{"id":1550,"date":"2022-03-16T17:08:08","date_gmt":"2022-03-16T17:08:08","guid":{"rendered":"http:\/\/yhs.uyx.mybluehost.me\/de\/?page_id=1550"},"modified":"2025-02-26T13:11:50","modified_gmt":"2025-02-26T13:11:50","slug":"glossar","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/glossar\/","title":{"rendered":"Glossar"},"content":{"rendered":"
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Net Promoter
Score\u00ae Glossar<\/h1>\n

Begriffsdefinitionen aus den Bereichen Customer Experience, Retention Marketing und NPS<\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Average Order Value (AOV )<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Der Average Order Value ergibt sich, indem man den Umsatz durch die Anzahl der Bestellungen oder Verk\u00e4ufe dividiert. Genau hier liegt auch die Krux. Der Gesamtumsatz wird nicht auf die Anzahl der Kunden, sondern immer auf die Gesamtanzahl erhaltener Bestellungen bzw. get\u00e4tigter Verk\u00e4ufe berechnet. Das gilt auch, wenn ein und derselbe Kunden mehrere K\u00e4ufe innerhalb eines festgelegten Zeitraums abschlie\u00dft.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Benchmark \/ Benchmarking<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Benchmarks bezeichnen allgemein Vergleichswerte oder auch einen Ma\u00dfstab, der es erm\u00f6glicht ein Ergebnis in Relation zu einem vorher festgelegten Wert zu betrachten. Beim NPS dient Benchmarking zum Vergleich des Scores in Relation zu anderen Firmen der eigenen Branche. Dadurch lassen sich Optimierungsbedarf erkennen oder die Wirksamkeit bereits angewendeter Strategien evaluieren.<\/p>\n

Mehr Informationen zum Thema \u201eNPS Benchmarks\u201d finden Sie in unserer\u00a0NPS Benchmark Datenbank<\/a>. Dort k\u00f6nnen Sie auch ihren NPS mit dem von Wettbewerbern vergleichen.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Bestandskunden<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Als Bestandskunden werden Kunden bezeichnet, die regelm\u00e4\u00dfig, aber mindestens zweimal im Jahr beim selben Unternehmen einkaufen. Vor allem versteht man unter Bestandskunden aber Stammkunden. Bestandskunden sind f\u00fcr Unternehmen sehr wichtig, denn es gilt die Faustregel, dass es ist etwa f\u00fcnfmal so teuer, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen Bestandskunden zu halten.<\/p>\n

Mehr Informationen zum Thema Bestandskundenpflege finden sich in diesem Artikel:\u00a0Bestandskundenpflege \u2013 der Schl\u00fcssel zum Erfolg<\/a><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Churn<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Customer Churn (dt. Kundenabwanderung) tritt immer dann ein, wenn Kunden ein bestehendes Service-, Vertrags- oder anderweitiges Gesch\u00e4ftsverh\u00e4ltnis mit einem Unternehmen beenden.<\/p>\n

Mehr Informationen rund um das Thema \u201eChurn\u201d finden sich in unserem Artikel\u00a0\u201eK\u00fcndigungspr\u00e4vention durch Churn Management\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Churn Management<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Siehe auch: K\u00fcndigungspr\u00e4vention<\/b><\/p>\n

Churn Managament beschreibt den Sachverhalt, bei dem ein Kunde gern den Anbieter wechseln m\u00f6chte (change), von dieser Abwanderung jedoch abgebracht werden soll (turn). Kurz gesagt bedeutet Churn also Kundenwechsel bzw. Kundenabwanderung. Somit befasst sich das Churn Management mit der Aufgabe die Abwanderung von Kunden, die durch ihr Kauf- bzw. Nutzungsverhalten als k\u00fcndigungswillig angesehen werden, zu verhindern. Mehr Information zur K\u00fcndigungspr\u00e4vention finden sich hier: Weitere Informationen rund um das Thema \u201eChurn Management\u201d finden sich in unserem Artikel\u00a0\u201eK\u00fcndigungspr\u00e4vention durch Churn Management\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Customer Experience<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Customer Experience bezieht sich auf die Erfahrungen, die Kunden w\u00e4hrend der Interaktion mit Unternehmen machen. Customer Experience kann unternehmensseitig indirekt oder direkt gestaltet werden, umfasst aber immer die individuelle Reaktion der Kunden. Deshalb kann die Customer Experience nicht vollst\u00e4ndig vordefiniert werden.<\/p>\n

