Kundenloyalität

Was ist Kundenloyalität und wie unterscheidet sie sich von der Kundenzufriedenheit?

Die Größe des festen Stamms an zuverlässigen Abnehmern, das ist für jeden Betrieb eine nicht zu unterschätzende Kennziffer. Folgende Definitionen helfen, die Begrifflichkeiten zunächst besser zu verstehen:

In der Regel sind Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität auch eine gute Voraussetzung, um nicht nur aktuelle Erzeugnisse oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern auch zukünftig einen guten Absatzmarkt für neue Produkte zu schaffen. Loyale Konsumenten sind daher die Basis für ein fortwährend erfolgreiches und lebendiges Unternehmenswachstum. Solche Kunden sind – im Gegensatz zu Neukunden – nicht auf der Suche nach alternativen Angeboten von anderen Firmen. Sie bleiben auch bei veränderten Preisen ihrer Wahl meist treu und haben außerdem meist eine sehr gute Zahlungsmoral. Zudem gehen loyale Kunden problemloser mit möglichen Verzögerungen bei der Lieferung oder anderen Unregelmäßigkeiten um.

Vertrauen, Image und Verbundenheit: So entsteht Kundentreue

Es gibt drei Faktoren, die die Kundenloyalität beeinflussen. Dazu gehören:

Umsatzpotenzial von Kundenloyalität: So fördern treue Kunden den Gewinn

Wer sich jetzt die Frage stellt, was Kundenloyalität für den Umsatz bedeutet, dem sei gesagt, dass hier ein hohes Potenzial für Unternehmen liegt. Kundenloyalität signalisiert, dass sich die Käufer mit dem Unternehmen und der Marke identifizieren können. Dies wirkt sich sehr erfreulich auf alle Geschäftsfelder des Unternehmens aus. Getreue Kunden sind kaufkräftiger und profitabler. Sie erwerben nicht nur grundsätzlich mehr Produkte oder nehmen mehr Dienstleistungen in Anspruch, sie tun dies auch wiederholt und nicht nur einmalig. Für das Unternehmen bedeutet das ein konstant hohes Umsatzpotenzial. 

Außerdem können Firmen ergebene Kunden wirksam für kostengünstiges und effektives  Marketing einsetzen. Dieses sogenannte Empfehlungsmarketing ist weder künstlich noch aufdringlich, sondern wirkt dank der positiven Einstellung und freiwilligen Treue zum Unternehmen sehr authentisch: Kunden treten als Promoter auf. Wenn loyale Kunden im Freundes-, Bekannten- und Familienkreis eine Serviceleistung oder ein Produkt als gut bewerten, ist die Chance sehr groß, dass die Mundpropaganda positiv vom Umfeld aufgenommen wird und weitere loyale Käufer schafft. Loyale Kunden bieten also folgende entscheidende Wettbewerbsvorteile:

• Sie empfehlen die Produkte, den Service oder gar das ganze Unternehmen an Freunde, Bekannte und Kollegen weiter,
• Sie weisen eine hohe Zahlungsbereitschaft auf,
• Sie reagieren weniger auf veränderte Preise,
• Sie können für Up- und Cross-Selling-Angebote genutzt werden 
• Sie suchen nicht aktiv nach alternativen Anbietern,
• Sie tolerieren eher Lieferverzögerungen,
• Sie geben freiwillig und meist ausführlich Feedback zu Ihren Produkten und
• Sie verbessern schlussendlich die Motivation der Mitarbeiter.

Hilfreiche Tipps zur Steigerung der Kundentreue

Kundenloyalität zu sichern ist nicht immer einfach. Die folgende Aufzählung gibt verschiedene Tipps, um die Loyalität zu steigern.

Verständnis, Kommunikation & Mühe: So funktionieren Kundenbeziehungen im 21. Jahrhundert

Um Kundenbeziehungen zu fördern, gibt es verschiedene Schritte, welche die Kommunikation mit den Interessenten verbessern. Dazu gehört beispielsweise die Animation, um mit dem Kunden einen Dialog zu führen. Also: Feedback zum Service, den Serviceleistungen und den Produkten. Unternehmen sollten die Kundschaft an der Entwicklung der Innovationen beteiligen sowie eine offene und ehrliche Kommunikation fördern.

