Weitere Möglichkeiten der Kundenbefragung
4. Umfrage zur Kundentreue
Sinken die Umsatzzahlen, müssen Unternehmen nicht gleich das Marketingbudget zur Neukundengewinnung aufstocken. Dann ist es ratsam, den Blick auf langjährige Stammkunden zu lenken und diese Kunden wieder stärker an das Unternehmen zu binden. Wer frühzeitig nach der Treue seiner Kunden fragt, bleibt von spontanen Abwanderungswellen verschont und kann im Vorfeld darauf reagieren.
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen oder unsere Dienstleistungen in Anspruch nehmen werden?”
Ob eine Kundin auch weiterhin die Treue zu einem Unternehmens halten wird, kann er mithilfe folgender Werte angeben: sehr wahrscheinlich – sehr wahrscheinlich – unentschlossen – eher unwahrscheinlich – sehr unwahrscheinlich.
5. Umfrage zum Produkt- und/oder Dienstleistungsangebot
Wie nehmen Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens wahr? Umfragen zu Produkten oder Dienstleistungen können verborgene Unstimmigkeiten sichtbar machen, zum Beispiel, wenn das Produktdesign den Kundenerwartungen nicht entspricht. Von diesen Informationen profitiert vor allem die Marktforschung.
„Mit welchen der folgenden Worte würden Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung beschreiben?”
Der Kunde kann seine Bewertung abgeben, indem er aus einer Antwortliste mehrere Antworten wählt: unverzichtbar – hochqualitativ – praktikabel – außergewöhnlich – preiswert – überteuert – konservativ – cool – minderwertig – unzuverlässig.
6. Umfrage zur Bedürfnisbefriedigung
Erfüllt das Produkt die Bedürfnisse des Kunden? Unternehmen können mit der Frage nach der Bedürfnisbefriedigung herausfinden, in welchem Maß ein Produkt oder eine Dienstleistung den Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden gerecht wird.
„Wie sehr wurde unser Produkt bzw. unsere Dienstleistung Ihren Bedürfnissen gerecht?”
Der Kunde kann seine Meinung auf der folgenden Antwortskala abstufen: sehr gerecht – in etwa gerecht – eher nicht gerecht – überhaupt nicht gerecht.
7. Umfrage zur Produkt- bzw. Dienstleistungsqualität
Die Frage nach der Bedürfnisbefriedigung lässt sich noch weiter eingrenzen. Unternehmen können ihre Kunden zum Beispiel direkt nach der Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen befragen. So erhalten sie einen Einblick, ob die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung den Erwartungen der Kunden und auch den Erwartungen des Unternehmens gerecht wird.
„Wie würden Sie die Qualität unseres Produkts / unserer Dienstleistung beschreiben?”
Auch hier können Kunden ihre Feedbacks auf einer fünfstufigen Skala mit folgenden Werten mitteilen: sehr hohe Qualität – hohe Qualität – durchschnittliche Qualität – niedrige Qualität – sehr niedrige Qualität.
8. Umfrage zum Preis-Leistungs-Verhältnis
Haben Unternehmen bereits erste Feedbacks zur Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen gesammelt, kann es hilfreich sein, auch den Preis genauer unter die Lupe zu nehmen. Vor allem dann, wenn das Feedback zur Qualität positiv ausfällt, aber die Verkaufszahlen sinken. Mit der folgenden Frage können Unternehmen die Meinung ihrer Kunden zur Preispolitik erheben:
„Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produktes / unserer Dienstleistung?”
Als Antwortmöglichkeiten können folgende Adjektive dienen, die beliebig erweitert werden können: preiswert – angemessen – durchschnittlich – kostspielig – überteuert.
9. Umfrage zur Erreichbarkeit
Wie zufrieden Kunden sind, hängt nicht nur von den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens ab. Manchmal ist es das Drumherum, das Kundenherzen öffnet. Dies spiegelt sich vor allem im Service eines Unternehmens und in dessen Erreichbarkeit wider.
„Wie erreichbar war unser Team für Sie hinsichtlich Fragen zu und Bedenken gegenüber unserem Produkt oder unserer Dienstleistung?”
Ihr Feedback können Kunden auf der folgenden Skala geben: sehr leicht zu erreichen – leicht zu erreichen – generell zu erreichen – schwierig zu erreichen – sehr schwierig zu erreichen.
Alternativ können Unternehmen Kunden auch nach deren Zufriedenheit mit ihren Öffnungszeiten oder Supportzeiten befragen.
10. Umfrage zur Dauer der Geschäftsbeziehung
Unternehmen, die einen Rückschluss von Kunden auf deren Antworten ziehen wollen, können nach der Länge der Geschäftsbeziehung fragen. Handelt es sich bei dem Teilnehmer um einen Dauer- oder Neukunden? Anhand der Antworten lässt sich zum Beispiel erkennen, ob langfristige Kunden zufriedener sind als Neukunden. Gleichzeitig wird deutlich, ob Neukunden Produkte oder Dienstleistungen anders wahrnehmen und bewerten als langjährige Treuekunden.
„Seit wann nutzen Sie die Produkte oder Dienstleistungen unseres Unternehmens?”
Die Antwortskala enthält verschiedene Zeitspannen, die dem Kunden bei der Einordnung helfen. Sie können je nach Unternehmen variiert werden: Ich bin noch kein Kunde – das ist meine erster Kauf – weniger als sechs Monate – sechs Monate bis zu einem Jahr – ein bis zwei Jahre – drei Jahre oder mehr.