Der Begriff wird insgesamt viel diskutiert, weswegen unterschiedliche Definitionen mit abweichenden Schwerpunkten im Umlauf sind.<\/p>\n

Mehr zum Thema \u201eCustomer Experience\u201d liefert unser Artikel\u00a0\u201eCustomer Experience \u2013 Faktor zum Erfolg: Wenn Emotionen einkaufen gehen\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Customer Journey<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Customer Journey, auch Buyer\u2019s Journey genannt, beschreibt die vollst\u00e4ndige, individuelle Erfahrung, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen macht. Sie umfasst alle Touchpoints (dt. Markenkontaktpunkte) sowie Interaktionen, erstreckt sich also vom Zeitpunkt der ersten Wahrnehmung\/des ersten Kontakts mit einer Marke\/einem Unternehmen bis hin zum get\u00e4tigten Kauf.<\/p>\n

Erfolgreiche Marken und Unternehmen zeichnen sich oft durch eine nahtlose Customer Journey aus, in der alle einzelnen Touchpoints ineinander greifen und zu einem reibungslosen Ablauf und damit zu einer positiven Gesamterfahrung beitragen.<\/p>\n

Zum Thema \u201eCustomer Journey\u201d und den Zusammenhang mit dem NPS finden sich weitere Informationen in unserem Artikel\u00a0\u201eCustomer Journey im Zusammenhang mit NPS\u00ae<\/sup>\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Customer Journey Mapping<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Customer Journey Mapping beschreibt einen visuellen Prozess, in dem alle existierenden Touchpoints zwischen Marke und Kunde identifiziert, analysiert und optimiert werden. Dar\u00fcber hinaus werden in diesem Prozess neue Touchpoints entworfen, um das Engagement sowie die Kundenbindung des Kunden schrittweise, aber zielgerichtet zu steigern. Mehr zum Thema gibt es in unserem Whitepaper\u00a0\u201eCustomer Journey Mapping \u2013 ein Touchpoints Guide\u201d<\/a><\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Churn Rate (Abwanderungsrate)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Churn Rate ist eine Metrik, die angibt, wie viele Kunden oder Abonnenten ein Unternehmen in einer spezifischen Zeitperiode verliert. Die Churn Rate wird in Prozent ausgedr\u00fcckt. Abh\u00e4ngig vom Unternehmenstyp und der bestehenden Gesch\u00e4ftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunden k\u00f6nnen beispielsweise Kontoaufl\u00f6sungen, Abo- und Vertragsk\u00fcndigungen sowie eine fehlende Wiederkaufsrate in die Churn Rate einflie\u00dfen.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Customer Experience Management (CEM\/CEX)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Customer Experience Management, auch CEM oder CEX, beschreibt alle T\u00e4tigkeiten und Prozesse, die ein Unternehmen ausf\u00fchrt, um Interaktionen mit den Kunden zu organisieren, zu gestalten oder eben auf diese weiterf\u00fchrend einzugehen. Ziel ist es der Erwartungshaltung der Kunden gerecht zu werden bezogen auf jede einzelne Interaktion innerhalb des Customer Lifecycle. Langfristig sollen dadurch Kundenzufriedenheit sowie -bindung gest\u00e4rkt werden.<\/p>\n

Mehr zum Thema k\u00f6nnen Sie in unserem Artikel\u00a0\u201eCustomer Experience Management\u201d<\/a>\u00a0lesen.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Customer Life Cycle<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Customer Life Cycle beschreibt den Prozess eines jeden Kunden von der Erw\u00e4gung einen Kauf zu t\u00e4tigen, \u00fcber den eigentlichen Kaufprozess bis hin zur Bindung an ein Produkt oder die Marke.<\/p>\n

W\u00e4hrend der Begriff der Customer Journey die individuelle Erfahrung und Interkationslinie eines jeden Kunden beschreibt, bezeichnet der Begriff Customer Lifecycle hingegen einen Prozess, der vom Unternehmen gesteuert wird.Experience.<\/p>\n

Weitere Informationen zum Thema \u201eCustomer Life Cycle\u201d finden sich in unserem Artikel\u00a0\u201cCustomer Life Cyle im Marketing\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Customer Lifetime Value (CLV)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Der Customer Lifetime Value ist eine Kennzahl der Betriebswirtschaft. Sie gibt an, wie viel Umsatz ein Kunde im Laufe seiner Kundenbeziehung \u2013 also solange Wiederk\u00e4ufe get\u00e4tigt werden \u2013 zu einem spezifischen Unternehmen generiert. CLV ist somit als durchschnittlicher Wert, den ein Kunde im Zeitverlauf oder auch zuk\u00fcnftig f\u00fcr ein Unternehmen haben wird, zu verstehen.<\/p>\n

