Kundenbefragungen sind der Schlüssel, um Kundenbedürfnisse zu verstehen, indem sie qualitative und quantitatives Feedback liefern. Unternehmen können das Kundenfeedback anschließen nutzen, um Problembereiche zu identifizieren, abwandernde Kunden zu erkennen, und Maßnahmen zur Lösung und Verbesserung der Produkte und Services, sowie zur Kundenrückgewinnung einzuleiten. Kundenumfragen können also gezielt als Marketinginstrument eingesetzt werden und stellen einen wesentlichen Bestandteil eines erfolgreichen Kundenmanagements dar.
Längst haben sich Kundenbefragungen als Must-have auf der Marketingagenda einen festen Platz gesichert. Doch damit die Kundenumfrage ihre Wirkung entfalten kann, sollte im Vorfeld das Ziel der Befragung definiert werden. Dies ist der wichtigste Schritt in der Planung einer Kundenumfrage, denn nur wenn Unternehmen wissen, was sie messen wollen, stellen sie auch die richtigen Fragen.
Wer seine Kunden um Feedback bittet, möchte im Allgemeinen wissen, wie zufrieden sie mit dem Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen sind. Die meisten Kundenbefragungen konzentrieren sich deshalb auf die Messung der Kundenzufriedenheit. Doch es gibt weitere Fragen, die Firmen unter den Nägeln brennen, und die Ausgangspunkte für die Definition von Zielen bieten können:
Oft bestimmt die aktuelle Situation die Ziele einer Firma. Stehen beispielsweise umfangreiche Veränderungen an, kann es sinnvoll sein, die Kunden zum Status quo zu befragen und ihre Erwartungen an die Zukunft zu erheben. Bei der Planung können sich auch mehrere Ziele herauskristallisieren. Dann ist es ratsam, mehrere Kundenbefragungen mit unterschiedlichen Fragebögen durchzuführen. Davon profitieren auch die Umfrageteilnehmer: Eine kurze Umfrage, die nur ein Ziel beleuchtet, beansprucht weniger Zeit – und Zeit ist Geld, auch bei vielen Konsumenten. Darüber hinaus liefern Kundenbefragungen klarere und eindeutigere Ergebnisse, wenn sie nur einen Teilaspekt der Firma beleuchten.
Im Allgemeinen gilt: Ziele einer Umfrage sollten detailliert und konkret formuliert und schriftlich festgehalten werden. So ist später eine Erfolgskontrolle möglich. Auch das Verhältnis von Kosten und Nutzen einzelner Zielsetzungen sollte nicht aus den Augen gelassen werden. Entpuppt sich ein Ziel als Kostenfalle, sollte es womöglich lieber gestrichen werden.
Der erste Schritt ist getan: Das Ziel ist definiert. Nun geht es an die Umsetzung. Und die verläuft nicht immer geradlinig. Mit den folgenden Tipps lassen sich die größten Stolperfallen auf dem Weg zu einer erfolgreichen Kundenbefragung umgehen und der Grundstein für den Fragebogen legen.
Wer soll befragt werden? Diese Frage ist der Auftakt der Kundenbefragung. Je nach Ziel können die Teilnehmer einer Befragung variieren. Sollen potenzielle Kunden um ihr Feedback gebeten werden oder eher Kundengruppen, die sich lange nicht mehr haben blicken lassen? So bringt eine Umfrage unter Neukunden sicherlich andere Ergebnisse zutage als eine Befragung unter langjährigen Treuekunden.
Wer eindeutige Antworten erhalten möchte, muss eindeutige Fragen stellen. Fragen, die unklar formuliert sind, können Missverständnisse bei Umfrageteilnehmenden hervorrufen. Unter Umständen wird so ein Feedback erhoben, das für die Umfrage keine Aussagekraft besitzt. Ebenso gilt: Oberflächliche Fragen liefern oberflächliche Antworten. Firmen, die ihre Kunden nach Details fragen, erhalten oft qualitativere und aussagekräftigere Antworten und damit Ergebnisse.
