Kundenloyalität

Erfolgreich durch treue Kunden

Kunden können heutzutage über das Internet auf eine Vielzahl an Produkten zugreifen und sind deutlich flexibler in ihrer Auswahl. Für Unternehmen und Marken heißt das: ständiger Konkurrenzdruck und Unsicherheit. Daher ist es im heutigen Zeitalter umso wichtiger, die Kunden an sein Unternehmen oder seine Marke zu binden und Kundentreue zu generieren. Kundenbeziehungen müssen gepflegt und gehegt werden, um einen Stamm an treuen Kunden aufzubauen und langfristig die Rentabilität zu sichern.

Nicht selten werden Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Kundenloyalität synonym verwendet. Es steht außer Frage, dass sie alle entscheidend zu einem erfolgreichen Unternehmen beitragen. Allerdings handelt es sich bei diesen Begriffen weder um Synonyme, noch um eine Marketing-Definition. Sie unterscheiden sich und hängen trotzdem zusammen. Kundenloyalität beispielsweise ist nur möglich, wenn ein starker Kundenfokus besteht und der Kunde mit den Leistungen des Unternehmens zufriedengestellt ist. Erst dann entscheidet sich ein Kunde dazu,dem Unternehmen gegenüber loyal zu sein. Ist dies bei einem Großteil der Kunden der Fall, so äußert sich das markant im unternehmerischen Erfolg. Doch warum ist das so und wie kann Kundenloyalität messbar gemacht werden?

Was ist Kundenloyalität und wie unterscheidet sie sich von der Kundenzufriedenheit?

Die Größe des festen Stamms an zuverlässigen Abnehmern, das ist für jeden Betrieb eine nicht zu unterschätzende Kennziffer. Folgende Definitionen helfen, die Begrifflichkeiten zunächst besser zu verstehen:

Loyalität Definition:

Loyalität bedeutet Aufrichtigkeit und Geradlinigkeit gegenüber einer anderen Person. Verhaltensweise, Haltung und Gesinnung sind hierbei gleich.


Kundenloyalität Definition
:

Kundenloyalität ist die freiwillige Bindung des Kunden an das Geschäft oder dessen Produkte. Es handelt sich um das Gegenteil der harten Kundenbindung, die beispielsweise durch Verträge oder ökonomische sowie technische Zwänge entsteht. Als Synonym für Kundenloyalität kann daher Kundentreue verwendet werden. Den Begriff Markenloyalität als Synonym sollte man wiederum vermeiden, denn dieser richtet sich gezielt auf bestimmte Marken und somit das Branding des Betriebs.


Kundenzufriedenheit Definition
:

Kundenzufriedenheit bezieht sich auf die Wahrnehmung und die Qualität der Beziehung zwischen Betrieb und Kunden. Hierbei vergleicht der Kunde den Ist-Zustand mit seinen Erwartungen und deren Erfüllung. Je nachdem wie groß die Diskrepanz ausfällt, kann ein Kunde sehr zufrieden sein oder eben auch nicht.

In der Regel sind Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität auch eine gute Voraussetzung, um nicht nur aktuelle Erzeugnisse oder Dienstleistungen zu verkaufen, sondern auch zukünftig einen guten Absatzmarkt für neue Produkte zu schaffen. Loyale Konsumenten sind daher die Basis für ein fortwährend erfolgreiches und lebendiges Unternehmenswachstum. Solche Kunden sind – im Gegensatz zu Neukunden – nicht auf der Suche nach alternativen Angeboten von anderen Firmen. Sie bleiben auch bei veränderten Preisen ihrer Wahl meist treu und haben außerdem meist eine sehr gute Zahlungsmoral. Zudem gehen loyale Kunden problemloser mit möglichen Verzögerungen bei der Lieferung oder anderen Unregelmäßigkeiten um.