Bei der Berechnung flie\u00dfen deshalb neben tats\u00e4chlichen Erl\u00f6sen (historischen Daten) auch zu erwartende Ums\u00e4tze ein. Deshalb muss zwischen tats\u00e4chlichen und m\u00f6glichen Kundenwert unterschieden werden.<\/p>\n

Mehr zum Thema \u201eCustomer Lifetime Value\u201d und wie er berechnet wird erfahren Sie in unserem Artikel\u00a0\u201eCustomer Lifetime Value: berechnen und steigern\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Closing the Loop<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

\u201eClosing the Loop\u201d (dt. Schlie\u00dfen der Feedback-Schleife) beschreibt die Aktion, die nach Erhalt und Auswertung des Kundenfeedbacks eintritt \u2013 das Schlie\u00dfen der Feedback-Schleife. Dabei wird zwischen innerer und \u00e4u\u00dferer Feedback-Schleife unterschieden.<\/p>\n

Bezogen auf die \u00e4u\u00dfere Feedback-Schleife k\u00f6nnen Unternehmen beispielsweise, sobald sie mit dem NPS-System unzufriedene Kunden identifiziert haben, durch R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen auf diese eingehen und durch eine personalisierte Interaktion Detraktoren in Promotoren umwandeln. Bezogen auf die innere Feedback-Schleife kann beispielsweise die automatische Weiterleitung von Kundenfeedback an relevante Abteilungen oder auch das Einspielen von Kundenfeedback in Echtzeit \u00fcber Monitore als \u201eClosing-the-Loop\u201d-Ma\u00dfnahme angesehen werden.<\/p>\n

Mehr zu diesem Thema liefert unser Artikel\u00a0\u201e\u201eClosing the Loop\u201d – Erfolgreiche NPS-Feedbackschleife\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Conversion Rate<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Conversion Rate (auch Konversionsrate oder Konvertierungsrate) ist eine KPI-Kennzahl aus dem Online Marketing und beschreibt das Verh\u00e4ltnis zwischen der Summe von Website-Besuchern und der Summe der Conversions f\u00fcr einen bestimmten Zeitraum. Dabei muss sich die Conversion nicht zwangsl\u00e4ufig auf einen Kauf oder eine Transaktion beziehen, sondern kann auch mittels anderer Zielsetzung wie das Abonnieren einer Seite oder der Anmeldung zum Newsletter definiert sein.<\/p>\n

Die Conversion Rate berechnet man auf folgende Weise:
\nAnzahl Transaktionen \/ Anzahl Visits x 100
\nSie wird in Prozent angegeben.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Customer Relationship Management (CRM)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) beschreibt die Strategie zur Erhaltung der Beziehung zwischen einem Unternehmen und einem bestehenden bzw. potentiellen Kunden. Unternehmen k\u00f6nnen mit einem CRM-System das Kundenverhalten w\u00e4hrend der Customer Journey tracken und analysieren. Anhand der gesammelten Daten k\u00f6nnen CRM-Manager mit ihren Kunden personalisiert in Kontakt treten, diese halten sowie Vertriebsprozesse optimieren.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Customer Retention<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Siehe auch: Kundenbindung<\/b><\/p>\n

Customer Retention (dt. Kundenbindung) beschreibt die F\u00e4higkeit einer Organisation, ihre Kunden \u00fcber einen bestimmten Zeitraum zu halten. Eine hohe Kundenbindung bedeutet, dass viele Kunden zu einem Unternehmen wiederkehren, um weiterhin einen Service oder Produkt in Anspruch zu nehmen \u2013 also Wiederk\u00e4ufe t\u00e4tigen. Die g\u00e4ngiste Metrik, um Kundenbindung zu messen ist der Net Promoter Score. Mehr zum Thema Kundenbindung erfahren Sie\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Customer Satisfaction Score<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) gibt Aufschluss \u00fcber die Gesamtzufriedenheit der einzelnen Kunden in Hinblick auf eine jeweils konkrete Interaktion (z.B. Lieferung) mit dem Unternehmen. Diese Kennzahl ist jedoch kein Indikator f\u00fcr Kundenloyalit\u00e4t.<\/p>\n

Weitere Informationen zur Messung von Kundenzufriedenheit und bew\u00e4hrten Kennzahlen finden Sie\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Customer Effect Score<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Der Customer Effort Score (CES) wird verwendet, um die Leichtigkeit einer Erfahrung mit einerm Unternehmen zu messen. Er fordert die Kunden auf, die Leichtigkeit der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen auf einer Skala von „sehr schwierig“ bis „sehr einfach“ zu bewerten.<\/p>\n

