{"id":1016,"date":"2022-03-08T17:04:44","date_gmt":"2022-03-08T17:04:44","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?p=1016"},"modified":"2024-12-11T08:36:49","modified_gmt":"2024-12-11T08:36:49","slug":"kundenbegeisterung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/blog\/kundenbegeisterung\/","title":{"rendered":"So funktioniert Kundenbegeisterung"},"content":{"rendered":"
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So funktioniert Kundenbegeisterung: Definition und Strategien <\/h1>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Vom Hmm zum Wow!<\/h4>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Zufriedenheit der Kundschaft und deren Steigerung hat mittlerweile f\u00fcr viele Unternehmen zu einem wichtigen Element der Unternehmensstrategie etabliert und wird in Form von Kennzahlen wie NPS und CSAT auch gemessen. Doch sind zufriedene Kunden wirklich schon genug? Kann es nicht vorkommen, dass Kunden bei der Konkurrenz genauso zufrieden sind? Klar ist: Kundenzufriedenheit ist gut, Kundenbegeisterung ist besser. Wie Unternehmen das erreichen, zeigt dieser Artikel.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\"kundenbegeisterung-header\"\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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Kundenzufriedenheit allein ist oft nicht genug<\/strong> \u2013 vor allem, wenn es viele Wettbewerber gibt. Will man eine Preisschlacht vermeiden, gibt es nur einen anderen Weg, sich von der Konkurrenz abzuheben: Kundenbegeisterung. Um seine Kundschaft begeistern, liegt die Kunst darin, ihre\u00a0Erwartungen nicht nur zu erf\u00fcllen, sondern sie zu \u00fcbertreffen<\/strong>.<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Inhalte<\/h3>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
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  1. \n\t\t\t\t\t\tDefinition: Was ist Kundenbegeisterung?<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  2. \n\t\t\t\t\t\tDer Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  3. \n\t\t\t\t\t\tGrundlagen: Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  4. \n\t\t\t\t\t\tTipps f\u00fcr ein erfolgreiches Erwartungsmanagement<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  5. \n\t\t\t\t\t\tMa\u00dfnahmen f\u00fcr mehr Kundenbegeisterung<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  6. \n\t\t\t\t\t\tKundenbed\u00fcrfnisse messen und verstehen<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  7. \n\t\t\t\t\t\tNeukundenakquise durch Kundenbegeisterung<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t
  8. \n\t\t\t\t\t\tFazit: So begeistern Unternehmen ihre Kunden<\/a><\/strong>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/ol>\n\t\t\t\t\t\t\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n
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    Definition: Was ist Kundenbegeisterung?<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Kundenbegeisterung beschreibt den Zustand, in dem Kunden nicht nur zufrieden, sondern von einem Produkt oder einer Dienstleistung so beeindruckt sind, dass sie eine emotionale Bindung zur Marke aufbauen. Sie geht \u00fcber die blo\u00dfe Erf\u00fcllung von Erwartungen hinaus und schafft unvergessliche Erlebnisse, die das Kundenverhalten positiv beeinflussen. Kundenbegeisterung f\u00fchrt oft zu h\u00f6herer Loyalit\u00e4t<\/a>, positiven Mund-zu-Mund-Propaganda und einer gesteigerten Bereitschaft, die Marke weiterzuempfehlen. In einer Zeit, in der die Wahlm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Verbraucher nahezu unbegrenzt sind, ist die F\u00e4higkeit eines Unternehmens, Kunden zu begeistern, ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    H\u00e4ufig wird angenommen, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung dasselbe meint. Und tats\u00e4chlich haben beide Begriffe einen \u00e4hnlichen Ursprung: Sowohl die Zufriedenheit als auch die Begeisterung resultieren aus einem direkten Erlebnis mit dem Unternehmen<\/a><\/strong>. Sprich, es ist eine Reaktion auf das, was ein Unternehmen bietet \u2013 oder eben auch nicht.\u00a0Kundenzufriedenheit<\/a>\u00a0und -begeisterung liegen in der emotionalen Bandbreite nahe beieinander, doch sie unterscheiden sich grundlegend: Ob Konsumenten begeistert oder zufrieden ist, h\u00e4ngt davon ab, inwieweit ihre Erwartungen und Anforderungen erf\u00fcllt werden.<\/p>\n