Ob telefonisch, mündlich, schriftlich, per E-Mail, im Blog oder auf dem Smartphone – die Wege einer Kundenumfrage sind vielfältig und bringen unterschiedliche Vor- und Nachteile mit sich. Denn die Art der Durchführung bestimmt nicht nur die Antwortbereitschaft, sondern auch die Erreichbarkeit von Kunden und letztendlich die Ergebnisse. Noch immer gilt die Onlinebefragung als Königsweg. Wichtig ist, sich für eine Umfrageform zu entscheiden und sie auch in Zukunft beizubehalten. Denn die Inhalte unterschiedlich durchgeführter Umfragen sind nicht immer untereinander kompatibel und vergleichbar.
Bereits bei der Formulierung der Inhalte und Fragen für den Fragebogen ist es sinnvoll, zu berücksichtigen, wie viel Zeit für die Auswertung zur Verfügung steht. Die Auswertung offener Fragen dauert in der Regel länger, weil die Antworten individuell sind und nicht nach Schema F codiert werden können. Bei geschlossenen Fragen, bei denen nur ein Skalenwert markiert wird, ist die Auswertung um ein Vielfaches einfacher und schneller. Umfragesoftwares können die Auswertung zudem erheblich verkürzen. Das Net Promoter System® von zenloop wertet auch offene Antwortfelder mithilfe von Smart Labels. automatisch aus.
Kunden sind neugierig und oftmals ungeduldig. Firmen sollten auch nach der Umfrage Kontakt zu ihren Kunden aufnehmen, um ihnen mitzuteilen, wann sie die ersten Ergebnisse veröffentlichen und welche weiteren Schritte nach Abschluss der Befragung geplant sind. Das sorgt für Transparenz. Ebenso kann es sinnvoll sein, die Ziele der Befragung vorab zu nennen. Firmen, die das Ziel ihrer Umfrage offen kommunizieren und nicht auf stille Post setzen, gewinnen zusätzliches Vertrauen. Ihre Kunden sind dann oft motivierter, an der Umfrage teilzunehmen.
Auch ein Blick auf die unterschiedlichen Formen einer Kundenumfrage kann wertvolle Tipps für die eigene Befragung liefern. Denn Kundenbefragungen lassen sich nach verschiedenen Kriterien unterscheiden. Welche Fragen Firmen beim Erstellen ihrer nächsten Kundenbefragung im Hinterkopf behalten sollten, zeigt der folgende Fragenkatalog.
Wie viele Personen sollen befragt werden?
Schluss mit Rätseln! Noch immer gibt es Firmen, denen es Kopfzerbrechen bereitet, geeignete Inhalte und Fragen für ihren Fragebogen zu formulieren. Dabei wimmelt es im Internet von zahlreichen Vorlagen und Beispielen, die Firmen für geringe Preise oder gar kostenlos nutzen können. Viele Vorlagen sind so gestaltet, dass sie sich an alle Arten potenzieller Kunden richten. Tonlage, Wortwahl und Design des Fragebogens sind mit ein paar Klicks schnell an die Corporate Identity der Firma angepasst. Auch Hinweise zum Datenschutz können individuell hinzugefügt werden.
Viele Vorlagen verleiten dazu, zu viele Fragen in die Umfrage aufzunehmen. Was gut gemeint ist, kann den Kunden hingegen schnell zum Wegklicken animieren. Unternehmen sollten deshalb nicht zu viele Fragen stellen. Eine Kundenbefragung sollte maximal zehn bis 15 Minuten in Anspruch nehmen. 40 Fragen sind die absolute Obergrenze, denn je umfangreicher die Umfrage ist, desto geringer ist auch die Motivation zur Teilnahme. Auch der Einstieg für den Fragebogen sollte bewusst gewählt sein: Im Allgemeinen empfiehlt es sich, nicht mit der Tür ins Haus zu fallen. Eine Willkommensnachricht mit einer freundlichen Begrüßung und dem Ziel der Umfrage zu Beginn jeder Kundenbefragung kann als Türöffner dienen. Die Teilnehmenden fühlen sich so ermutigt, an der Umfrage teilzunehmen, und gewähren dem Unternehmen im besten Fall einen Vertrauensvorsprung. Diesen Vorsprung sollten Unternehmen jedoch nicht beim Datenschutz verspielen. Auch hier gilt: Den Kunden sollte versichert werden, dass ihre Daten bei ihnen in guten Händen sind.