Weitere Informationen zur Messung von Kundenzufriedenheit und bew\u00e4hrten Kennzahlen finden Sie\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Detraktor(en)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Detraktoren bezeichnen innerhalb der NPS Logik alle Kunden einer Firma, die einen Net Promoter Score zwischen 0 und 6 abgeben. Diese Kunden werden auch als Kritiker bezeichnet. Man geht bei ihnen von einer h\u00f6heren Unzufriedenheit sowie einer gr\u00f6\u00dferen Wahrscheinlichkeit abzuwandern aus. Detraktoren lassen sich h\u00e4ufig durch personalisierte Ma\u00dfnahmen zur\u00fcckgewinnen und werden nicht selten zu den loyalsten Kunden. Unser Artikel\u00a0\u201e7 Gr\u00fcnde warum es sich lohnt, auf Detraktoren einzugehen\u201d<\/a>\u00a0liefert weitere Informationen zum Thema \u201eDetraktoren\u201d und warum man sich ihr Feedback zu Herzen nehmen sollte.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Empfehlungsmarketing<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Empfehlungsmarketing wird oft auch Word-of-Mouth-Marketing, Mundpropaganda oder Referral Marketing genannt. Es basiert nicht auf klassischen Marketingkan\u00e4len sondern auf der pers\u00f6nlichen Weiterempfehlung bestehender Kunden, die die Meinungsbildung und Kaufentscheidung Anderer beeinflusst. Die Voraussetzung daf\u00fcr ist in der Regel, dass der Kunde mit dem Produkt oder Service des Unternehmens sehr zufrieden ist. Zwar liegt der Fokus haupts\u00e4chlich auf den Kunden, aber auch Mitarbeitende und anderweitige Partner des Unternehmens k\u00f6nnen eine Rolle im Empfehlungsmarketing spielen. Tipps f\u00fcr ein erfolgreiches EMpfehlungsmarketing finden Sie\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Experience Data<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Experience Data sind Kundendaten, die durch das NPS-System eingesammelt werden, und die Emotionen sowie Beweggr\u00fcnde hinter dem Kundenverhalten w\u00e4hrend der Customer Journey erkl\u00e4ren.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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F<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Feedback Loops<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Feedback bedeutet R\u00fcckmeldung oder Resonanz. Loop kommt aus dem englischen und steht f\u00fcr Schleife. Ein Feedback Loop ist eine R\u00fcckkopplungsschleife und beschreibt die kontinuierliche R\u00fcckmeldung des Kunden und die Reaktion des Unternehmens darauf. Es ist ein fortlaufender Prozess, der die Wechselbeziehung zwischen Kunden und Unternehmen beschreibt. Indem Unternehmen ihre Kunden wiederholt um R\u00fcckmeldung zu ihren Produkten oder Leistungen bitten, k\u00f6nnen sie Schwachstellen gezielt aufsp\u00fcren, den Workflow effektiv optimieren, und sich st\u00e4rker auf ihre Kunden fokussieren. Mehr Infos zu Feedback Loops finden sich\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Feedback Software<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Eine Feedback Software ist ein System, welches erlaubt, Kunden zu befragen und ihre Antworten zu sammeln und auszuwerten. Es sammelt Kundenfeedback an einem zentralen Ort und gibt Einblick in die Erfahrungen und Erwartungen von Kunden. In\u00a0diesem Artikel\u00a0<\/a>erfahren Sie mehr dar\u00fcber, welche Arten von Umfrage-Software es gibt und welche Vorteile sie mit sich bringt.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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I<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Interaktionspunkte<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Siehe auch: Touchpoint(s)<\/b><\/p>\n

