Kundenzufriedenheit steigern? Mit diesen Tipps funktioniert es!

14.11.2019 um 15:19 von Susan Levermann

Man hat sich verliebt, die Schmetterlinge flattern im Bauch und endlich, endlich sitzt man mit der angebeteten Person im Café und plaudert über viele verschiedene Themen. Man lacht, man schweigt, beide haben eine wunderschöne Zeit. Das Date läuft super und abends zum Abschied – dreht man sich wortlos um und geht. Halt, Stopp, so sollte das aber auf gar keinen Fall laufen. Schließlich möchte man den Kontakt nach einem so schönen Abend doch aufrechterhalten und pflegen.

Was beim Daten niemand machen würde, ist bei Kunden und Unternehmen fast schon der Normalzustand. Konsumenten werden umworben und nach dem ersten befriedigenden Kontakt allein gelassen. Von diesem Horrorszenario sollten sich alle fernhalten, die sich der Kundenzufriedenheit verschrieben haben. Denn hier steht der Käufer mitsamt seinen Wünschen und Erwartungen im Mittelpunkt, sprich, er wird auf seiner gesamten Customer Journey vom Unternehmen begleitet. An wichtigen Touchpoints wird der Kontakt sogar noch intensiviert, um das Kundenerlebnis noch positiver zu gestalten. Das Ziel ist natürlich, den Konsumenten zu weiteren Käufen zu motivieren und dadurch den Umsatz zu steigern.

Kundenzufriedenheit steigern – das sollte man vorab wissen

Der Begriff Kundenzufriedenheit ist in aller Munde. Nicht nur in der Abteilung für Marketing, auch im Management, im Vertrieb und in der Personalabteilung redet man über diesen wichtigen Faktor. Denn Kundenzufriedenheit ist kein Begriff, den man mit Scheuklappen, sprich, isoliert für einen Bereich, angehen kann. Ganz im Gegenteil: Er beeinflusst das Business ganzheitlich und abteilungsübergreifend.

Um zu schauen, ob man die Kundenzufriedenheit wirklich versteht, genügt ein Blick auf zwei Punkte: die Kunden und die Mitarbeiter des Unternehmens. Zwar scheint der Begriff erst einmal ganz klar auf die Kunden abzuzielen, dennoch sollte man auch die Mitarbeiter und ihre Wirkung auf die Zufriedenheit der Kundschaft nicht unterschätzen. Zufriedenheit wird nicht nur von den verschiedenen Aufgabengebieten der Mitarbeiter beeinflusst, sondern auch durch interne Voraussetzungen und Möglichkeiten, die den Mitarbeitern geboten werden, um Kunden möglichst zufriedenzustellen.

In Bezug auf den zweiten wichtigen Punkt, die Kundschaft, wird der Individualismus meist als sehr erstrebenswert betrachtet. Inhalte und der Content beispielsweise in Sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram sollten, wenn möglich, auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein. Im Rahmen der Kundenzufriedenheit ist es jedoch ratsamer, den Durchschnitt zu betrachten und sich nicht auf Extrembeispiele zu konzentrieren. Man kann es schließlich nicht allen recht machen. Daher ist es wichtig, sein Zielpublikum zu kennen und dessen allgemeine Wünsche in den Fokus zu rücken.

Warum sind diese beiden Punkte so wichtig? Ganz einfach, dieses Wissen gehört zu den Grundlagen, um sich mit der Thematik Kundenzufriedenheit und deren Steigerung auseinanderzusetzen. Wer hier noch Nachholbedarf hat, sollte sich mit der Zufriedenheit der Kunden im Detail auseinandersetzen und einen Blick auf wichtige Stichworte wie Kundenbindung und Kundenzentrierung werfen.

Hier geht es direkt weiter mit dem Einfluss der Angestellten und deren Voraussetzungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Der Einfluss der Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit

Das Business fokussiert auf die Zufriedenheit der Kunden. Das bedeutet, dass in firmeninternen Leitlinien die Erwartungen und Wünsche des Kunden und deren Erfüllung oberste Priorität haben. Klingt schon gut, doch wer hat daran gedacht, dass Kundenzufriedenheit nicht nur von der Führungsebene oder vom Marketing, sondern vor allem von jedem einzelnen Angestellten mitgetragen werden muss? Um das umzusetzen, müssen Angestellte die Kundenzufriedenheit aus Sicht des Unternehmens kennen, verstehen und verinnerlicht haben.

Dies ist so wichtig, weil das Personal Kundenkontakt hat, gerade im Service und im Vertrieb. Auch im Marketing und im Beschwerdemanagement sitzen Tag für Tag Angestellte, die sich direkt mit Kunden austauschen. Sie müssen entsprechend geschult sein, damit der Kontakt im Sinne der Firma und im Sinne der Kunden abläuft. Denn nur so ist das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern, überhaupt umsetzbar.

