Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil

02.07.2020 um 13:42 von Susan Levermann

Jetzt mal ehrlich: Was prägt uns als Konsument? Wann sprechen wir positiv über ein Unternehmen? Viele Verbraucher würden antworten: „Wenn das Gesamtpaket stimmt. Das klassische Preis-Leistungs-Verhältnis, aber auch der Service drumherum müssen einfach stimmen.“ Darauf lässt sich das aber nicht so leicht herunterbrechen. Was genau umfasst das mysteriöse Gesamtpaket?

Der Begriff „Kundenerlebnis“ passt hier perfekt. Warum? Das Kundenerlebnis ist eine Sammlung vieler kleiner Einzelinteraktionen zwischen Verbraucher und Unternehmen im gesamten Kundenlebenszyklus, beispielsweise über Social-Media-Kanäle oder Website. All diese Momente setzen die Geschichte zusammen, die eine Marke ihrer Kundschaft vermitteln möchte. Schafft es ein Unternehmen, an verschiedenen Orten und zu verschiedenen Zeitpunkten viele positive Interaktionen mit Kunden zu generieren, entsteht ein positives Kundenerlebnis. Dabei gehen alle einzelnen Kontakte mit dem Unternehmen nahtlos ineinander über und bilden so den Gesamteindruck.

Das ist jedoch leichter gesagt als getan, denn mittlerweile sind Verbraucher immer vernetzter und agieren mit einer Marke über verschiedenste Plattformen. Da ist es gar nicht so leicht, alles im Blick zu haben und an allen Schnittstellen und Touchpoints ein positives Erlebnis zu schaffen.

Der Kunde ist König – mehr als nur eine Floskel

Um ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu schaffen, reichen die klassischen Alleinstellungsmerkmale, die früher von großer Bedeutung waren, nicht mehr aus. Differenzierungsmerkmale wie das Produkt selbst oder der Preis rücken in den Hintergrund. Für Kunden gehören mittlerweile deutlich mehr Aspekte zum Kundenerlebnis, dessen Relevanz immer mehr wächst – für Kunden und Unternehmen.

Verbraucher bleiben einem Unternehmen oder einer Marke treu und sind mit ihr verbunden, wenn die Customer Experience ihre Wünsche und Erwartungen voll erfüllt. Nur so verwandeln sich Interessenten in Käufer und im besten Fall schließlich in Stammkunden.

Große Bedeutung für die Gestaltung einer erfolgreichen Customer Experience haben Verständnis und Einfühlungsvermögen. Kunden wollen, dass ihre individuellen Bedürfnisse verstanden, akzeptiert und umgesetzt werden. Es soll das Gefühl entstehen, dass sie bei jeder Interaktion mit der Marke mit einer ihnen bekannten, einer vertrauten Person kommunizieren.

Digitale Revolution – so veränderte sich das Kundenerlebnis 2019

Im Zuge der heutigen digitalen Wirtschaft wird die Messlatte für ein erfolgreiches Kundenerlebnis aufgrund der vielen neuen Möglichkeiten immer höher gelegt. Neueste Technologien wie die Sprachassistenten Alexa, Siri und Co. schaffen 2019 ganz neue Kontakt- und Vertriebskanäle. Die Konkurrenz schläft nicht: Unternehmen müssen sich stetig weiterentwickeln, um dem Wettbewerbsdruck standzuhalten. Doch nur wenige Unternehmen nutzen wirklich alle Möglichkeiten, die die Digitalisierung ihnen bietet.

Das kann fatale Folgen haben, denn während der Kunde eventuell schon die neuesten Technologien für seine Suche nach neuen geeigneten Produkten und Dienstleistungen nutzt, hängen einige Firmen immer noch hinterher. Besonders bei Suchanfragen der Konsumenten, die über einen Sprachassistenten erfolgen, ist ein Wettbewerbsvorteil von enormer Bedeutung. Verbraucher, die ein Angebot über beispielsweise Smart-Home-Geräte suchen, bekommen nicht dutzende Angebote zur Auswahl. Denn um den Aufwand für den Nutzer zu verringern, schlagen Amazon und Co. meist nur die relevantesten Marken vor. Unternehmen müssen also nicht nur für den Kunden sichtbar sein, sondern auch für die digitalen Assistenten. Sprachassistenten bieten großes Potenzial – auch für die Kundenkommunikation.