Vertrauen, Image und Verbundenheit: So entsteht Kundentreue

Es gibt drei Faktoren, die die Kundenloyalität beeinflussen. Dazu gehören:

Kundenbindung durch Vertrauen

Vertrauen

Die Konsumenten müssen großes Vertrauen in das Unternehmen oder die Handelsmarke haben. Dies kann zum Beispiel durch jahrelange Existenz gewährleistet werden. Wenn der Käufer Vertrauen in das Unternehmen hat, so ist er auch zukünftig dazu bereit, die Produkte zu kaufen.

Image

Unter dem Begriff Image versteht man die Einstellung, Gefühle und Erfahrungen, die der Kunde mit dem Unternehmen oder Produkt gemacht hat. Durch das Image kann Vertrauen und Sympathie erzeugt werden, was schließlich zu einer intensiveren Beziehung zum Kaufenden führt. Auch die Corporate Identity eines Unternehmens spielt eine große Rolle in puncto Kundenloyalität.

Verbundenheit

Hohe Verbundenheit bedeutet, dass sich der Kunde mit einem Merkmal oder dem Produkt identifiziert. Konsumenten mögen das Sortiment und fühlen sich so stark damit verbunden, dass sie sich nicht nur dafür aussprechen, sondern Produkte bewerben und ausführliches Feedback zu Produkten, Dienstleistungen und Service geben.

Umsatzpotenzial von Kundenloyalität: So fördern treue Kunden den Gewinn

Wer sich jetzt die Frage stellt, was Kundenloyalität für den Umsatz bedeutet, dem sei gesagt, dass hier ein hohes Potenzial für Unternehmen liegt. Kundenloyalität signalisiert, dass sich die Käufer mit dem Unternehmen und der Marke identifizieren können. Dies wirkt sich sehr erfreulich auf alle Geschäftsfelder des Unternehmens aus. Getreue Kunden sind kaufkräftiger und profitabler. Sie erwerben nicht nur grundsätzlich mehr Produkte oder nehmen mehr Dienstleistungen in Anspruch, sie tun dies auch wiederholt und nicht nur einmalig. Für das Unternehmen bedeutet das ein konstant hohes Umsatzpotenzial. 

Außerdem können Firmen ergebene Kunden wirksam für kostengünstiges und effektives  Marketing einsetzen. Dieses sogenannte Empfehlungsmarketing ist weder künstlich noch aufdringlich, sondern wirkt dank der positiven Einstellung und freiwilligen Treue zum Unternehmen sehr authentisch: Kunden treten als Promoter auf. Wenn loyale Kunden im Freundes-, Bekannten- und Familienkreis eine Serviceleistung oder ein Produkt als gut bewerten, ist die Chance sehr groß, dass die Mundpropaganda positiv vom Umfeld aufgenommen wird und weitere loyale Käufer schafft. Loyale Kunden bieten also folgende entscheidende Wettbewerbsvorteile:

  • Sie empfehlen die Produkte, den Service oder gar das ganze Unternehmen an Freunde, Bekannte und Kollegen weiter,
  • Sie weisen eine hohe Zahlungsbereitschaft auf,
  • Sie reagieren weniger auf veränderte Preise,
  • Sie können für Up- und Cross-Selling-Angebote genutzt werden 
  • Sie suchen nicht aktiv nach alternativen Anbietern,
  • Sie tolerieren eher Lieferverzögerungen,
  • Sie geben freiwillig und meist ausführlich Feedback zu Ihren Produkten und
  • Sie verbessern schlussendlich die Motivation der Mitarbeiter.

Hilfreiche Tipps zur Steigerung der Kundentreue

Kundenloyalität zu sichern ist nicht immer einfach. Die folgende Aufzählung gibt verschiedene Tipps, um die Loyalität zu steigern.