Interaktionspunkte oder Ber\u00fchrungspunkte beschreiben, genau wie der Begriff Touchpoint(s), alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen bzw. einer Marke und definieren damit einen Gro\u00dfteil der Customer Journey. Sie werden beim Customer Journey Mapping eingesetzt, um die einzelnen Interaktionen aufzuf\u00fchren. Dabei k\u00f6nnen sie von Emotionen, Zufriedenheitsdaten und weiteren Angaben, alle Informationen enthalten. Wie man Touchpoints der Customer Journey richtig erkennt und verbessern kann, erfahren Sie in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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K<\/div>\n\t\t\t\t\t
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Kundenakquise<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Neukundengewinnung im Vertrieb sowie im Marketing bedeutet nichts anderes, als durch individuelle Strategien Kunden f\u00fcr das eigene Unternehmen, beziehungsweise die Marke oder das Produkt zu gewinnen. Dabei geh\u00f6ren alle solche Ma\u00dfnahmen zur Kundenakquise, die man nutzt, um Kunden zu finden und diese zum Kauf zu motivieren. Das Ziel ist es, die Anzahl der Kunden stetig zu erh\u00f6hen. Das macht die Kundengewinnung im Marketing nicht zu einem abgeschlossenen Projekt, sondern zu einem fortlaufenden Prozess. Mehr Informationen zu Kundenakquise gibt es in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Kundenbindung<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Kundenbindung, auch Retention, bezeichnet im Marketing die unternehmerischen Strategien, die ben\u00f6tigt und angewandt werden, um die Treue der Kunden zu gewinnen. Das Ziel: Die Beziehung von Kunden zum Anbieter positiv zu gestalten, l\u00e4ngerfristig zu festigen sowie zu stabilisieren und auch auszuweiten. Mehr Infos zu Thema Kundenbidung gibt es\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Kundenfokus<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Kundenfokus bezeichnet die Ber\u00fccksichtigung und bestm\u00f6gliche Bedienung der Kundenw\u00fcnsche und -erwartungen. Der Kundenfokus bezieht sich also vor allem auf ausgesprochene und offensichtliche Erwartungen der Kunden. Das Unternehmen will \u2013 noch \u2013 nicht sein gesamtes Leitbild \u00e4ndern, sondern den Fokus auf den Kunden zun\u00e4chst als marketingtechnische Strategie nutzen. Der Kundenfokus ist somit ein eher statischer und passiver Paradigmenwechsels in der Unternehmenskultur. Mehr Informationen \u00fcber Kundenfokus und wie Unternehmen ihn richtig nutzen finden Sie in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Kundenorientierung<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Kundenorientierung bedeutet, dass sich das Unternehmens nicht nur auf den Kunden fokussiert, sondern dieser vielmehr richtungsweisend und -entscheidend f\u00fcr Unternehmensaktivit\u00e4ten ist. Kundenorientierung gelingt, indem die W\u00fcnsche, Bed\u00fcrfnisse und die Erwartungen der Kunden in regelm\u00e4\u00dfigen zeitlichen Abst\u00e4nden systematisch erfasst und analysiert werden. Die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse werden anschlie\u00dfend in jedem Bereich, vom Marketing, \u00fcber Angebot und Produkt bis hin zum Service, umgesetzt. Mehr Informationen zur Kundenorientierung erhalten Sie in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Kundenr\u00fcckgewinnung<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Bei der Kundenr\u00fcckgewinnung geht es darum, verlorene Kunden zu identifizieren, zu halten und schlie\u00dflich auch zur\u00fcckzugewinnen. Professionelle Kundenr\u00fcckgewinnung wirkt sich nachhaltig positiv auf den Umgang mit den Bestandskunden aus. Die Analyse des Kundenverhaltens kann zur Optimierung der eigenen Prozesse genutzt werden. So kann die Abwanderungsrate gesenkt und der potenzielle Umsatz erh\u00f6ht werden. Mehr Information zu R\u00fcckgewinnungsma\u00dfnahmen finden sich in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Kundentreue<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Kundentreue ist ein Begriff aus dem Marketing, im Englischen hei\u00dft diese Customer Retention. Sie beschreibt eine zustandsorientierte, statische Auffassung, die sich jederzeit \u00e4ndern kann, und gibt damit die Einstellung, sprich die Treue, eines Kunden gegen\u00fcber einem Business an. Je nach Branche unterscheidet sich die Intensivit\u00e4t jener Treue zum Unternehmen oder zur Marke. Mehr Informationen zu Kundentreue finden Sie in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Kundenzentrierung<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Kundenzentrierung bedeutet die strikte Ausrichtung des Unternehmens auf die einzelnen Kunden. Es geht dabei nicht nur um die W\u00fcnsche oder Bed\u00fcrfnisse der Kunden, sondern auch um die Kundenbeziehung an sich. Mehr Informationen \u00fcber Kundenzentrierung und wie diese mit der Unternehmensstrategie zusammenh\u00e4ngt finden sich unter:\u00a0\u201eKundenzentrierung \u2013 Mehr Umsatz durch zufriedene, loyale Kunden\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Kundenzufriedenheit<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Zufriedenheit ist eine \u00e4u\u00dferst subjektive Kenngr\u00f6\u00dfe, die beim Kunden von vielen bekannten und unbekannten Faktoren beeinflusst wird. Grunds\u00e4tzlich erfolgt jede Handlung mit einer bestimmten Erwartungshaltung, sei es das Einholen von Informationen, der Kaufvorgang, die Nutzung des Supports oder das erstmalige Einsetzen des Produkts. Werden all seine Erwartungshaltungen erf\u00fcllt oder sogar \u00fcbertroffen, ist der Kunde zufrieden und wird h\u00f6chstwahrscheinlich noch einmal kaufen und das Unternehmen sogar weiterempfehlen. Werden Erwartungen allerdings nicht erf\u00fcllt, ist der Kunde unzufrieden. Mehr Infos zum Them Kundenzufriedenheit finden sich\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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K\u00fcndigungspr\u00e4vention<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Siehe auch: Churn Management<\/b><\/p>\n

