{"id":1682,"date":"2022-03-17T11:09:59","date_gmt":"2022-03-17T11:09:59","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=1682"},"modified":"2025-05-06T11:13:08","modified_gmt":"2025-05-06T11:13:08","slug":"keller-group-case-study","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/keller-group-case-study\/","title":{"rendered":"331\u202f\u20ac durchschnittlicher Warenkorb: So aktiviert KELLER passive Kunden mit dem NPS\u00ae"},"content":{"rendered":"<section         class=\"block-hero  no-margin padding-both\" style=\"background-image:url('');\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\n\t\t<div class=\"grid \" style=\"grid-template-columns:1fr 1fr\">\n\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t<h2>331\u202f\u20ac durchschnittlicher Warenkorb: So aktiviert KELLER passive Kunden mit dem NPS\u00ae<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"small-text\">Success Story <\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center image-side \">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1140\" height=\"494\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-hero.jpeg\" class=\"attachment-full size-full\" alt=\"case-study-keller-hero\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-hero.jpeg 1140w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-hero-300x130.jpeg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-hero-1024x444.jpeg 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-hero-768x333.jpeg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1140px) 100vw, 1140px\" \/>\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-features  no-margin padding-both\" style=\"background-image:url('');color:#02193c;\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t<h2 class=\"section-title\">Wie die KELLER Group GmbH durch erfahrungsbasierte Kundenansprache den Einkaufswert vervielfacht<\/h2>\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t1fr\">\n\t\t<div class=\"grid features\" style=\"grid-template-columns:repeat(3, 1fr);grid-gap: 0 30px;\">\n\t\t\t\t\t<a class=\"col feature \" >\n\t\t\t\t<i class=\"block__icon fal fa-info-circle icon\"><\/i>\n\t\t\t\t<h5>Nutzt zenloop seit<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description \">2017<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<a class=\"col feature \" >\n\t\t\t\t<i class=\"block__icon fal fa-check-circle icon\"><\/i>\n\t\t\t\t<h5>Anzahl der Touchpoints<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description \">2 Touchpoints<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t\t<a class=\"col feature \" >\n\t\t\t\t<i class=\"block__icon fal fa-comment-alt-smile icon\"><\/i>\n\t\t\t\t<h5>Generiertes Feedback<\/h5>\n\t\t\t\t\t\t\t\t<div class=\"description \">202.183 Antworten<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/a>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t<div class=\"buttons\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/drive.google.com\/file\/d\/1-Y_BojppyF7DtWY7cOups5PKsW-VhsLz\/view?usp=sharing\" class=\"button\">Success Story als PDF herunterladen<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<a href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/ressourcen\/case-studies\/\" class=\"button\">Weitere Success Stories<\/a>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten  no-margin padding-both\" style=\"background-color:#ecedef;color:#02193c;\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\trepeat( 2, 1fr)\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-5354\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/zenloop-casestudy-keller-einleitung.jpg\" alt=\"two people stones\" width=\"900\" height=\"558\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/zenloop-casestudy-keller-einleitung.jpg 900w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/zenloop-casestudy-keller-einleitung-300x186.jpg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/zenloop-casestudy-keller-einleitung-768x476.