Beispiele für digitale Kundenerlebnisse

Dank der Digitalisierung verändert sich wie bereits angesprochen das Kundenerlebnis. Ein Beispiel hierfür sind Chatbots, die unter anderem den Kundenservice unterstützen. So können Nutzer zu jeder Tageszeit Antworten auf ihre Fragen erhalten und müssen meist nur wenige Minuten darauf warten. Die ständige Erreichbarkeit des Unternehmens, die dank künstlicher Intelligenz gewährleistet werden kann, wirkt sich positiv auf das Kundenerlebnis aus.

Spitzenreiter in Sachen Kundenerlebnis

Die Wichtigkeit positiver Kundenerlebnisse haben mittlerweile viele Marken erkannt. Welche Marken bieten das beste Kundenerlebnis? Eine Studie von Brandwatch analysierte 20 Unternehmen aus elf Branchen. Folgende Marken schnitten am besten ab:

  1. T-Mobile
  2. American Airlines
  3. Southwestern Airlines
  4. Mastercard
  5. Reebok
  6. Lenovo
  7. Sony
  8. Comedy Central
  9. MTV
  10. Apple

8 Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnisses

Ein gutes Kundenerlebnis lässt sich jedoch nicht einfach aus dem Ärmel schütteln. Vielmehr bedarf es vieler Anpassungen, um das Erlebnis so gut wie möglich zu optimieren. Die folgenden Maßnahmen können dabei helfen.

  1. In den Kunden hineinversetzen

    Unternehmen müssen verstehen, wie die eigene Zielgruppe denkt, welche Wünsche und Bedürfnisse sie hat. Dafür müssen die Verhaltensmuster der Kundschaft beobachtet und analysiert werden, um dann mithilfe der gewonnenen Daten ein optimiertes Kundenerlebnis zu kreieren bzw. die einzelnen Komponenten, die dafür nötig sind.

Es ist erwiesen, dass Menschen den Großteil dessen, was sie wahrnehmen, sofort wieder vergessen. Deshalb ist es umso wichtiger, einen bleibenden Eindruck bei Verbrauchern zu hinterlassen und sich mit hervorragender Leistung in das Gedächtnis von Kunden einzubrennen. Hierbei sind Daten der Schlüssel zum Erfolg, um sich von der Masse an Informationen abzuheben, die der Konsument über den Tag wahrnimmt.

  1. Kundendaten generieren

    Das Sammeln von Daten kann eine enorme Hilfe sein, um Aussagen über das Verhalten, das Kaufmuster und das generelle Interesse der Kundschaft treffen zu können. Für Unternehmen ist es wichtig, einen Eindruck darüber zu gewinnen, wie Verbraucher zur Marke stehen, und darüber hinaus die allgemeine Stimmung zu eigenen Produkten und denen der Konkurrenz zu ermitteln. Doch diese Daten müssen nicht nur generiert, sondern auch effizient und sinnvoll eingesetzt werden.

Doch wie genau soll das gelingen, ohne angesichts der vielen Daten und Möglichkeiten den Überblick zu verlieren? Eine tolle Möglichkeit, aussagekräftige Kundendaten zu gewinnen, ist der Net Promoter Score®. Mithilfe dieser Kennzahl gelingt es, die Kundenzufriedenheit zu messen. Diese Kundenzufriedenheitsumfrage besticht durch die Einfachheit und die Möglichkeit einer umfassenden Analyse und Auswertung, weshalb wir uns bei zenloop komplett und mit voller Überzeugung auf den NPS® spezialisiert haben.

  1. Den Kunden in den Mittelpunkt stellen

    Dank der gewonnenen Daten und der daraus ermittelten Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der eigenen Kunden können Unternehmen ihre Angebote und ihre Kommunikation voll und ganz darauf abstimmen. Hierbei sollten sie außerdem stets Augen und Ohren offenhalten, um neues Innovationspotenzial auszumachen und sich ständig weiterzuentwickeln.

