{"id":1620,"date":"2022-03-17T10:14:16","date_gmt":"2022-03-17T10:14:16","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=1620"},"modified":"2025-06-17T10:42:56","modified_gmt":"2025-06-17T10:42:56","slug":"cx-management-fuer-erfolg-in-der-corona-krise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/in-the-loop\/cx-management-fuer-erfolg-in-der-corona-krise\/","title":{"rendered":"CX Matters: Warum die Gewinner der Corona-Krise nicht einfach zuf\u00e4llig erfolgreich sind"},"content":{"rendered":"
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W\u00e4hrend COVID-19 immer mehr Bereiche unseres Lebens einnimmt und zum Teil sogar neu definiert, \u00e4ndern sich zwangsl\u00e4ufig auch unsere Gewohnheiten sowie unser Konsumverhalten. Wo wir fr\u00fcher pers\u00f6nliche Meetings im B\u00fcro abgehalten h\u00e4tten, treffen wir uns f\u00fcr Absprachen heute in virtuellen Video-Calls. Wo wir noch vor wenigen Wochen mit Freunden das Kino aufgesucht h\u00e4tten, m\u00fcssen derzeit Streaming-Plattformen als digitales Pendant herhalten. Schon jetzt zeichnet sich ab, dass all die weitreichenden sozio\u00f6konomischen Ver\u00e4nderungen, die wir momentan beobachten k\u00f6nnen, aus Business-Perspektive gro\u00dfe H\u00fcrden darstellen werden.<\/em><\/p>\n

Und dennoch: Es wird ebenso Gewinner geben. Obwohl viele dieser Unternehmen ohne Zweifel aufgrund ihres Business-Modells von der gegenw\u00e4rtigen Situation profitieren, ist es doch zu leicht, ihren derzeitigen Erfolg f\u00e4lschlicherweise nur dem Zufall zuzuschreiben. Einige der Unternehmen, die in der Krisenzeit die beste Figur abgeben, sind daf\u00fcr bekannt, ein besonderes Augenmerk auf ihre Customer Experience zu legen \u2013 und genau hier liegt ihr Erfolgsrezept.<\/span><\/em><\/p>\n

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<\/span>Stets in Kontakt bleiben \u2013 auch mit dem Kundenstamm<\/h2>\n

Slack<\/strong>\u00a0hat mit seiner Messaging-App wie nur wenig andere Unternehmen die Art und Weise, wie moderne Teams und Organisationen miteinander kommunizieren, gepr\u00e4gt. In Zeiten von Corona-bedingtem Home Office, ist es nicht verwunderlich, dass Slack \u2013 wie andere Kommunikationsdienste auch \u2013 einen starken Nutzerzuwachs verzeichnen kann. Schlie\u00dflich kommt es f\u00fcr Unternehmen nun mehr denn je auf einfache, schnelle und ganzheitliche digitale Kollaboration an. Was Slack seit jeher auszeichnet und zum Teil von seiner direkten Konkurrenz abhebt, ist der starke Fokus auf die Customer Experience, den das Team von Anfang an in das Zentrum der Produktentwicklung gestellt hat. Welche Integrationen sind relevant f\u00fcr Kunden? Welche Funktionen werden insbesondere gew\u00fcnscht? Wie unterscheiden sich Bed\u00fcrfnisse je nach Organisationsgr\u00f6\u00dfe?<\/p>\n

Schon zu Zeiten, zu denen der Headcount kaum zweistellig war, wurde versucht, Kundenfeedback proaktiv einzuholen, und dieses direkt in die Entwicklungsprozesse einflie\u00dfen zu lassen. Das Slack-Team hat es so geschafft, sein Produkt entlang der Vorstellungen seiner Kunden zu konzipieren, und so echte Customer Centricity vorzuleben. Ein organisationaler Core Value, der sich auch in\u00a0Krisenzeiten<\/a>\u00a0bemerkbar macht: Erst k\u00fcrzlich gab das Unternehmen bekannt, sein User Interface zu \u00fcberarbeiten, um Kernfunktionen benutzerfreundlicher zu gestalten.<\/span><\/p>\n