Um das zu verdeutlichen, zeigt die folgende Tabelle, wie die Aufgaben im Service mit den Voraussetzungen auf Personal- und Unternehmensseite direkt zusammenhängen und von ihnen abhängig sind:

Aufgaben der Mitarbeiter Voraussetzung Personal Voraussetzung
Unternehmen
Kunden auf unterschiedlichen Kanälen beraten
über die Produkte Bescheid wissen


Schulungen bieten

fachlich kompetent sein

lösungsorientiert handeln



kurze Reaktionszeiten
Technik auf aktuellem Stand halten, Personal nicht mit Aufgaben überschütten



freundlich sein
Richtlinien für negativen Kundenkontakt, Mitarbeiter motivieren
auf individuelle Bedürfnisse des Kunden
eingehen
lösungsorientiert handeln,
dabei freundlich bleiben
Daten sammeln, aktualisieren, vernetzen und allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen, Personal motivieren und ggf. entlasten


Um die Kundenzufriedenheit weiter zu optimieren, ist es grundlegend, das Personal entsprechend zu schulen, zu unterstützen und zu motivieren. Aber Vorsicht: Auch wenn der Kunde in den Fokus rückt, darf kein Angestellter darunter leiden. In der heutigen Zeit gibt es sehr viele Kunden, die auf Konflikte aus sind und sich verbal übergriffig verhalten.

Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter zu motivieren, aber auch klar die Grenze zu ziehen. Es ist hierbei wichtig, intern zu kommunizieren, ab wann der Kunde nicht mehr König ist, sondern aufgrund negativen Verhaltens wie verbalen Ausfällen, Beschimpfungen, Drohungen und Ähnlichem aus der Kundendatenbank gestrichen wird. So sichert man sich die Loyalität seiner Angestellten, die sich auf ihre Firma verlassen und dann auch weiterhin gerne Kontakt zu Kunden haben und ihnen optimalen Service bieten.

Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern

Kundenzufriedenheit bedarf einiger Faktoren, die das Unternehmen bereitstellen muss, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Diese Faktoren teilen sich auf in grundlegende Eigenschaften eines Unternehmens und Produkts, die ein Kunde schlicht als Standard erwartet, und in Maßnahmen, die dafür sorgen, dass seine Erwartungen übertroffen werden. Wie bei jedem vernünftigen Aufbau starten wir mit dem grundlegenden Fundament.

Fünf Faktoren, um Kundenerwartungen zu erfüllen

Bevor man versuchen kann, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, muss sie überhaupt vorhanden sein, sprich, die Erwartungen und Wünsche eines Käufers müssen erfüllt werden. Sie richten sich nach Standards, die ein Kunde in der heutigen Zeit bei Anbietern einfach voraussetzt. Zu diesen grundlegenden Eigenschaften gehören die folgenden sechs Faktoren:

  • Authentizität

    Ist das Business glaubwürdig? Handelt es nach internen Richtlinien, vertritt es die Werte intern und extern? Gibt es Brüche zwischen Worten und Taten? Mit diesen Fragen kann man die eigene Glaubwürdigkeit prüfen und – hoffentlich – feststellen, ob man nicht nur authentisch wirkt, sondern es auch tatsächlich ist. Denn Konsumenten erwarten Authentizität bei Unternehmen, Marken und Produkten wie auch Dienstleistungen. Das gehört schlicht zu den wichtigsten Eigenschaften, die mit einem qualitativ hochwertigen Unternehmen verbunden werden. Man kann sich nicht als nachhaltig bezeichnen und ganze Wälder für die eigenen Papierakten abholzen lassen.

  • Freundlichkeit

    Das A und O jeder Beziehung sind Freundlichkeit, Empathie und Menschlichkeit. Käufer wollen sich angesprochen fühlen, positive Erfahrungen sammeln und freundlich behandelt werden. Das funktioniert nur, wenn das Unternehmen in jeder Weise freundlich und empathisch reagiert. Man darf niemals vergessen, dass Käufer Menschen sind und man ihre Emotionen ansprechen will. Kunden knüpfen keine Beziehung zu jemanden, den sie weder sympathisch noch freundlich finden.

  • Schnelligkeit

    Ein Interessent stellt per E-Mail eine Frage zu einem Produkt, das er kaufen möchte, und bekommt nach zwei Tagen eine Antwort. Wer glaubt, dass der Kunde so lange gewartet hat, wird enttäuscht: Kunden erwarten heutzutage eine unmittelbare Rückmeldung und sind selten bereit, lange zu warten. Im beruflichen Alltag gilt die Faustregel, E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, und das sollte man auch im Kundenkontakt einhalten. Falls man die Frage nicht direkt beantworten kann, sollte man trotzdem eine Antwort schreiben. Sie sollte vermitteln, dass man die Anfrage erhalten hat und sie umgehend bearbeitet. Falls man ein Zeitfenster für die Bearbeitung angeben kann, sollte man das machen. Dann weiß der Kunde, dass man sich bemüht und seine Frage so schnell wie möglich beantworten möchte. So fühlt er sich ernst genommen und geschätzt.