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t<h3>Einleitung<\/h3>\n<div class=\"module_text-image--text\">\n<p>Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unter\u00adnehmenserfolg scheint klar: zufriedene Kunden bedeuten wiederholte K\u00e4ufe und damit mehr Umsatz \u2013 und das ohne hohe Marketingausgaben. Denn\u00a0<strong>Kundenbindungsma\u00dfnahmen haben in der Regel einen h\u00f6heren ROI als Ma\u00dfnahmen zur Neukunden\u00adakquise<\/strong>. Daher haben bereits viele Unternehmen erkannt, dass zufriedene Kunden Gold wert sind.<\/p>\n<p>Oft liegt die Schwierigkeit allerdings darin, zufriedene Kunden zu erkennen und sie richtig anzusprechen, damit sie zu begeisterten Markenbotschaftern werden. Dar\u00fcber hinaus stehen Unternehmen ebenfalls oft vor einer Herausforderung, wenn es darum geht, unzufriedene Kunden zu identifizieren und sie dazu zu bewegen, dem Unternehmen noch eine Chance zu geben. Eine in der Praxis bew\u00e4hrte L\u00f6sung? Das Net Promoter System<sup>\u00ae<\/sup>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n<section         class=\"block-spalten  no-margin padding-both\" style=\"background-image:url('');color:#02193c;\" id=\"\"\n>\n\t<div class=\"container\">\n\t\t\n\t\t\t\t\n\t\t<div class=\"grid\" style=\"grid-template-columns:\t2fr 1fr\">\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t<h2>Die Kundengruppen im Net Promoter System und ihr Einfluss<\/h2>\n<p>Plattformen, die auf dem NPS\u00ae basieren, erm\u00f6glichen es Unternehmen, Kunden\u00ad feedback zu sammeln, zu analysieren und auszuwerten. Anhand einer simplen Frage l\u00e4sst sich dabei erkennen, welche Kunden sehr zufrieden (auch als Promotoren bezeichnet), welche weder sehr zufrieden noch sehr unzufrieden (Passive oder In\u00ad differente) und welche sehr unzufrieden (Kritiker, auch Detraktoren genannt) sind.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-2347 alignleft\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/case-study-keller-scale.jpeg\" alt=\"case-study-keller-scale\" width=\"1640\" height=\"350\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-scale.jpeg 1640w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-scale-300x64.jpeg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-scale-1024x219.jpeg 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-scale-768x164.jpeg 768w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-scale-1536x328.jpeg 1536w\" sizes=\"auto, (max-width: 1640px) 100vw, 1640px\" \/><\/p>\n<p>Das ist vor allem wichtig,\u00a0<strong>da sich zufriedene und unzufriedene Kunden dahingehend unterscheiden, welchen Einfluss sie auf den Unternehmenserfolg haben als auch, wie sie angesprochen werden sollten<\/strong>:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Promotoren haben in der Regel einen gr\u00f6\u00dferen Warenkorb und eignen sich f\u00fcr Cross\u00ad-Selling\u00ad-Ma\u00dfnahmen<\/strong><strong><br \/>\n<\/strong>Promotoren kaufen meist zu einem h\u00f6heren Wert ein und lassen sich damit sehr gut f\u00fcr Up- \u00adund Cross-\u00adSelling\u00ad-Kampagnen nutzen. Das bedeutet auch: Indem man Detraktoren in Promotoren verwandelt, l\u00e4sst sich die\u00a0<strong>Waren\u00adkorbgr\u00f6\u00dfe der betroffenen Kunden um bis zu 25 % steigern<\/strong>. Au\u00dferdem sprechen Promotoren mit hoher Wahrscheinlichkeit positiv von Unternehmen und Produkten in ihrem Freundes\u00ad und Familienkreis. Indem sie von ihren positiven Erfahrungen berichten, k\u00f6nnen sie geschickt\u00a0<strong>f\u00fcr das Empfehlungsmarketing eingesetzt werden<\/strong>\u00a0und unterst\u00fctzen so die Neukundenakquise des Unternehmens.