K\u00fcndigungspr\u00e4vention, oder auch Churn Managament beschreibt den Sachverhalt, bei dem ein Kunde gern den Anbieter wechseln m\u00f6chte (change), von dieser Abwanderung jedoch abgebracht werden soll (turn). Kurz gesagt bedeutet Churn also Kundenwechsel bzw. Kundenabwanderung. Somit befasst sich das Churn Management mit der Aufgabe die Abwanderung von Kunden, die durch ihr Kauf- bzw. Nutzungsverhalten als k\u00fcndigungswillig angesehen werden, zu verhindern. Mehr Information zur K\u00fcndigungspr\u00e4vention finden sich\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Loyalit\u00e4t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Kundenloyalit\u00e4t (auch: Kundentreue) ist die freiwillige Bindung des Kunden an das Gesch\u00e4ft, die Produkte oder das Fabrikat. Gerne wird dies auch als Pr\u00e4ferenzbindung bezeichnet. Es handelt sich um das Gegenteil der harten Kundenbindung, die beispielsweise durch Vertr\u00e4ge oder \u00f6konomische sowie technische Zw\u00e4nge entsteht. Mehr Information \u00fcber Kundenloyalit\u00e4t liefert\u00a0dieser Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Markenloyalit\u00e4t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Markenloyalit\u00e4t bedeutet dass K\u00e4ufer, regelm\u00e4\u00dfig bereit sind, den vollen Preis f\u00fcr eine Marke zu zahlen und diese regelm\u00e4\u00dfig einkaufen. Eine Marke bietet Vorteile, die ein einfaches Produkt nicht hat. Sie vereinfacht nicht nur die Akquise von Neukunden, sondern sie erh\u00f6ht auch die Treue von Bestandskunden. Mehr Information zum Thema Markenloyalit\u00e4t findet sich in\u00a0diesem Artikel<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Net Promoter System (NPS\u00ae)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Das Net Promoter System (NPS) umfasst den Net Promoter Score sowie das offene Text Feedback, also die Kommentare der Kunden. Dabei geht das Net Promoter System \u00fcber den reinen Score und das Erheben von Feedback hinaus und umfasst auch sogenannte \u201eClosing-the-Loop\u201d-Ma\u00dfnahmen. Mit diesen wird die Feedback-Schleife zum Kunden geschlossen, um diesen beispielsweise:<\/p>\n

durch personalisierte Ma\u00dfnahmen zur\u00fcckzugewinnen,
\nzu Weiterempfehlungen auf Bewertungsportalen zu bewegen,
\nseine Pain Point(s) (siehe Definition) zu identifizieren und darauf basierend interne Verbesserungen anzusto\u00dfen.<\/p>\n

Daraus ergibt sich die Anwendung von NPS als Mittel zur Kundenbindung (auch: Retention), was eine l\u00e4ngere Customer Lifetime und so auch einen h\u00f6heren Customer Lifetime Value zur Folge hat.<\/p>\n

Mehr \u00fcber das Net Promoter System und den Net Promoter Score erfahren Sie\u00a0hier<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Net Promoter Score (NPS\u00ae)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

NPS oder auch Net Promoter Score misst auf einer Skala von 0 bis 10 die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde ein Produkt, eine Dienstleistung oder auch eine Marke Freunden oder Kollegen weiterempfehlen w\u00fcrde.<\/p>\n

Im zweiten Schritt wird diese quantitative Abfrage des Scores mit einem offenen Kommentarfeld um qualitative Daten erg\u00e4nzt.<\/p>\n