Kundenservice reagiert auf Kundenfeedback

1. Kundenservice

Ein guter Kundenservice wird zwar von vielen Käufern als selbstverständlich angesehen, in der Umsetzung gelingt dies Unternehmen jedoch nur selten. Im besten Fall sollte der Kundenservice auf jede Frage eine Antwort haben. Dadurch werden nicht nur die Bedürfnisse des Kunden befriedigt, dieser wird sich auch kompetent aufgehoben fühlen. Zudem ist es sinnvoll, wenn es für gewisse Fachbereiche ausgesuchte Experten gibt. So weiß der Kunde gleich, an wen er sich mit seiner Frage wenden muss.

2. Angenehme Atmosphäre

Damit Kunden Verkaufsräume immer wieder gerne aufsuchen, ist es wichtig, dass Atmosphäre und Klima ein gemütliches und heimisches Gefühl beim Käufer auslösen. Grundsätzlich sollte ein Kunde vor Ort quasi verwöhnt werden, sodass er denkt, dass hier alles nur Mögliche für ihn getan wird. Fühlt sich der Kunde wohl, ist er auch eher in Stimmung, einen Kauf abzuschließen.

3. Persönliche Begrüßung

Es hinterlässt einen sehr guten Eindruck, wenn Firmen ihre Kunden individuell betreuen, die jeweiligen Namen kennen und ebenso die individuellen Bedürfnisse. Dies erweckt Vertrauen und schafft Nähe zum Abnehmer. Dadurch schaffen Betriebe eine affektive Bindung, welche stets gehegt und gepflegt werden sollte.

4. Details sind wichtig

Dem Kunden ist es ein Bedürfnis, dass der Unternehmer sich nicht nur an die vergangenen Käufe, sondern auch an persönliche Details erinnert. Da nicht jeder alles wissen kann, sollte sich das Geschäft eine Software anschaffen, die diese Daten erfasst, sammelt und sie für alle Mitarbeitenden jederzeit abrufbar macht.

5. Zuhören ist das A und O

Kunden haben Sorgen und Probleme, die sich Unternehmer zu Herzen nehmen sollten. Zudem bekommt ein Geschäft beim Gespräch auch viel Feedback zu den Produkten und/ oder Leistungen. Man kann auf diesem Weg zum Beispiel herausfinden, ob das Sortiment verändert oder beibehalten werden sollte.

6. Informationsaustausch

Ein weiterer Tipp für mehr Kundentreue ist, dem Konsumenten mitzuteilen, was im Konzern aktuell vor sich geht, ob neue Produkte auf den Markt kommen oder ob es bald anderweitige Veränderungen geben wird. In diesem Zusammenhang macht es auch Sinn, den Käufer zu kontaktieren, wenn beispielsweise Bestellungen früher eingetroffen sind oder sich etwas verspätet. Eine transparente Kommunikation ist sehr wichtig für Kundenloyalität.

7. Authenzität

Die Authentizität eines Business beschreibt seine Glaubwürdigkeit. Diese speist sich aus jeglichen Handlungen, Vorgehensweisen, Werten und Aktivitäten, die das Unternehmen betreibt. Es ist unabdingbar, alle internen und externen Abläufe nach einer zeitgemäßen Philosophie oder einem Codex auszurichten und diesen auch wirklich zu befolgen. Hier geht es nicht nur um Schlagworte wie Nachhaltigkeit, Empathie oder Gewinnorientierung. Eine derartige Unternehmensphilosophie ist die perfekte Voraussetzung, damit sich Mitarbeiter wie auch Kunden mit den jeweiligen Werten identifizieren können

8. Beschwerdemanagement

Wenn es Reklamationen oder Beschwerden gibt, dann sollten Unternehmungen unbedingt professionell und fachmännisch darauf reagieren. Oft ist nämlich nicht die Tatsache ausschlaggebend, dass etwas reklamiert werden musste, sondern der Bearbeitungsservice an dieser Stelle. Im besten Fall lösen Betriebe nicht nur das Problem, sondern gehen darüber hinaus um es wiedergutzumachen – dies passiert vor allem auf emotionaler Ebene.

