{"id":1164,"date":"2022-03-09T17:01:43","date_gmt":"2022-03-09T17:01:43","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=1164"},"modified":"2025-06-06T13:46:19","modified_gmt":"2025-06-06T13:46:19","slug":"customer-experience-hub","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/customer-experience-hub\/","title":{"rendered":"Customer Experience"},"content":{"rendered":"
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Customer Experience<\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Positives Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Erfahrungen, die Kunden mit einem Unternehmen sammeln, sind ein wesentlicher Faktor des gesch\u00e4ftlichen Erfolgs. Die Gesamtheit aller Empfindungen und Wahrnehmungen, die sich auf dem Weg vom ersten Kontakt bis zum Verkaufsabschluss ergeben, machen das Kundenerlebnis<\/a>, aus. Gelingt es dem Unternehmen, die Customer Experience bestm\u00f6glich zu optimieren, sind alle Weichen f\u00fcr eine erfolgreiche und dauerhafte Kundenbeziehung<\/strong> gestellt.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Eine positive Customer Experience (CX) sorgt f\u00fcr Kundenzufriedenheit, die mit hoher Wahrscheinlichkeit in weiteren K\u00e4ufen und Empfehlungen an Freunde und Bekannte m\u00fcndet. Im digitalen Zeitalter ist das \u00fcberaus bedeutsam, denn w\u00e4hrend vor 25 Jahren der einzige Fachh\u00e4ndler im Ort quasi konkurrenzlos war, besuchen unzufriedene Kunden heutzutage f\u00fcr ihren n\u00e4chsten Kauf einfach einen anderen Onlineshop \u2013 oder empfehlen dies ihren Freunden und Bekannten. Deshalb ist es f\u00fcr Shop-Betreiber wichtig,\u00a0jeden Schritt der Customer Journey im Blick zu haben<\/strong>, um dadurch ein besonders gutes Kundenerlebnis<\/a> sicherstellen zu k\u00f6nnen. Als Teil des Customer Relationship Management (CRM) ist eine abteilungs\u00fcbergreifende Customer-Experience-Strategie von entscheidender Bedeutung.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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  1. \n\t\t\t\t\t\tKundenerwartungen nicht nur erf\u00fcllen, sondern sie \u00fcbertreffen!<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  2. \n\t\t\t\t\t\tTracken, Analysieren, Optimieren: strategisches Customer Experience Management<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  3. \n\t\t\t\t\t\tDie Erstellung einer Customer Experience Map<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  4. \n\t\t\t\t\t\tWichtige Insights mit der Touchpoint-Analyse erhalten<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  5. \n\t\t\t\t\t\tBuyer Journey vs. Customer Journey<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
    \u2022 Net Promoter Score in der Customer Journey<\/a><\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  6. \n\t\t\t\t\t\tCustomer Life Cycle: Anonyme Beurteilung einzelner Kunden<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Kundenerwartungen nicht nur erf\u00fcllen, sondern sie \u00fcbertreffen!<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Die heutigen M\u00f6glichkeiten bieten Unternehmen viele\u00a0Chancen, sich beim Kunden einzigartig zu positionieren<\/strong>. Dies ist insbesondere vor dem Hintergrund der Weiterentwicklungen im digitalen und technischen Sektor wichtig, die bei den Kunden neue und ver\u00e4nderte Verhaltensweisen beim Einkaufen hervorbringen. So wandeln sich Kaufgewohnheiten und Service-Erwartung kontinuierlich. Die umgehende Beantwortung von Chat-Anfragen durch Chatbots, die Kommunikation via Social Media oder die zunehmende Verbreitung von Voice-Assistenten sind nur drei Beispiele, die verdeutlichen, dass Unternehmen vor Herausforderungen stehen.<\/p>\n

    Wer konkurrenzf\u00e4hig bleiben will, muss technisch up to date sein<\/strong>, um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Ein nicht zu untersch\u00e4tzender Aspekt ist dabei die Begeisterung des Kunden an neuen Funktionen und an einem funktionierenden Service. Damit l\u00e4sst sich ein\u00a0Wow-Effekt erzeugen<\/strong>, der den Kunden positiv stimmt und den Grundstein f\u00fcr eine lange Kundenbeziehung legt. Ziel muss es hier also sein, die\u00a0Kundenerwartung nicht nur zu erf\u00fcllen, sondern sogar zu \u00fcbertreffen<\/strong>.<\/p>\n

    Mit Strategien aus Marketing und Management k\u00f6nnen die\u00a0Erwartungen der Kunden<\/a>\u00a0effizient ermittelt werden, beispielsweise durch kurze Umfragen<\/a> und Bewertungen. Verschiedene Methoden und Werkzeuge erm\u00f6glichen die\u00a0Sammlung wertvoller Daten<\/strong>, die dann gegebenenfalls in der Unternehmensstrategie ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Tracken, Analysieren, Optimieren: strategisches Customer Experience Management<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Um die Bed\u00fcrfnisse und Erwartungen der Kunden im Blick zu behalten und das Unternehmen danach auszurichten, ist es wichtig, ihnen ein gutes Gesamterlebnis zu bieten. Sales, Marketing, Produktmanagement, Logistik und Kundenservice sollten hier Hand in Hand arbeiten. Mit Einsatz der richtigen Mittel\u00a0kann eine 360-Grad-Sicht erreicht werden<\/strong>, mittels derer Unternehmen die\u00a0Kundenzufriedenheit erh\u00f6hen<\/strong>\u00a0k\u00f6nnen und eine nachhaltige Wettbewerbsf\u00e4higkeit sichern. Dieser ganzheitliche Ansatz hilft Marken, ihre Kunden zu verstehen und auf deren W\u00fcnsche einzugehen. Die\u00a0Analyse der erhobenen Daten<\/strong>\u00a0und daraus folgenden konkreten Handlungen in allen beteiligten Abteilungen stehen dabei im Mittelpunkt. Die integrative und effektive Planung aller Prozesse rund um die Kundenzufriedenheit ist die Voraussetzung f\u00fcr ein strategisches Management des Kundenerlebnisses.<\/p>\n