<\/li>\n<li><strong>Detraktoren wandern mit einer 3x h\u00f6heren Wahrscheinlichkeit ab als Promotoren<\/strong><br \/>\nDas bedeutet: Gelingt es, Detraktoren in Promotoren zu verwandeln, h\u00e4lt es sie mit hoher Wahrscheinlichkeit davon ab, das Unternehmen als Kunde zu verlassen. Das spart nicht nur Kosten \u2013 beispielsweise Personalkosten, da Promotoren sich weniger h\u00e4ufig an den Kundenservice wenden als Detraktoren \u2013 sondern generiert auch\u00a0<strong>zu\u00ads\u00e4tzlichen Umsatz<\/strong>, da die betroffenen Kunden weiter bei dem Unternehmen kaufen. Die Praxis zeigt: In vielen F\u00e4llen werden gerade ehemalige Detraktoren zu den loyalsten Fans und Markenbotschaftern.<\/li>\n<li><strong>Passive weisen gro\u00dfes Potential f\u00fcr Weiterempfehlungen und Minimierung von Kundenabwanderung auf<\/strong><br \/>\nOft sind Passive die Kunden, die am h\u00e4ufigsten vernachl\u00e4ssigt werden. Doch \u00e4hnlich wie bei Detraktoren entstehen auch bei diesen neutralen Kunden gro\u00dfe Potentiale, wenn sie in Promotoren verwandelt werden. Ein ausschlag\u00adgebender Faktor dabei ist, dass sie aufgrund ihrer neutralen Einstellung mit hoher Wahrscheinlichkeit das Unter\u00ad nehmen verlassen, sobald ein besseres Angebot verf\u00fcgbar ist. Damit ist\u00a0<strong>die Wahrscheinlichkeit, dass sie abwandern, doppelt so hoch wie bei Promotoren<\/strong>. Indem Passive in Promotoren verwandelt werden, kann au\u00dferdem das\u00a0<strong>Potential f\u00fcr Cross\u00ad-Selling um bis zu 15 % gesteigert<\/strong>\u00a0und die\u00a0<strong>Wahrscheinlichkeit der positiven Weiterempfehlung mehr als verdoppelt<\/strong>\u00a0werden. Zu beachten ist hierbei, dass die richtige Ansprache die passiven Kunden zwar in Promotoren verwandeln kann, die falsche Ansprache kann sie jedoch m\u00f6glicherweise zu Detraktoren machen.<\/li>\n<\/ul>\n<h4>Damit stellt sich die Frage: Wie genau kann man all dies erreichen?<\/h4>\n<p>Der erste Schritt lautet: Kundenfeedback einholen. Der zweite: sich das Feedback zu Herzen nehmen und darauf reagieren. Hier kommt auch die Art der Ansprache ins Spiel: Diese sollte personalisiert und gezielt auf die Kundenerfahrung abgestimmt sein. Anstelle von eventbasierter Kommunikation, wie Geburtstagsw\u00fcnsche oder einer Erinnerung, nachdem ein Kunde seit drei Monaten nicht mehr eingekauft hat, sollten Unternehmen sich auf erfahrungsbasierte Kommunikation fokussieren.\u00a0<strong>Was das genau das bedeutet und wie es zum Erfolg f\u00fchrt, erfahren Sie in dieser Case Study.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 40px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/strong><\/p>\n<h2>Der NPS und die KELLER Group GmbH<\/h2>\n<p>Die KELLER Group GmbH fragt NPS\u00ad-Feedback mit zenloop seit 2017 an zwei Kontaktpunkten ab. Als Handlungsma\u00dfnahme des Touch\u00ad points \u201eAfter Parcel Delivery\u201c starteten sie eine\u00a0<strong>CRM\u00ad-Kampagne, um Promotoren, Passive und Detraktoren gezielt anzusprechen<\/strong>. Die Mailing-\u00adKampagne hatte vor allem zwei Ziele:<\/p>\n<ol>\n<li>Zum einen sollten Promotoren und Passive zu einem Wiederkauf angeregt werden; insbesondere dazu, mehr Produkte zu kaufen.<\/li>\n<li>Zum anderen wollte die KELLER Group GmbH Detraktoren dazu bewegen, dem Unternehmen noch einen Chance zu geben und sie idealerweise in Promotoren zu verwandeln. Oft reicht daf\u00fcr n\u00e4mlich zuh\u00f6ren und die Kunden indirekt zu adressieren schon aus.