Verständnis, Kommunikation & Mühe: So funktionieren Kundenbeziehungen im 21. Jahrhundert

Um Kundenbeziehungen zu fördern, gibt es verschiedene Schritte, welche die Kommunikation mit den Interessenten verbessern. Dazu gehört beispielsweise die Animation, um mit dem Kunden einen Dialog zu führen. Also: Feedback zum Service, den Serviceleistungen und den Produkten. Unternehmen sollten die Kundschaft an der Entwicklung der Innovationen beteiligen sowie eine offene und ehrliche Kommunikation fördern.

Der Informationsaustausch vom Unternehmen zum Kunden muss verständlich und darf nicht in unverständlichem Fachchinesisch sein. Hierzu zählt auch das Vermeiden von Fremdwörtern, Modewörtern und firmeninternen Begriffen – denn die meisten Kunden werden dies als Imponiergehabe aufnehmen. Um heutzutage aufzufallen, sind die fast schon altmodisch anmutende Briefe wieder in Mode, da sie mehr in den Vordergrund rücken als jede E-Mail und dem Abnehmer suggerieren, dass sich der Betrieb die Mühe gemacht hat, einen Brief loszuschicken. Schlussendlich sind Kunden auch nur Menschen, die Aufmerksamkeit schätzen. Es wird klar, dass ein Betrieb die Wünsche und Erwartungen seines Klientels kennen muss, um diese zu erfüllen. Das gelingt, indem die potenziellen Kunden klar definiert werden und man die Daten, die man aus allen möglichen Kanälen sammelt, sorgfältig analysiert und die Auswertung in die Strategie einfließen lässt.

Allgemein lassen sich sieben Erwartungen auf Kundenseite nennen:

  • Freundlicher und bequemer Kundenservice
  • Kurze Reaktionszeit
  • Genauigkeit
  • Hohe Glaubwürdigkeit
  • Durchgehende Erreichbarkeit
  • Kulanter Umgang mit Reklamationen
  • Digitale und persönliche Kommunikationsmöglichkeiten

Wer diese grundlegenden Erwartungen erfüllen und übertreffen möchte, kann den Kundenservice mit konkreten Maßnahmen weiterentwickeln.

Kundin ist im Gespräch mit dem Kundenservice

Bestandskundenpflege zur Entwicklung und Stärkung der Kundenbeziehung

Damit die Kunden, die loyal zum Unternehmen stehen, etwas dafür erhalten, sind Belohnungen eine gute Möglichkeit, der Dankbarkeit Ausdruck zu verleihen. Hier kann es sich um ein Präsent oder eine andere Aufmerksamkeit wie Rabatte und Ähnliches handeln. Um die anderen Bestandskunden nicht außer Acht zu lassen, können auch diese zu besonderen Anlässen mindestens ein Präsent erhalten. Die Pflege der Bestandskunden ist somit genauso wichtig wie die Belohnung von Kundenloyalität. Belohnungen dürfen nur nicht mit etwas anderem im Zusammenhang stehen. Es sollte etwas Separates sein, worüber sich der Kunde freut und dies anerkennend mit dem Unternehmen verbindet. Dieses positive Verhalten sorgt für gefühlsbetonte Momente und eine Entwicklung in der Kundenbeziehung.

Kundenbindung und Kundenloyalität vs. Neukundengewinnung

Im Marketingmix erzeugen die Bestandskunden weniger Kosten. Die Bindung von Kunden ist also langfristig gesehen sehr viel günstiger als die Neukundengewinnung. Die Kundenbindung hat das Ziel, dass der Bestandskunde regelmäßig konsumiert und das Geschäft durch Mund-zu-Mund-Propaganda weiterempfiehlt. Ein Großteil der Bestandskunden lässt sich durch Cross Selling oder Upselling zu Mehrkäufen anregen. Wenn Leistung, Qualität und Service des Unternehmens überzeugen, sind Kunden auch oft bereit ist, höhere Preise zu bezahlen. Natürlich sind Rabatte und Vertragsbindungen ebenso wirkungsvolle Möglichkeiten für die Kundenbindung. Angebote und schnelle Rückzahlungen beim Warenkauf sind, wie auch die Bildung einer Community, weitere gute Ansätze.