  • Technik

    Unterwegs im Zug möchte man schnell nochmal etwas im Onlineshop nachschauen, doch trotz perfekter Internetverbindung lädt die Seite wegen der vielen Bilder sehr langsam. Genervt klickt der Kunde auf die Seite der Konkurrenz und bestellt hier. Im Web ist Schnelligkeit grundlegend für den Unternehmenserfolg und den Umsatz. Die Website muss zügig laden, Bilder sollten angezeigt werden und egal, auf welchem Endgerät der Kunde surft, die Plattform muss gut sichtbar und übersichtlich gestaltet sein. Dazu muss man den zeitgemäßen technischen Standard nutzen und ihn regelmäßig aktualisieren, um dem Kunden auf allen Kanälen das beste Erlebnis zu liefern. Dazu gehören außerdem ein ansprechendes Design, lesbare Texte, ein übersichtlicher Aufbau, einfache Menüs und eine übersichtliche Zusammenfassung aller Infos an einer Stelle.

  • Daten

    Fast alle Unternehmen sammeln, konform zur aktuellen Rechtslage mit Einverständnis der Kunden, wichtige Daten und Infos, um den Kundenkomfort zu erhöhen. Um solche Daten sinnvoll zu nutzen, müssen sie regelmäßig aktualisiert, sinnvoll vernetzt und an einem zentralen Ort gespeichert werden. Auf diese Daten müssen alle Mitarbeiter Zugriff haben, um so die wichtigen Infos zu allen Kunden immer griffbereit zu haben. Jede neue Info muss unverzüglich abgespeichert werden, damit der Kunde immer perfekt betreut werden kann.

Wenn man diesen Grundstein im Unternehmen umgesetzt hat, kann man auf dem Konzept aufbauen, um Kunden durch gezielte Strategien in ihren Erwartungen zu übertreffen. Wie diese Strategien aussehen können, zeigen die folgenden Tipps.

Vier Tipps, um Kundenerwartungen zu übertreffen

Der Grundstein ist gelegt, die Erwartungen wurden erfüllt. Sehr gut! Aber noch lange kein Grund, die Sektkorken knallen zu lassen. Denn erfüllte Erwartungen führen nicht unbedingt dazu, dass die Kundenzufriedenheit verbessert wurde. Das erreicht man erst, wenn man die Erwartungen übertrifft und beim Käufer für einen Wow-Effekt sorgt.

Man muss kein Kaninchen aus dem Hut zaubern, um die Erwartungen von Kunden zu übertreffen. Dennoch sollten sich Unternehmen einiges überlegen, um die anspruchsvollen Kunden im Jahr 2019 zufriedenzustellen. Die schlechte Nachricht: Dafür gibt es kein allgemeingültiges Rezept, sondern nur individuelle Ansätze. Die gute Nachricht: Diese individuellen Ansätze sind jedem Unternehmen bekannt. Wer es schafft, auf Kunden zu hören, wird einige Anhaltspunkte erhalten. Wo liegt Verbesserungspotenzial? An welchen Stellen gibt es noch offene Wünsche? Was ist erforderlich, um den Kunden nachhaltig zu beeindrucken?

Klingt zu kompliziert? Dann fassen wir es mit den folgenden Tipps zusammen. Um Konsumenten und ihre Erwartungen zu übertreffen, sollte man Folgendes tun:

  • Feedback einholen

    Kunden erzählen auf Nachfrage gern, was ihnen gefällt und was nicht. Daher sollte jedes Unternehmen Wert auf Feedback legen und es auch aktiv einholen. Dazu eigenen sich Micro-Umfragen, anhand derer man die wichtigsten Punkte einfach und schnell abfragen kann. Außerdem können die Bewertungen zur Kundengewinnung eingesetzt werden, denn Kunden vertrauen bei ihren Kaufentscheidungen auf glaubwürdige Empfehlungen.

  • Feedback für Optimierung nutzen

    Das Feedback des Kunden trifft ein, ein Angestellter liest es und legt es beiseite. Das wäre tatsächlich ein Riesenfehler, denn das Feedback einzuholen, ist nur der erste Schritt. Der nächste notwendige Schritt ist, das Feedback aktiv zur Optimierung zu nutzen. Denn viele Kunden geben wertvolle Tipps, an welchen Stellen man das Produkt, die Dienstleistung oder auch die Marke und das Unternehmen noch optimieren kann. Daher ist es wichtig, das Feedback zu analysieren und auszuwerten. So kann man die Ergebnisse aktiv in den Optimierungsprozess einbinden.