Der Informationsaustausch vom Unternehmen zum Kunden muss verständlich und darf nicht in unverständlichem Fachchinesisch sein. Hierzu zählt auch das Vermeiden von Fremdwörtern, Modewörtern und firmeninternen Begriffen – denn die meisten Kunden werden dies als Imponiergehabe aufnehmen. Um heutzutage aufzufallen, sind die fast schon altmodisch anmutende Briefe wieder in Mode, da sie mehr in den Vordergrund rücken als jede E-Mail und dem Abnehmer suggerieren, dass sich der Betrieb die Mühe gemacht hat, einen Brief loszuschicken. Schlussendlich sind Kunden auch nur Menschen, die Aufmerksamkeit schätzen. Es wird klar, dass ein Betrieb die Wünsche und Erwartungen seines Klientels kennen muss, um diese zu erfüllen. Das gelingt, indem die potenziellen Kunden klar definiert werden und man die Daten, die man aus allen möglichen Kanälen sammelt, sorgfältig analysiert und die Auswertung in die Strategie einfließen lässt.

Bestandskundenpflege zur Entwicklung und Stärkung der Kundenbeziehung

Damit die Kunden, die loyal zum Unternehmen stehen, etwas dafür erhalten, sind Belohnungen eine gute Möglichkeit, der Dankbarkeit Ausdruck zu verleihen. Hier kann es sich um ein Präsent oder eine andere Aufmerksamkeit wie Rabatte und Ähnliches handeln. Um die anderen Bestandskunden nicht außer Acht zu lassen, können auch diese zu besonderen Anlässen mindestens ein Präsent erhalten. Die Pflege der Bestandskunden ist somit genauso wichtig wie die Belohnung von Kundenloyalität. Belohnungen dürfen nur nicht mit etwas anderem im Zusammenhang stehen. Es sollte etwas Separates sein, worüber sich der Kunde freut und dies anerkennend mit dem Unternehmen verbindet. Dieses positive Verhalten sorgt für gefühlsbetonte Momente und eine Entwicklung in der Kundenbeziehung.

Kundenbindung und Kundenloyalität vs. Neukundengewinnung

Im Marketingmix erzeugen die Bestandskunden weniger Kosten. Die Bindung von Kunden ist also langfristig gesehen sehr viel günstiger als die Neukundengewinnung. Die Kundenbindung hat das Ziel, dass der Bestandskunde regelmäßig konsumiert und das Geschäft durch Mund-zu-Mund-Propaganda weiterempfiehlt. Ein Großteil der Bestandskunden lässt sich durch Cross Selling oder Upselling zu Mehrkäufen anregen. Wenn Leistung, Qualität und Service des Unternehmens überzeugen, sind Kunden auch oft bereit ist, höhere Preise zu bezahlen. Natürlich sind Rabatte und Vertragsbindungen ebenso wirkungsvolle Möglichkeiten für die Kundenbindung. Angebote und schnelle Rückzahlungen beim Warenkauf sind, wie auch die Bildung einer Community, weitere gute Ansätze.

Die Neukundengewinnung ist im Gegensatz dazu teurer und mit sehr viel Aufwand verbunden. Hier gibt es unterschiedliche Marketingmöglichkeiten, um neue Kunden zu gewinnen. Ein Vorteil von Kundenloyalität zu Neukundengewinnung ist die Produktentwicklung. Loyale Kunden sind mit den bisherigen Artikeln gut versorgt. Diese müssen natürlich von Zeit zu Zeit erneuert und modernisiert werden. Die Neukunden wollen allerdings Produkte auf dem neuesten Stand der Technik und landen bei der kleinsten „Anders“-Leistung bei der Konkurrenz. Ein weiterer Faktor ist, dass Bestandskunden regelmäßig einkaufen und die Neukunden vielleicht nur einmal einen Artikel ausprobieren und danach nie wieder bei dem Konzern ein Produkt erwerben.

Fazit

Kundentreue ist ein Faktor im Marketing, der die Rentabilität eines Business entscheidend beeinflussen kann. Doch dies gelingt nur, wenn ein Unternehmen es schafft diese Loyalität für sich zu nutzen und den Kunden in seiner Zufriedenheit stetig zu bestärken. Sicher ist, dass Kundenloyalität für Firmen eine sehr wichtige Kennzahl ist. Wer heutzutage konkurrenzfähig bleiben und sich dauerhaft am Markt halten will, braucht Kundenloyalität. Treue Kunden können allerdings nicht gekauft werden. Loyalität setzt Vertrauen zu den Produkten und/ oder dem Betrieb voraus. Nur, wenn ein Gefühl für Kundenbedürfnisse vorhanden ist, ist es möglich, langfristig eine gute Beziehung aufzubauen. Diese wiederum stärkt die Loyalität und verhindert, dass der Kunde nach ein oder zwei Käufen eine Alternative am Markt sucht. Der Unterschied zu einem Neukunden ist die hohe Kaufbereitschaft, die Preisunempfindlichkeit sowie die hohe Weiterempfehlungsrate. Loyale Kunden helfen einem Unternehmen, die eigenen Potenziale noch besser für den Endverbraucher aufzubereiten.