CX & Chill<\/h2>\n

Customer Retention ist einer der integralen Faktoren, der bei einem Abonnement-basierten Gesch\u00e4ftsmodell im Unterhaltungsbereich dar\u00fcber entscheidet, ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder nicht. Hat der Kunde beispielsweise den Eindruck, dass das Angebot nicht vielf\u00e4ltig genug, die UX sehr unpraktisch oder der Kostenpunkt im Vergleich mit der Konkurrenz nicht angemessen sei, wandert er ab. Dar\u00fcber hinaus wird den betroffen Unternehmen in den meisten F\u00e4llen nicht einmal klar werden, aus welchen Gr\u00fcnden genau ein Kunde abgewandert ist.<\/p>\n

Ein Unternehmen, welches diese Problematik verstanden hat und in seiner Industrie f\u00fcr vorbildliche Kundenzentrierung steht, ist\u00a0Netflix<\/strong>. Neben den hoch personalisierten Inhalten \u2013 sprich den Filmen, Serien und sogar dem Artwork, welches den Nutzern in Thumbnails angezeigt wird \u2013 sammelt das Team an verschiedenen Kundenkontaktpunkten Feedback ein und versucht dieses in die Weiterentwicklung der\u00a0Customer Experience\u00a0einflie\u00dfen zu lassen. Beispielsweise hat das Netflix-Team basierend auf Kundenfeedback ein recht umfassendes Help Center aufgesetzt, welches dem Zweck dienen soll, die CX f\u00fcr Nutzer so reibungslos wie m\u00f6glich zu gestalten. Durch die detaillierte Analyse des Nutzerverhaltens war es Netflix ferner m\u00f6glich, zu identifizieren, dass ein Gro\u00dfteil der Zuschauer Serien gerne innerhalb kurzer Zeit konsumiert, anstatt w\u00f6chentlich auf eine neue Episode zu warten. Dieser Erkenntnis folgte die Neuregelung, einige Serien staffelweise zu ver\u00f6ffentlichen \u2013 Binge Watching war geboren.<\/span><\/p>\n

Social Experience \u2013 auch von zuhause<\/h2>\n

Ein weiteres Unternehmen, das von der derzeitigen Situation profitieren d\u00fcrfte, ist das Fitness-Start-up\u00a0Peloton<\/strong>. Das Unternehmen vertreibt Spinning-Bikes mit integriertem Bildschirm, auf dem Nutzer f\u00fcr einen monatlichen Mitgliedsbeitrag an Kursen teilnehmen k\u00f6nnen. Die Idee von Peloton: eine Alternative zum Fitnessstudio bieten \u2013 und das f\u00fcr zuhause. In Zeiten, in denen Fitnessstudios geschlossen haben, ein potenzielles Erfolgsrezept. Ein Aspekt, der das New Yorker Unicorn zus\u00e4tzlich von seiner Konkurrenz abhebt, ist der starke Fokus auf eine herausragende, ganzheitliche Customer Experience.<\/p>\n

Beispielhaft lassen sich hier die Ma\u00dfnahmen anf\u00fchren, die trotz physischer Distanz der Mitglieder ein integrierendes Community-Gef\u00fchl schaffen sollen, wie es bei vielen \u201eherk\u00f6mmlichen\u201d Sportaktivit\u00e4ten zu finden ist. So haben Mitglieder beispielsweise die M\u00f6glichkeit, in Challenges mit Freunden, Verwandten sowie anderen Community-Mitgliedern zu konkurrieren, oder sich in dezidierten Peloton-Facebook-Gruppen einzubringen. Um eine stetige Optimierung der Customer Experience zu garantieren, befragt Peloton seine Kunden regelm\u00e4\u00dfig an unterschiedlichen\u00a0Touchpoints der Customer Journey<\/a>. Relevante Trends und gewonnene Erkenntnisse werden in Folge im Unternehmen abteilungs\u00fcbergreifend weitergegeben, um Produkt und Angebote noch mehr den Kundenw\u00fcnschen sowie -bed\u00fcrfnissen anzupassen.<\/p>\n

Paradebeispiele wie Slack, Netflix oder Peloton haben Konsumenten darauf trainiert, eine erstklassige Customer Experience zu erwarten. Dem ist zu geregelten Zeiten so, in Krisensituationen vielleicht erst recht. Es ist zu einfach, den Erfolg genannter Unternehmen nur der Macht des Zufalls zuzuschreiben. Sie haben das Thema CX zu einem zentralen Bestandteil ihrer Marketing- und Produktstrategie gemacht \u2013 und ernten nun die Fr\u00fcchte.<\/span><\/p>\n

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