Startklar? Dann geht’s jetzt los. Mit den folgenden Musterfragen können Unternehmen im Handumdrehen einen erfolgreichen Fragebogen erstellen:
Kunden, die mit einem Unternehmen und seinen Produkten zufrieden sind, empfehlen es gewöhnlich auch gern weiter. Warum also seine Kunden nicht nach ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft fragen? Den Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität nutzt der Net Promoter Score®.
Er misst die Kundenloyalität anhand einer einzelnen Frage:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma oder unsere Produkte einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"
Ihre Antwort auf diese Frage geben die Teilnehmer auf einer Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (extrem wahrscheinlich) an.
Wie bewerten Kunden Unternehmen im Allgemeinen? Die Fragen nach der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit von Kunden hilft Unternehmen bei ihrer Selbsteinschätzung und deckt Potenziale für Verbesserungen auf.
"Wie zufrieden sind Sie generell mit unserem Unternehmen?"
Die Antworten können auf einer fünfstufigen Skala mit folgenden Skalenwerten markiert werden: sehr zufrieden – einigermaßen zufrieden – nicht wirklich zufrieden – eher unzufrieden – sehr unzufrieden.
Wie aufwändig empfinden Kunden eine Interaktion mit dem Unternehmen? Darüber gibt der CES (Custiomer Effort Score) aufschluss. Beispielsweise kann damit der Aufwand bis zum Abschluss einer Bestellung oder bis zum Erreichen des Kundenservice ermittelt werden.
"Wie aufwändig war die Bearbeitung ihrer Anfrage? oder Wie viel Aufwand mussten Sie für die Bearbeitung Ihrer Anfrage betreiben?"
Die Antworten werden in der Regel auf einer 7-stufigen Skala abgebildet. Es sind allerdings auch Skalen von drei oder fünf Ziffern möglich. Diese reichen je nach Fragestellung von sehr aufwändig bis nicht aufwändig bzw. von sehr wenig bis sehr viel.
Eine weitere Möglichkeit der Fragestellung, die sich in der jüngsten Vergangenheit entwickelt hat, ist die Kunden nach ihrer Zustimmung zu fragen. Beispiele dafür sind:
"Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, den Kundenservice zu erreichen. oder Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, meine Anfrage zu bearbeiten."
Da in diesem Fall nach der Zustimmung gefragt wird, sieht die 7-stufige Skala in der Regel wie folgt aus: Stimme voll zu – stimme zu – stimme eher zu – stimme weder zu noch dagegen – stimme eher nicht zu – stimme nicht zu – stimme gar nicht zu.
Sinken die Umsatzzahlen, müssen Unternehmen nicht gleich das Marketingbudget zur Neukundengewinnung aufstocken. Dann ist es ratsam, den Blick auf langjährige Stammkunden zu lenken und diese Kunden wieder stärker an das Unternehmen zu binden. Wer frühzeitig nach der Treue seiner Kunden fragt, bleibt von spontanen Abwanderungswellen verschont und kann im Vorfeld darauf reagieren.
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen oder unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen werden?"
Ob ein Kunde auch weiterhin die Treue zu einem Unternehmens halten wird, kann er mithilfe folgender Werte angeben: sehr wahrscheinlich – eher wahrscheinlich – unentschlossen – eher unwahrscheinlich – sehr unwahrscheinlich.
Wie nehmen Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wahr? Umfragen zu Produkten oder Dienstleistungen können verborgene Unstimmigkeiten sichtbar machen, zum Beispiel, wenn das Produktdesign den Kundenerwartungen nicht entspricht. Von diesen Informationen profitiert vor allem die Marktforschung.
"Mit welchen der folgenden Worte würden Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung beschreiben?"
Der Kunde kann seine Bewertung abgeben, indem er aus einer Antwortliste mehrere Antworten wählt: unverzichtbar – hochqualitativ – praktikabel – außergewöhnlich – preiswert – überteuert – konservativ – cool – minderwertig – unzuverlässig.
Erfüllt das Produkt die Bedürfnisse des Kunden? Unternehmen können mit der Frage nach der Bedürfnisbefriedigung herausfinden, in welchem Maß ein Produkt oder eine Dienstleistung den Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden gerecht wird.