    Damit Kunden zufrieden sind, sollten ihre Basisanforderungen erf\u00fcllt sein. Das bedeutet, dass die Erwartungen und Anforderungen, die Kunden bei ihrer Interaktion mit dem Unternehmen mit sich bringen, so erf\u00fcllt werden, wie sie es sich vorgestellt haben \u2013 nicht weniger, aber auch nicht mehr. Das Sahneh\u00e4ubchen mit Kirsche on top sind dann quasi die Begeisterungsanforderungen, die es zu treffen gilt. Damit ist\u00a0Kundenbegeisterung sozusagen eine h\u00f6here Stufe der Kundenzufriedenheit<\/strong>.<\/p>\n

    Ein weiterer Unterschied befindet sich im Effekt der Kundenbegeisterung vs. Kundenzufriedenheit in Bezug auf die\u00a0Kundenbindung<\/a>. Ist eine Kundin begeistert von einem Produkt oder einer Dienstleistung, so wird sie beim erneuten Kauf h\u00f6chstwahrscheinlich direkt zum gleichen Unternehmen gehen \u2013 ohne weitere \u00dcberlegung. Damit ist es dem Unternehmen gelungen, eine Beziehung mit der Kundin aufzubauen. War ihre Erfahrung jedoch lediglich \u201czufriedenstellend\u201d, so sieht sie sich beim n\u00e4chsten Kauf eventuell auch bei anderen Anbietern um.<\/p>\n

    Doch was muss ein Unternehmen f\u00fcr eine solch positive Kundebbeziehung tun? Die Basis bildet das sogenannte Erwartungsmanagement<\/a>. Dabei geht es darum,\u00a0Kundenerwartungen bewusst zu steuern und sie anschlie\u00dfend zu \u00fcbertreffen<\/strong>. Diese positiven \u00dcberraschungsmomente, das unerwartete \u00dcbertreffen der Vorstellungen, l\u00f6sen dann in der Regel die Begeisterung beim Kunden aus.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t

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    \"zufriedenheit-vs-begeisterung\"<\/a><\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Grundlagen: Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Das Kano-Modell, entwickelt von Professor Noriaki Kano in den 1980er Jahren, ist ein bew\u00e4hrtes Werkzeug zur Analyse und Klassifizierung von Kundenanforderungen. Es hilft Unternehmen, die unterschiedlichen Arten von Produkteigenschaften und deren Einfluss auf die Kundenbegeisterung zu verstehen. Das Modell unterscheidet zwischen drei Hauptkategorien von Merkmalen: Basismerkmale<\/strong>, Leistungsmerkmale<\/strong> und Begeisterungsmerkmale:\u00a0<\/strong><\/p>\n

    1. Basismerkmale<\/h3>\n

    Basismerkmale sind die grundlegendsten Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, die erwartet werden und als selbstverst\u00e4ndlich angesehen werden. Sie bilden die Mindestanforderungen, die ein Kunde an ein Produkt stellt, um es als akzeptabel zu bewerten. Zum Beispiel erwartet ein Kunde beim Kauf eines Smartphones grundlegende Features wie das Vorhandensein einer Kamera. Wenn diese Basismerkmale nicht erf\u00fcllt werden, f\u00fchrt dies in der Regel zu Unzufriedenheit und kann dazu f\u00fchren, dass der Kunde das Produkt ablehnt.<\/p>\n

    2. Leistungsmerkmale<\/h3>\n

    Leistungsmerkmale beziehen sich auf die spezifischen Eigenschaften und Funktionen eines Produkts oder einer Dienstleistung, die \u00fcber die Basismerkmale hinausgehen. Sie sind entscheidend f\u00fcr die Wettbewerbsf\u00e4higkeit eines Angebots und k\u00f6nnen ma\u00dfgeblich beeinflussen, wie gut ein Produkt die W\u00fcnsche der Kunden erf\u00fcllt. Leistungsmerkmale k\u00f6nnen Qualit\u00e4t, Benutzerfreundlichkeit, Effizienz und Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis umfassen. Im Falle des Smartphones k\u00f6nnten dies beispielsweise eine besonders gute Kamera mit hoher Aufl\u00f6sung, eine lange Akkulaufzeit oder ein hochwertiges Design sein. Je besser die Leistungsmerkmale, desto gr\u00f6\u00dfer ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit dem Produkt zufrieden ist und es weiterempfiehlt.<\/p>\n

