt.<\/p>\n<h2>Fazit<\/h2>\n<p>Kundenbeschwerden sind kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Unternehmen, die dies erkannt haben, k\u00f6nnen wertvolle Informationen aus dem Feedback ihrer Kunden gewinnen und damit ihren Umsatz steigern. Mit einer schnellen, aufrichtigen und l\u00f6sungsorientierten Kommunikation auf Augenh\u00f6he k\u00f6nnen sie erste Zweifel beim Kunden bereits beseitigen und eine langfristige Bestandskundenpflege etablieren.<\/p>\n\t\t\t\t<div class=\"item-links item-socials\" style=\"margin-top: 40px;margin-bottom:40px;\">\n        \t\t\t<ul class=\"list-inline\">\n          \t\t\t\t<li class=\"list-inline-item\" style=\"margin-right: 10px\">\n            \t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/shareArticle?mini=true&amp;url=https:\/\/www.zenloop.com\/en\/resources\/retention\/revenue-through-analyzing-customer-satisfaction&amp;title=Analyze%20Customer%20Satisfaction%20and%20Generate%20more%20Revenue\" target=\"_blank\">\n              \t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/toast\/assets\/images\/linkedin4.svg\" alt=\"\" height=\"32\">\n            \t\t\t\t<\/a>\n          \t\t\t\t<\/li>\n          \t\t\t\t<li class=\"list-inline-item\" style=\"margin-right: 10px\">\n            \t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/share.php?u=https:\/\/www.zenloop.com\/en\/resources\/retention\/revenue-through-analyzing-customer-satisfaction\" target=\"_blank\">\n              \t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/toast\/assets\/images\/facebook4.svg\" alt=\"\" height=\"32\">\n            \t\t\t\t<\/a>\n          \t\t\t\t<\/li>\n          \t\t\t\t<li class=\"list-inline-item\">\n            \t\t\t\t<a href=\"https:\/\/twitter.com\/home?status=Analyze%20Customer%20Satisfaction%20and%20Generate%20more%20Revenue - https:\/\/www.zenloop.com\/en\/resources\/retention\/revenue-through-analyzing-customer-satisfaction\" target=\"_blank\">\n              \t\t\t\t\t<img decoding=\"async\" src=\"\/wp-content\/themes\/toast\/assets\/images\/twitter4.svg\" height=\"32\">\n           \t\t\t\t\t<\/a>\n         \t\t\t\t <\/li>\n       \t \t\t\t<\/ul>\n      \t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<hr>\n\t\t\t\tSchlagw\u00f6rter: <a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/tag\/customer-experience\/\" rel=\"tag\">Customer Experience<\/a>\t\t\t\t<div class=\"author-wrapper row grid\" style=\"grid-template-columns: 1fr 3fr; margin-top: 4rem;\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"author-image\">\n                    \t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"208\" height=\"208\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/author-susan-pfundt.png\" class=\"attachment-full size-full wp-post-image\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/author-susan-pfundt.png 208w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/author-susan-pfundt-150x150.png 150w\" sizes=\"auto, (max-width: 208px) 100vw, 208px\" \/>  \n                  \t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"author-body\" style=\"margin: auto 0;\">\n         \t\t\t \t<h3 style=\"margin-bottom: .3rem;\">Susan Pfundt<\/h3>\n\t\t\t  \t\t\t<p style=\"margin: 0;\">Senior Content Marketing Specialist<\/p>\n        \t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\t\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t    <\/article>\t\t\t\t\n\t    <\/div>\n\t\t\n\t\t\n\t\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":2,"featured_media":2150,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[15],"class_list":["post-2149","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","tag-customer-experience"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v21.6 (Yoast SEO v27.3) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Kundenbeschwerden: Wie lassen sie sich in Umsatz verwandeln?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Kundenbeschwerden zeigen dem Unternehmen, wo es Entwicklungspotenziale gibt. 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