{"id":1710,"date":"2022-03-17T11:33:32","date_gmt":"2022-03-17T11:33:32","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=1710"},"modified":"2025-04-29T07:29:44","modified_gmt":"2025-04-29T07:29:44","slug":"kfzteile24-case-study","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/kfzteile24-case-study\/","title":{"rendered":"+14 Punkte in einem Jahr: Stetige Weiterentwicklung mit dem NPS"},"content":{"rendered":"
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+14 Punkte in einem Jahr: Stetige Weiterentwicklung mit dem NPS<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Success Story <\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"Continuous\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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kfzteile24 nutzt NPS f\u00fcr Prozessverbesserungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit<\/h2>\t\t
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Nutzt zenloop seit<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
2019<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Anzahl der Touchpoints<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
4 Touchpoints<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/i>\n\t\t\t\t
Generiertes Feedback<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
447.040 Antworten<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tSuccess Story als PDF herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\tWeitere Success Stories<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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\u00dcber kfzteile24 un die Herausforderung<\/h3>\n
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kfzteile24 z\u00e4hlt mit \u00fcber 1,8 Millionen Artikeln zu den gr\u00f6\u00dften Online-Shops f\u00fcr Kfz-Teile in Deutschland. Dank eines eigenen Logistikzentrums werden Bestellungen meist innerhalb von 24 Stunden verpackt und in 1\u20132 Tagen geliefert. Um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, setzt das Unternehmen seit 2019 auf die Experience-Management-Plattform zenloop und sammelt an vier Touchpoints gezielt Feedback \u2013 unter anderem nach erfolgter Lieferung, einem besonders kritischen Moment f\u00fcr Kund:innen im Reparaturprozess.<\/p>\n

Die Herausforderung:<\/strong> Trotz eines soliden NPS von 60 Punkten zeigten die Feedback-Auswertungen konkrete Schw\u00e4chen im Lieferprozess<\/strong>.<\/p>\n

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\ud83d\udd38 \u00dcber 55 % der unzufriedenen Kund:innen<\/strong> nannten Versandprobleme<\/strong>,
\ud83d\udd38 17 % bem\u00e4ngelten die Verf\u00fcgbarkeit von Produkten<\/strong>,
\ud83d\udd38 Die angegebene Lieferzeit auf der Website<\/strong> stimmte h\u00e4ufig nicht mit der tats\u00e4chlichen Zustellung \u00fcberein.
\ud83d\udd38 Au\u00dferdem gab es h\u00e4ufige Unzufriedenheit mit einem bestimmten Versanddienstleister<\/strong>.<\/p>\n<\/blockquote>\n

Die Ursache daf\u00fcr lag haupts\u00e4chlich in einer intransparenten Kommunikation zur Warenverf\u00fcgbarkeit<\/strong> im Shop. Diese Diskrepanz zwischen Erwartung und Realit\u00e4t f\u00fchrte vermehrt zu Frustration bei den Kund:innen \u2013 und somit zu einem klaren Handlungsbedarf f\u00fcr kfzteile24.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Die L\u00f6sung<\/h3>\n
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Um die genannten Themen anzugehen, f\u00fchrte der Ersatzteillieferant zu Beginn von 2020 die ersten \u00c4nderungen auf der Webseite ein. Dort wurde nun explizit der\u00a0Status jeder Ware klar kommuniziert<\/strong>\u00a0und die Lieferzeit auf dieser Basis genau angegeben. Damit konnte kfzteile24 sicherstellen, dass die Erwartungen der K\u00e4ufer:innen an die Lieferzeit eingehalten wurden und die Anzahl an versp\u00e4teten Lieferungen so reduzieren.<\/p>\n

Auch die Nutzung des Lieferdienstes mit welchem K\u00e4ufer unzufriedener waren, wurde nach und nach auf das minimal Notwendigste beschr\u00e4nkt, um ein besseres Versanderlebnis zu gew\u00e4hrleisten.<\/p>\n