Anhand des abgegebenen Scores werden die Kunden in 3 Klassen kategorisiert: Promotoren (Score 9 od. 10), Passive (Score 7 od. 8) sowie Detraktoren (Score 0 bis 6). Zur Berechnung des Gesamt-Scores wird schlie\u00dflich der prozentuale Anteil der Detraktoren von dem der Promotoren subtrahiert.<\/p>\n

Die universellen Anwendungsm\u00f6glichkeiten sowie die Einfachheit der Befragungsmethodik machen den Net Promoter Score sowie das Net Promoter System zur entscheidenden Gr\u00f6\u00dfe und wichtigen Instrument im Bereich des Customer Experience und Retention Managements.<\/p>\n

Eine ausf\u00fchrlichere Erkl\u00e4rung des Net Promoter Score findet sich in unserem Artikel\u00a0\u201eWas ist NPS\u00ae? \u0336 Der Net Promoter Score einfach erkl\u00e4rt\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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NPS-Alerts<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

NPS-Alerts sind Benachrichtigungen, die automatisch, entsprechend vorher festgelegter Konditionen, an Unternehmen gesendet werden.<\/p>\n

Beispielsweise kann ein NPS-Alert festgelegt werden, der eine automatische Benachrichtigung zust\u00e4ndiger Mitarbeiter immer dann triggert, wenn sich der Net Promoter Score im Risikobereich bewegt.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Pain Point(s)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Pain Points bezeichnet im Allgemeinen diejenigen Interaktionen, die aus Sicht des Kunden mit einer negativen Customer Experience verbunden sind und somit nicht f\u00f6rderlich f\u00fcr eine langfristige Beziehung sind.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Promoter \/ Promotoren<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Promotoren bezeichnen innerhalb der NPS Logik alle Kunden einer Firma, die einen Net Promoter Score von 9 oder 10 abgeben. Diese Kunden werden auch als Fans bezeichnet und als besonders zufrieden angesehen.<\/p>\n

Bei Promotoren nimmt man eine deutlich h\u00f6here Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung von Produkten, Marken und Dienstleistungen an. F\u00fcr gew\u00f6hnlich weisen sie zudem eine besonders hohe Wiederkaufsrate auf und z\u00e4hlen zu den Kunden mit den h\u00f6chsten durchschnittlichen Warenk\u00f6rben.<\/p>\n

Entsprechend des Net Promoter Systems empfiehlt es sich daher, diese Kunden st\u00e4rker an das Unternehmen zu binden sowie Detraktoren und passive Kunden in Promotoren umzuwandeln.<\/p>\n

Wie Unternehmen Promotoren nutzen k\u00f6nnen und weitere Informationen gibt es in unserem Artikel\u00a0\u201eSo nutzen Unternehmen Promotoren mit Net Promoter Score\u00ae\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Passive<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Passive bezeichnen innerhalb der NPS Logik alle Kunden einer Firma, die einen Net Promoter Score von 8 oder 7 abgeben. Diese Kunden werden auch als Indifferente bezeichnet und weisen f\u00fcr gew\u00f6hnlich eine neutrale Haltung gegen\u00fcber Marken, Produkten und Dienstleistungen auf.<\/p>\n

Bei f\u00fcr sie besser erscheinende Angebote wechseln sie h\u00e4ufig zur Konkurrenz. Ihr Abwanderungsrisiko ist daher verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig gro\u00df, aber aufgrund mangelnder emotionaler Bindung zum Unternehmen schwierig zu kalkulieren.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Retention Rate Formel<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Um die Customer Retention Rate zu berechnen wird im Allgemeinen die folgende Formel verwendet:<\/p>\n

Customer Retention Rate = ((Anzahl Kunden zum Ende des festgelegten Zeitraums – Anzahl gewonnener Kunden im selben Zeitraum) \/ Anzahl Kunden zu Beginn des festgelegten Zeitraums) X 100<\/p>\n

Zur Berechnung der Retention Rate wird also zun\u00e4chst ein fester Zeitraum definiert, den es zu betrachten gilt. Dabei steht es jedem frei, ob er sich in der Berechnung der Retention Rate auf ein Jahr, ein Quartal oder einen Monat bezieht.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Return on Investment<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Der Return on Investment (ROI) ist eine Metrik, die verwendet wird, um den Gewinn einer Investition zu bewerten. Der ROI misst die H\u00f6he der Rendite einer bestimmten Investition direkt im Verh\u00e4ltnis zu den Kosten eben dieser Investition.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Relationale Umfrage<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Eine relationale Umfrage ist eine spezifische Form der NPS-Umfrage, die die Loyalit\u00e4t des Kunden zu einem Unternehmen misst. Daf\u00fcr wird die allgemeine Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen betrachtet, keine Touchpoint bezogene wie bei der Transaktionsumfrage.<\/p>\n