Die Neukundengewinnung ist im Gegensatz dazu teurer und mit sehr viel Aufwand verbunden. Hier gibt es unterschiedliche Marketingmöglichkeiten, um neue Kunden zu gewinnen. Ein Vorteil von Kundenloyalität zu Neukundengewinnung ist die Produktentwicklung. Loyale Kunden sind mit den bisherigen Artikeln gut versorgt. Diese müssen natürlich von Zeit zu Zeit erneuert und modernisiert werden. Die Neukunden wollen allerdings Produkte auf dem neuesten Stand der Technik und landen bei der kleinsten „Anders“-Leistung bei der Konkurrenz. Ein weiterer Faktor ist, dass Bestandskunden regelmäßig einkaufen und die Neukunden vielleicht nur einmal einen Artikel ausprobieren und danach nie wieder bei dem Konzern ein Produkt erwerben.

Erfolgsfaktoren im E-Commerce: Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

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Erfolgreich!

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Kundenloyalität messen mit dem Net Promoter Score®

Um die Kundenloyalität messbar zu machen, nutzen die Geschäfte den Net Promoter Score oder kurz NPS®. Diese Kennzahl misst den Unternehmenserfolg beim Kunden. Möglich wird dies durch die Differenz zwischen den Promotern und Detraktoren des Betriebs. Um die beiden Gruppen unterschieden zu können, wird den Kunden des Unternehmens eine Frage gestellt.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie die Marke oder den Betrieb den Kollegen oder dem Freund weiterempfehlen?“.

Damit sich daraus Messergebnis ergeben, werden die Antworten auf einer Skala von 0 bis 10 aufgeschrieben. 0 ist unwahrscheinlich, 10 äußerst wahrscheinlich. Alle Detraktoren sind im Bereich 0 bis 6 zu finden. Kunden mit 7 bis 8 sind die Indifferenten und die Promotoren sind die Kunden im Bereich 9 und 10. Die Formel lautet dann:

Promotoren (%) – Detraktoren (%) = NPS.

Je höher der Wert ausfällt, desto positiver ist das Ergebnis für das Unternehmen und desto mehr Kunden sind als loyal einzustufen, da sie das Produkt weiterempfehlen würden. Die zenloop Software hilft effektiv dabei, diesen NPS zu berechnen und auszuwerten.

Kunden auf der NPS-Skala

Fazit

Kundentreue ist ein Faktor im Marketing, der die Rentabilität eines Business entscheidend beeinflussen kann. Doch dies gelingt nur, wenn ein Unternehmen es schafft diese Loyalität für sich zu nutzen und den Kunden in seiner Zufriedenheit stetig zu bestärken. Sicher ist, dass Kundenloyalität für Firmen eine sehr wichtige Kennzahl ist. Wer heutzutage konkurrenzfähig bleiben und sich dauerhaft am Markt halten will, braucht Kundenloyalität. Treue Kunden können allerdings nicht gekauft werden. Loyalität setzt Vertrauen zu den Produkten und/ oder dem Betrieb voraus. Nur, wenn ein Gefühl für Kundenbedürfnisse vorhanden ist, ist es möglich, langfristig eine gute Beziehung aufzubauen. Diese wiederum stärkt die Loyalität und verhindert, dass der Kunde nach ein oder zwei Käufen eine Alternative am Markt sucht. Der Unterschied zu einem Neukunden ist die hohe Kaufbereitschaft, die Preisunempfindlichkeit sowie die hohe Weiterempfehlungsrate. Loyale Kunden helfen einem Unternehmen, die eigenen Potenziale noch besser für den Endverbraucher aufzubereiten.