    3. Begeisterungsmerkmale<\/h3>\n

    Begeisterungsmerkmale sind die besonderen Eigenschaften oder Extras, die nicht erwartet werden, die aber das Kundenerlebnis erheblich verbessern und tiefere emotionale Verbindungen zur Marke schaffen k\u00f6nnen. Diese Merkmale \u00fcberraschen und erfreuen die Kunden, was zu einer hohen Kundenbegeisterung f\u00fchrt. Begeisterungsmerkmale k\u00f6nnten im Falle des Smartphones beispielsweise eine mitgelieferte Dockingstation oder eine Schutzh\u00fclle sein. Marken, die es schaffen, Begeisterungsmerkmale in ihre Angebote zu integrieren, f\u00f6rdern die Loyalit\u00e4t und eine positive Mundpropaganda, was langfristig zu einem Wettbewerbsvorteil f\u00fchrt.<\/p>\n\n\t\t\t\t\t\n\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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    Tipps f\u00fcr ein erfolgreiches Erwartungsmanagement<\/h2>\n\t\t\t\t\t\t\t\t
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    Nicht nur die tats\u00e4chlichen Produkteigenschaften haben Einfluss auf die potenzielle Kundnebegeisterung, sondern auch die Erwartungen, die ein Unternehmen schn\u00fcrt. Fakt ist: Jeder Kunde hat Erwartungen, manche sind ganz bewusst, andere eher unbewusst. Einige dieser Erwartungen wecken Unternehmen sogar selbst.<\/strong>\u00a0Ein klassisches Beispiel ist die folgende Aussage: \u201eWir melden uns bei Anfragen innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen.\u201c Damit stellt der Dienstleister ganz klar, dass er Fragen von Kunden innerhalb eines Tages beantworten wird. Wenn die Antwort dann l\u00e4nger auf sich warten l\u00e4sst, generiert das Unternehmen Frust beim Kunden. Dieser entl\u00e4dt sich so manches Mal in einer negativen Bemerkung bei Freunden oder auch online in Bewertungsportalen und in den Social Media.<\/p>\n

    Ein anderes Beispiel aus dem allt\u00e4glichen Leben: Die Wasserz\u00e4hler m\u00fcssen abgelesen werden und der zust\u00e4ndige Dienstleister k\u00fcndigt sich f\u00fcr einen bestimmten Werktag zwischen 10 und 13 Uhr an. Man nimmt sich den halben Tag frei, sitzt daheim und wartet im angegebenen Zeitraum mehr oder weniger geduldig auf das angek\u00fcndigte Erscheinen. Wenn dieser Mitarbeiter dann ohne R\u00fcckmeldung erst um 15 Uhr auf der Matte steht, reagieren viele Kunden etwas gereizt. Man hat schlie\u00dflich nur f\u00fcr diesen Termin den eigenen Tagesablauf umgeplant. Eventuell hat man freigenommen, andere Termine verschoben und so einen Mehraufwand betrieben, der sich nun \u00fcberhaupt nicht rentiert hat.<\/p>\n

    Hier sollte man sich vor Augen halten,\u00a0welche Wirkung eine vielleicht ganz unbewusst getroffene Aussage auf Kunden haben kann<\/strong>. Denn diese verlassen sich auf solche Aussagen und richten eventuell ihre Planung danach. Wenn dieses Versprechen dann nicht eingehalten werden kann, sollte man zumindest eine R\u00fcckmeldung an den Kunden geben, damit dieser nicht ganz im Unklaren bleibt.<\/p>\n

    Wie es besser geht, sieht man an dem ersten Beispiel: Ein Unternehmen gibt an, sich innerhalb von 24 Stunden zur\u00fcckzumelden und antwortet tats\u00e4chlich nach zwei Stunden. Viele Kunden werden hier positiv \u00fcberrascht sein, denn sie haben wom\u00f6glich mit einem l\u00e4ngeren Zeitraum gerechnet.<\/p>\n

    Weitere Tipps zum Erwartungsmanagement<\/h3>\n