  • Prozess regelmäßig wiederholen

    Es reicht nicht, die Kunden einmal zu fragen und dann davon auszugehen, dass sie keine neuen Wünsche haben werden. Die Erwartungen ändern sich sehr schnell und mit ihnen die Anforderungen, die Konsumenten an ihr Unternehmen stellen. Daher muss man das Feedback in regelmäßigen Abständen einholen und darauf achten, dass diese Befragungen immer zeitgemäß, einfach und schnell zu bearbeiten sind. Denn auch sie haben Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Wenn Kunden merken, dass ihre Wünsche aktiv für Verbesserungen sorgen, fühlen sie sich ernst genommen. Das wiederum stärkt die Kundenzufriedenheit und die Bindung an das Unternehmen.

  • Danke sagen

    Der Kunde antwortet regelmäßig auf die Feedback-E-Mails und das Unternehmen nutzt sie für die internen Verbesserungsabläufe. Das ist großartig und mehr als ein Grund, sich beim Kunden zu bedanken. Schließlich arbeitet er aktiv mit und investiert seine kostbare Zeit und seine Nerven für das jeweilige Unternehmen. Daher sollte man direkt beim Feedback ein Dankeschön integrieren, beispielsweise einen Gutschein, einen Rabattcode oder eine Einladung zu einem tollen Event. Hier ist Kreativität gefragt und Kenntnisse darüber, was dem Kunden genau gefallen könnte.

Mit diesen Tipps gelingt es, den Kunden rundum zu versorgen, ihm zu vermitteln, wie wichtig er und seine Meinung für das Unternehmen sind, und ihn so an das Unternehmen zu binden. Denn all das steigert die Kundenzufriedenheit.

Feedback gewinnen und nutzen mit NPS®

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, benötigt man also das Feedback der Kunden. Das klingt im ersten Moment ganz einfach, schließlich könnte man ja eine personalisierte E-Mail mit Fragen schicken und dann natürlich noch ein Dankeschön anfügen.

So weit, so einfach. Doch die Probleme beginnen, wenn die ersten Antworten eintrudeln. Sie müssen manuell gesammelt, sortiert und ausgewertet werden. Zudem muss die Weiternutzung koordiniert werden und vieles mehr. An diesem Punkt wird klar, dass auch das Feedback professionell behandelt werden muss, damit sein Potenzial in vollem Umfang genutzt werden kann. Doch auch vorab können sich einige Fehler einschleichen. Sind die Fragen beispielsweise nicht präzise genug formuliert, erhält man eventuell auch nicht die Antworten, die man sich vorab erhofft hat.

Doch Hilfe naht: Hierfür gibt es geeignete Programme und Kennzahlen, mit denen man Daten effektiv erheben und anschließend auswerten kann. Zenloop ermöglicht es, diesen Prozess mithilfe des Net Promoter Score® (NPS®) zu erleichtern. Hierzu benötigt man lediglich eine Frage nach der Bewertung der Weiterempfehlung des Kunden und ein Feld für Anmerkungen. Das alles wird anschließend anhand der Software ausgewertet. Das Feedback kann weiter genutzt werden, beispielsweise in Onlineportalen, um so gutes und authentisches Feedback öffentlich für die Kundengewinnung im Marketing zu nutzen. Das macht diese Software ideal, um Rückmeldungen zu sammeln, zu analysieren, auszuwerten und zudem das Feedback noch weiter im Sinne des Unternehmens zu nutzen.

Kundenzufriedenheit steigern – das sind die nächsten Schritte

Um die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern, bedarf es erst einmal einer gut durchdachten Grundlage, auf der man die individuellen Strategien und Kompetenzen aufbauen kann. Dieses gesamte Konstrukt muss ganzheitlich im Unternehmen von jedem Mitarbeiter, von der Führungsebene über das Marketing, den Vertrieb, die Personalabteilung bis hin zum Praktikanten, verstanden und umgesetzt werden. Denn den Kunden mitsamt Erwartungen und Wünschen im Blick zu behalten, ist kein vorübergehender Trend, sondern der entscheidende Faktor, um den Wettstreit um die Konsumenten langfristig zu gewinnen.

Da die Kundenzufriedenheit mit all ihren Teilbereichen ein umfassendes Thema ist, behandeln wir sie in einzelnen Beiträgen, um so alle Facetten ausführlich darstellen zu können. Dabei muss man die Beiträge in keiner bestimmten Reihenfolge lesen, sondern kann sich die Teile aussuchen, die für das eigene Business wertvoll sind:


Susan Levermann

Content Marketing Manager