Hierf\u00fcr dient der Net Promoter Score, der Aufschluss dar\u00fcber gibt, ob der Kunde ein Unternehmen weiterempfehlen w\u00fcrde oder nicht.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Retention Marketing<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Beim Retention Marketing bzw. Customer Retention Marketing oder auf Deutsch das Kundenbindungsmarketing, wird der Schwerpunkt auf die Kundenbindung gelegt. Gemeinsam mit der Bestandskundenpflege ist das Retention Marketing Teil des Beziehungsmarketings, auf Englisch Customer-Relationship-Marketing (CRM). Retention Marketing richtet sich vor allem an die gewinnbringenden Stammkunden des Unternehmens und sorgt daf\u00fcr, dass diese noch mehr einkaufen. F\u00fcr mehr Informationen zu Retention Marketing, sollten Sie\u00a0diesen Artikel<\/a>\u00a0lesen.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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SaaS<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

SaaS bedeutet \u201eSoftware as a Service\u201d und beschreibt eine Software beziehungsweise ein IT-Produkt, welches von einem IT-Dienstleister betrieben und von weiteren Unternehmen als Dienstleistung genutzt wird. Somit operieren SaaS-Unternehmen im B2B-Bereich.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t

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Touchpoint(s)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Jede Interaktion, die zwischen einem Kunden oder potenziellem Kunden und einer Firma pers\u00f6nlich oder auch digital stattfindet, wird als Touchpoint (dt.: Markenkontaktpunkt) bezeichnet. Touchpoints k\u00f6nnen beispielsweise \u00fcber E-Mail, Social Media, Websites, Landingpages, Werbeanzeigen, Bestellung und Kauf oder auch den Kundenservice entstehen.<\/p>\n

Dabei gilt es zu beachten, dass die Touchpoints keinesfalls die Kan\u00e4le, sondern vielmehr die spezifischen und individuellen Aktivit\u00e4ten bezeichnen. Der Zusammenschluss aller Touchpoints in chronologischer Reihenfolge wird allgemein als Customer Journey bezeichnet. Eine detaillierte Kenntnis dieser bildet die Grundlage zur Verbesserung der Customer Experience.<\/p>\n

Mehr zum Thema \u201eTouchpoints\u201d und wie Sie sie identifizieren und verbessern k\u00f6nnen, erfahren Sie in unserem Artikel\u00a0\u201eTouchpoints der Customer Journey erkennen und verbessern\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t

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Transaktionsumfrage<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Die Transaktionsumfrage ist eine spezfische Form der NPS-Umfrage und untersucht die Erfahrungen, die ein Kunde w\u00e4hrend einer bestimmten Transaktion oder Interaktion gemacht hat. Die Fragestellung bezieht sich folglich auf eine konkrete Trans- bzw. Interaktion. Dazu wird die NPS-Umfrage an sogenannten Touchpoints gestellt.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>

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Voice of the Customer (VoC)<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t

Voice of the Customer ist ein Begriff, der insbesondere innerhalb der Informationstechnologie sowie im Marketing verwendet wird. Er beschreibt den Prozess, Erwartungen, Pr\u00e4ferenzen sowie Abneigungen von Kunden in Bezug auf das eigene Produkt oder den Service zu erheben und ist demzufolge eine Methode der Marktforschung.<\/p>\n

Dabei werden Kundenw\u00fcnsche und -bed\u00fcrfnisse detailliert betrachtet, hierarchisch strukturiert und entsprechend ihrer relativen Bedeutung sowie Zufriedenheit mit aktuellen Alternativen priorisiert. Die Erhebung umfasst sowohl quantitative als auch qualitative Befragungen.<\/p>\n

Weitere Informationen rund um das Thema \u201eVoice of the Customer\u201d finden sich in unserem Artikel\u00a0\u201eVoice of the Customer Programme und wie sie Kunden binden k\u00f6nnen\u201d<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>\n\n

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Zur\u00fcck zu den Ressourcen<\/a><\/p>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\n\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":2,"featured_media":3463,"parent":0,"menu_order":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"class_list":["post-1550","page","type-page","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nCustomer Experience & Retention Management Glossar | zenloop<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Alle wichtigen Begriffe zu den Themen Customer Experience, Customer Retention, Retention Marketing und NPS kurz erkl\u00e4rt in unserem NPS Glossar.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.zenloop.com\/de\/glossar\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" 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