    Durch zielorientierte Konzepte kann es bei einem professionellen\u00a0Customer Experience Management<\/a>\u00a0(auch CXM oder CEM) gelingen, die Herzen der Kunden f\u00fcr sich zu gewinnen und bei sich zu halten.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Die Erstellung einer Customer Experience Map<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Immer wieder entgehen Unternehmen bei der Innenansicht wichtige Details der Interaktion mit dem Kunden auf dessen Customer Journey. Diese Art der Betriebsblindheit kann der optimalen Verbesserung des Kundenerlebnisses im Weg stehen. Ein erster Schritt dahin, die\u00a0Gesamtheit der Erfahrungen an s\u00e4mtlichen Touchpoints<\/strong><\/a>\u00a0aus Sicht eines Kunden verstehen zu k\u00f6nnen, ist die\u00a0Erstellung einer Customer Experience Map<\/a>. Diese Visualisierung umfasst im besten Fall s\u00e4mtliche\u00a0Touchpoints entlang der Customer-Journey<\/a>, also alle infrage kommenden Ber\u00fchrungspunkte und Kommunikationskan\u00e4le des Kunden mit dem Unternehmen. Diese werden dann weiter untersucht, um Schwachstellen aufzudecken.<\/p>\n

    Das Ziel sollte sein,\u00a0alle Touchpoints sowohl einheitlich als auch zielf\u00fchrend zu gestalten<\/strong>. Anhand der Customer Experience Map k\u00f6nnen die verschiedenen Abteilungen immer wieder Ausrichtung und Ergebnisse abgleichen. Auch dem Management ist es m\u00f6glich, den Gesamt\u00fcberblick zu behalten und bei Bedarf steuernd einzugreifen.<\/p>\n

    Zus\u00e4tzlich sollte die Customer Experience Map auch solche Aspekte der Customer Journey ber\u00fccksichtigen, die nicht mit dem unmittelbaren Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen zusammenh\u00e4ngen. Schlie\u00dflich ist nicht jede \u201eKundenreise\u201d ausschlie\u00dflich auf Touchpoints beschr\u00e4nkt \u2013 man denke etwa an einen Erfahrungsaustausch zwischen Nachbarn, die sich \u00fcber den Gartenzaun hinweg \u00fcber ein Produkt oder eine Marke unterhalten.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Wichtige Insights mit der Touchpoint-Analyse erhalten<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Bei der Touchpoint-Analyse werden zwei Arten von Touchpoints unterschieden:<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Direkte Touchpoints<\/h4>\n

    sind aktiv gesetzte Kontaktpunkte, zum Beispiel durch Werbung, Social-Media-Posts oder Promotion-Aktionen. Diese Touchpoints k\u00f6nnen aktiv beeinflusst werden.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    Indirekte Touchpoints<\/h4>\n

    sind nicht aktiv steuerbare Kontaktpunkte, und zwar online wie offline. Das k\u00f6nnen beispielsweise Bewertungsportale, m\u00fcndliche Erfahrungsberichte oder in Internetforen ge\u00e4u\u00dferte Meinungen Dritter sein.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Je nach Unternehmensausrichtung gibt es dar\u00fcber hinaus eine unterschiedliche Verteilung an digitalen und analogen Touchpoints. Ein lokales Gesch\u00e4ft mit angeschlossenem Onlineshop etwa hat vermutlich mehr\u00a0analoge Touchpoints<\/strong>\u00a0(beispielsweise Flyer\/Brosch\u00fcren, Kundenkarten und Events) als ein gr\u00f6\u00dferer Onlineh\u00e4ndler mit Lagerverkauf. Auch B\u00fcros, Kundencenter und Schaufenster spielen hier mit hinein. Digitale Touchpoints k\u00f6nnen alle Pr\u00e4senzen im Internet sein, beispielsweise Webseite\/Onlineshop, Blog, Social-Media-Account, Bewertungsportale oder digitale Werbung.<\/p>\n

    Zur Erstellung der Customer Experience Map k\u00f6nnen sich Marken \u00fcber die\u00a0Touchpoint-Analyse<\/a>\u00a0hinaus verschiedener Methoden bedienen. Das Zusammenspiel aus Daten zur Verweildauer oder zu Einstiegswegen (wie beispielsweise Google Analytics sie bietet) mit den Daten aus einer Befragung der Kunden (etwa zur Ermittlung des Net Promoter Score\u00ae<\/sup>) erm\u00f6glicht wertvolle Einblick in das Kundenerlebnis und beantwortet manche offenen Fragen a la:<\/p>\n