Zus\u00e4tzlich f\u00fchrte das Unternehmen am Check-out einen Prozess ein, der Kundinnen und Kunden alternative Vorschl\u00e4ge f\u00fcr Ersatzteile lieferte, die derzeit nicht auf Lager waren<\/strong>. Dieses Feature zielte ebenfalls darauf ab, die Kundschaft schnellstm\u00f6glichst mit den ben\u00f6tigten Teilen zu beliefern. Au\u00dferdem kann somit die Absprungrate verringert werden, da Interessierte das alternative Produkt bestellen k\u00f6nnen, anstatt das urspr\u00fcngliche Produkt bei einem Konkurrenten zu suchen.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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\"case-study-kfzteile24-solution\"<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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\u201ezenloop hat uns in den letzten Jahren sehr geholfen, Schwachstellen in der Customer Experience zu identifizieren und diese Punkte gezielt anzugehen.\u201d<\/h2>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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\"case-study-kfzteile24-result\"<\/h3>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t
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Das Ergebnis<\/h3>\n
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Bereits im Monat nach Einf\u00fchrung der ersten Ma\u00dfnahmen, konnten erste signifikante Erfolge beobachtet werden \u2013 ein Trend, der sich stetig weiterentwickelte. Nach dem ersten Jahr sank die Anzahl der unzufriedenen Kunden, die Versandthemen in ihren Kommentaren nannten um fast die H\u00e4lfte \u2013 von 55 % auf 29 %<\/strong>. Auch das Thema Verf\u00fcgbarkeit entwickelte sich positiv und wurde statt von 18 Prozent nur noch von 13 %<\/strong> der unzufriedenen Kundschaft<\/strong> erw\u00e4hnt.<\/p>\n

Diese positiven Ver\u00e4nderungen spiegelten sich au\u00dferdem im NPS wider: Hier stieg der Wert um ganze 9 Punkte von 60 auf 69. Auch die Anzahl der Detraktoren sank um ein Drittel<\/strong>\u00a0und machte nun lediglich noch 8 Prozent aus.<\/p>\n

Heute, ca. ein Jahr nach erfolgreicher Implementierung der Ma\u00dfnahmen, liegt der Net Promoter Score von kfzteile24 am Touchpoint \u201cAfter Delivery\u201d bei einem allzeit Hoch von 74 Punkten \u2013 ganze 14 Punkte h\u00f6her als zu Beginn der Zusammenarbeit mit zenloop<\/strong>. Auch der Detraktorenanteil verringerte sich um ein zus\u00e4tzliches Prozent auf lediglich 7 Prozent. Doch nicht nur das: Diese Verbesserung stellten auch Wiederholungsk\u00e4ufer fest und die h\u00f6here Zufriedenheit zeigt sich auch im Kundenfeedback.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Betrachtet man diese Entwicklung, gelang es kfzteile24 also, das Ziel einer h\u00f6heren Kundenzufriedenheit innerhalb weniger Monate umzusetzen. Die\u00a0Anzahl der zufriedenen Kundinnen und Kunden am After Delivery Touchpoint nahm um ganze 10 Prozent zu<\/strong>\u00a0und liegt nun bei 80 Prozent.<\/p>\n

Die vorgenommenen Ma\u00dfnahmen und der gesteigerte NPS machten sich au\u00dferdem im R\u00fcckgang an lieferungs-bezogenen Customer Service Anfragen sowie eine Steigerung der Wiederkaufsrate erkennen. Damit konnten zum einen Kosten im Kundenservice gesenkt und zum anderen der Umsatz gesteigert werden \u2013\u00a0es zeigt sich also ein direkter Einfluss auf den finanziellen Erfolg des Unternehmens.<\/strong><\/p>\n

Auch in Zukunft plant kfzteile24 die Zusammenarbeit mit zenloop fortzusetzen, um Kundenfeedback weiter zu nutzen, Verbesserungen einzuleiten und die Kundenzufriedenheit noch weiter zu steigern.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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\"case-study-kfzteile24-result-1\"<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Auch dein Unternehmen kann von zenloop profitieren.<\/span><\/h2>\n

Termin vereinbaren <\/a><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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Mittels NPS Kundenprozesse verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":2313,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"two-col-blog.php","format":"standard","meta":{"_acf_changed":true,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[20,6],"tags":[],"class_list":["post-1710","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ressourcen","category-case-studies"],"acf":[],"yoast_head":"\n+14 Punkte in einem Jahr: Stetige Weiterentwicklung mit dem NPS<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Lernen Sie wie kfzteile24 den NPS f\u00fcr Prozessverbesserungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit nutzt.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/kfzteile24-case-study\/\" 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