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 20px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2350 size-large\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/casestudy-keller-mailing-1024x784.jpeg\" alt=\"casestudy-keller-mailing\" width=\"1024\" height=\"784\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/casestudy-keller-mailing-1024x784.jpeg 1024w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/casestudy-keller-mailing-300x230.jpeg 300w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/casestudy-keller-mailing-768x588.jpeg 768w, https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/casestudy-keller-mailing.jpeg 1366w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<h3>Aufbau des Mailings<\/h3>\n<p>\u00dcber einen Zeitraum von 4 Wochen \u2013 zwischen Mitte Oktober und Mitte November \u2013 erhielten zuf\u00e4llig ausgew\u00e4hlte Kunden, die die NPS\u00ad-Abfrage nach dem Kauf beantwortet haben, einen Gutscheincode f\u00fcr ihren n\u00e4chsten Einkauf per Post zugestellt. Promotoren erhielten eine Postkarte mit Dank f\u00fcr ihre positive Bewertung, w\u00e4hrend Detraktoren eine Entschuldigung f\u00fcr ihr unzufriedenstellendes Kundenerlebnis zugestellt wurde. Kunden mit passiver Bewertung erhielten ebenfalls ein Dankes-Mailing.<\/p>\n<p><strong>Basiert waren die Mailings auf den Bewertungen, die die Kunden nach ihrem Kauf abgegeben hatten<\/strong>. Das bedeutet: Die Kunden, die mit einem Score von 0 bis 6 bewertet haben, erhielten eine Entschuldigungs\u00ad-Postkarte. Die Kunden, die einen Score von 7 bis 10 abgegeben haben, erhielten eine Dankes\u00ad-Postkarte. Insgesamt ergab sich bei diesen Kunden folgende Verteilung: 74 %, Promotoren 18 % Passive und 8 % Detraktoren.<\/p>\n<p>Zur Veranschaulichung vergleichen wir diese Kunden mit einer anderen Gruppe, die nach ihrem Kauf ebenfalls die NPS\u00ad-Abfrage ausgef\u00fcllt, aber daraufhin kein Mailing erhalten hat. Au\u00dferdem betrachten wir f\u00fcr die Auswertung der Case Study alle Werte nach Retouren, sowohl f\u00fcr die Zielgruppe als auch f\u00fcr die Vergleichsgruppe.<\/p>\n<ol>\n<li>Die Kunden, die ein auf ihre Erfahrung zugeschnittenes Mailing erhielten, hatten in ihrem n\u00e4chsten Einkauf einen\u00a0<strong>Average Order Value (AOV) nach Retouren<\/strong>, also einen durchschnittlichen Einkaufswert nach R\u00fccksendung al\u00adler ungewollten Artikel,\u00a0<strong>von 210\u20ac<\/strong>. Die Kunden, die keine Mailings bekamen, hatten hingegen einen\u00a0<strong>AOV nach Retouren von 80\u20ac<\/strong>.<\/li>\n<li>Die Kunden aus der CRM\u00ad-Kampgane behielten aus ihren Bestellungen im Durchschnitt\u00a0<strong>2,7 Produkte<\/strong>. Lediglich 14 Prozent dieser Kundengruppe kauf\u00ad ten nur einen Artikel. Die Kunden ohne Mailing entschieden sich hingegen durchschnittlich nur f\u00fcr\u00a0<strong>1,3 Produkte<\/strong> aus ihren Bestellungen. Ganze 61 % dieser Bestellungen enthielten nur einen Artikel.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Daran zeigt sich bereits: auf Kundenfeedback zu reagieren lohnt sich. Die Kunden, die eine Dankes\u00ad oder Entschuldi\u00adgungskarte erhielten, gaben durchschnittlich 130\u20ac mehr pro Bestellung aus und behielten selten nur einen Artikel.<\/p>\n<p>Geht man etwas mehr ins Detail, werden vor allem drei Dinge erkennbar:<\/p>\n<h4>Fazit 1: Die Relevanz, Promotoren zu wertsch\u00e4tzen<\/h4>\n<p>Das Stichwort hier lautet Kundenbindung. Denn laut einer Studie\u00a0<strong>kehren selbst 60 bis 80 % zufriedener Kunden nicht wieder zur\u00fcck<\/strong>. Kunden k\u00f6nnen also eine positive Kauferfahrung haben und sehr zufrieden sein, sich aber zugleich nicht genug mit dem Unternehmen verbunden f\u00fchlen, um wieder dort zu kaufen.<\/p>\n<p>Merken Promotoren jedoch, dass ihre Meinung und Loyalit\u00e4t zum Unternehmen wert\u00ad gesch\u00e4tzt wird \u2013 beispielsweise durch eine einfache Dankeskarte oder \u00adE-\u00adMail \u2013, sind sie weitaus \u00f6fter bereit, dieses Unternehmen auch weiterhin zu unterst\u00fctzen und dort einzukaufen.