"Wie sehr wurde unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung Ihren Bedürfnissen gerecht?"
Der Kunde kann seine Meinung auf der folgenden Antwortskala abstufen: sehr gerecht – in etwa gerecht – eher nicht gerecht – überhaupt nicht gerecht.
Die Frage nach der Bedürfnisbefriedigung lässt sich noch weiter eingrenzen. Unternehmen können ihre Kunden zum Beispiel direkt nach der Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen befragen. So erhalten sie einen Einblick, ob die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung den Erwartungen der Kunden und auch den Erwartungen des Unternehmens gerecht wird.
"Wie würden Sie die Qualität unseres Produkts / unserer Dienstleistung beschreiben?"
Auch hier können Kunden ihre Feedbacks auf einer fünfstufigen Skala mit folgenden Werten mitteilen: sehr hohe Qualität – hohe Qualität – durchschnittliche Qualität – niedrige Qualität – sehr niedrige Qualität.
Haben Unternehmen bereits erste Feedbacks zur Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen gesammelt, kann es hilfreich sein, auch den Preis genauer unter die Lupe zu nehmen. Vor allem dann, wenn das Feedback zur Qualität positiv ausfällt, aber die Verkaufszahlen sinken. Mit der folgenden Frage können Unternehmen die Meinung ihrer Kunden zur Preispolitik erheben:
"Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produktes / unserer Dienstleistung?"
Als Antwortmöglichkeiten können folgende Adjektive dienen, die beliebig erweitert werden können: preiswert – angemessen – durchschnittlich – kostspielig – überteuert.
Wie zufrieden Kunden sind, hängt nicht nur von den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens ab. Manchmal ist es das Drumherum, das Kundenherzen öffnet. Dies spiegelt sich vor allem im Service eines Unternehmens und in dessen Erreichbarkeit wider.
"Wie erreichbar war unser Team für Sie hinsichtlich Fragen zu und Bedenken gegenüber unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?"
Ihr Feedback können Kunden auf der folgenden Skala geben: sehr leicht zu erreichen – leicht zu erreichen – generell zu erreichen – schwierig zu erreichen – sehr schwierig zu erreichen.
Alternativ können Unternehmen Kunden auch nach deren Zufriedenheit mit ihren Öffnungszeiten oder Supportzeiten befragen.
Unternehmen, die einen Rückschluss von Kunden auf deren Antworten ziehen wollen, können nach der Länge der Geschäftsbeziehung fragen. Handelt es sich bei dem Teilnehmer um einen Dauer- oder Neukunden? Anhand der Antworten lässt sich zum Beispiel erkennen, ob langfristige Kunden zufriedener sind als Neukunden. Gleichzeitig wird deutlich, ob Neukunden Produkte oder Dienstleistungen anders wahrnehmen und bewerten als langjährige Treuekunden.
"Seit wann nutzen Sie die Produkte oder Dienstleistungen unseres Unternehmens?"
Die Antwortskala enthält verschiedene Zeitspannen, die dem Kunden bei der Einordnung helfen. Sie können je nach Unternehmen variiert werden: Ich bin noch kein Kunde – das ist meine erster Kauf – weniger als sechs Monate – sechs Monate bis zu einem Jahr – ein bis zwei Jahre – drei Jahre oder mehr.
Ein offenes Antwortfeld am Ende der Befragung gibt Teilnehmern die Möglichkeit, zusätzliche Informationen und Anregungen zu hinterlassen, die bei der Umfrage nicht beachtet wurden. Oft sind diese Antworten wahre Feedbackjuwele, die für weitere Produktentwicklungen oder Marketingaktivitäten genutzt werden können. Im Rahmen des Net Promoter Scores geben die Antworten wertvolle Hinweise, warum ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde oder nicht.
Was wäre eine Umfrage ohne seine Teilnehmer? Ein kurzes „Danke“ sollte am Ende der Befragung deshalb nicht fehlen. Es drückt Wertschätzung für den Kunden aus. Wer die Dankeschön-E-Mail mit dem Namen des zuständigen Abteilungsleiters personalisiert, kann die Kundenbeziehung zusätzlich stärken.
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