<\/p>\n<p>Das l\u00e4sst sich auch bei der KELLER Group GmbH erkennen: Promotoren, die eine Dankes\u00adkarte geschickt bekamen, kauften aus ihrer Bestellung durchschnittlich\u00a0<strong>2,4 Artikel<\/strong>\u00a0mit einem\u00a0<strong>durchschnittlichen Warenkorbwert nach Retouren von 296\u20ac<\/strong>.<\/p>\n<h4>Fazit 2: Die Bedeutsamkeit, Detraktoren zu wertsch\u00e4tzen<\/h4>\n<p>Wenn sich diese Kunden, die eine negative Erfahrung mit dem Unternehmen hatten und dadurch unzufrieden waren, ernst genommen und wertgesch\u00e4tzt f\u00fchlen, werden sie oft zu den loyalsten Fans. Nat\u00fcrlich ist es wichtig, das Feedback auch zur\u00fcck ins Unter\u00adnehmen zu tragen und Verbesserungen einzuleiten. Die Zahlen zeigen jedoch, dass bereits eine einfache Geste der Wertsch\u00e4tzung viel bewegen kann.<\/p>\n<p>In diesem Fall hatten Detraktoren mit durchschnittlich\u00a0<strong>3,5 Artikeln im Warenkorb nach Retouren<\/strong>\u00a0die h\u00f6chste Anzahl und kamen ebenso wie die Promotoren und Passive auf einen sehr hohen, durchschnittlichen\u00a0<strong>Einkaufswert nach Retouren von 257\u20ac<\/strong>. Ohne die simple, aber effektive Ansprache \u00fcber das Mailing w\u00e4ren die betroffenen Kunden h\u00f6chstwahrscheinlich abgewandert und h\u00e4tten die Produkte bei einem Konkurrenten gekauft. Stattdessen gelang es der KELLER Group GmbH zus\u00e4tzlichen Umsatz zu generieren.<\/p>\n<h4>Fazit 3: Den Einfluss von Passiven nicht zu untersch\u00e4tzen<\/h4>\n<p>Obwohl sie gro\u00dfes Potential bergen, wenn man richtig mit ihnen kommuniziert, werden passive Kunden h\u00e4ufig wenig beachtet. F\u00fchlen diese Kunden sich jedoch angesprochen, k\u00f6nnen sie aufgrund ihrer neutralen Einstellung oft mit verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig wenig Aufwand in Promotoren verwandelt werden.<\/p>\n<p>Das zeigt sich auch hier: Der AOV nach Retouren lag bei den Passiven im Vergleich zu den anderen beiden Kundentypen Promotoren und Detraktoren\u00a0<strong>mit 331\u20ac am h\u00f6chsten<\/strong>. \u00c4hnlich verh\u00e4lt es sich auch mit der Anzahl der gekauften Artikel nach Retouren: hier lag der Durchschnitt der Passiven bei\u00a0<strong>3 Artikeln<\/strong>. Damit kauften die Kunden, die zun\u00e4chst eine neutrale Bewertung abgaben und anschlie\u00dfend ein Mailing erhielten, durch\u00adschnittlich 1,7 Artikel mehr als die Kunden, die kein Mailing zugeschickt bekamen. Diese Ergebnisse best\u00e4tigen deutlich, dass Passive durchaus Potential aufweisen und eine ebenso wertvolle Kundengruppe wie Promoten und Detraktoren darstellen.<span class=\"\" style=\"display:block;clear:both;height: 0px;padding-top: 30px;border-top-width:0px;border-bottom-width:0px;\"><\/span><\/p>\n<p>Wie dieses Praxisbeispiel also zeigt:\u00a0<strong>es lohnt sich, Kundenfeedback wahrzunehmen und darauf einzugehen<\/strong>. Essentiell daf\u00fcr ist, zufriedene und unzufriedene Kunden zu identifizieren und personalisiert auf ihr Erlebnis zu reagieren. Damit zeigen Unternehmen Verst\u00e4ndnis und Wertsch\u00e4tzung, was zum einen Promotoren und Passive weiter bindet und De\u00adtraktoren in Promotoren verwandeln kann \u2013 und damit nachhaltig den Unternehmenserfolg steigert.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<div class=\"col flex-center\">\n\t\t\t\t\t<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-2349 size-full\" src=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-aov.jpeg\" alt=\"case-study-keller-aov\" width=\"714\" height=\"858\" srcset=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/03\/case-study-keller-aov.jpeg 714w, 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