  2. Fokus auf dem Erlebnis, nicht auf dem Produkt

    Heutzutage müssen Unternehmen mehr tun, als „nur“ ein tolles Produkt oder eine gute Dienstleistung anzubieten. Stattdessen müssen sie eine kleine Welt aus verschiedenen Kundenerlebnissen anbieten, die die Kunden mit dem Unternehmen und der Marke verbindet. Hierbei kann man auf eine Bandbreite an Interaktionen zurückgreifen. Das Geheimnis hierbei ist, das angebotene Produkt in einem großen Rahmen zu betrachten.

  3. Nobody’s perfect

    Es gibt keine All-in-one-Lösung, was das Kundenerlebnis und die Customer Journey betrifft, denn jeder Kunde hat unterschiedliche Anforderungen und Wünsche an ein Unternehmen. Darüber hinaus durchlaufen Kunden die Customer Journey nicht in einer festen Reihenfolge, weshalb man nicht planen kann, welches Kundenerlebnis nun das erste für den Kunden ist.

  4. Nur nicht aufdringlich sein

    Keine Frage: Kunden erwarten personalisiertes Marketing. Hierbei ist jedoch Vorsicht geboten, denn Konsumenten reagieren besonders empfindlich, wenn ihre Daten nicht unter Betrachtung der Datenschutzverordnung (DSGVO) genutzt werden. Zudem sollte die Kommunikation nicht zu aufdringlich sein. Es ist wichtig, die Waage zu halten und Wünsche und Bedürfnisse der Kundschaft zu erfüllen, ohne dabei zu offensiv zu sein.

  5. Am Puls der Zeit sein

    Um sich von der Konkurrenz abzusetzen und Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern, müssen Unternehmen immer auf dem neuesten Stand sein. Neue Innovationen und Konzepte müssen regelmäßig entwickelt und umgesetzt werden. Es gilt, laufende Prozesse stetig zu optimieren und sich als Marke immer wieder neu zu entdecken.

  6. Das große Ganze betrachten

    Die Zusammenarbeit der verschiedenen Abteilungen des Unternehmens ist die Grundlage für gelungene Kundenerlebnisse. Ein ganzheitlicher Ansatz ist enorm wichtig, denn Kunden kennen keine Abteilungsgrenzen und verstehen das Unternehmen als Ganzes. Marketingexperten versprechen Kundenerlebnisse, Produktion, Vertrieb und Co. sind daran beteiligt, diese Erlebnisse zu schaffen. Interne Kommunikation ist daher enorm wichtig, damit solche Kundenerlebnisse geplant, umgesetzt und kommuniziert werden, die die Kunden langfristig begeistern.

No Gos – diese Fehler sollte man vermeiden

Natürlich klappt nicht alles auf Anhieb. Auch beim Kundenerlebnis können Unternehmen einiges falsch machen. Manches lässt sich jedoch von Anfang an vermeiden. Beispielsweise sollte das Kundenerlebnis nicht nur als reines Marketingthema verstanden werden. Die Erlebnisse der Kunden betreffen nämlich fast alle Unternehmensbereiche. Ob Vertrieb, Kundenservice oder das IT-Team, das sich mit der Gestaltung der Website beschäftigt – letztendlich wirkt sich alles auf das Kundenerlebnis aus. Daher muss die Wichtigkeit der Optimierung bis in alle Abteilungen vorgedrungen sein. Unterstützen die höheren Etagen und das Management dieses Vorhaben nicht, erschwert das den Prozess der Optimierung.

Warum das Kundenerlebnis so wichtig ist – 5 Gründe

Doch wofür die ganze Mühe? Was genau bringt Unternehmen ein gutes Kundenerlebnis? Ist es wirklich so wichtig? Die Antwort darauf ist: „Ja!“, denn die Optimierung des Kundenerlebnisses hat mehrere Vorteile, die sich langfristig auch auf den Umsatz und die Wirtschaftlichkeit einer Marke auswirken.

  1. Steigerung der Kundenzufriedenheit

    Gelingt es, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen und die Erwartungen von Kunden zu übertreffen, hinterlässt das Unternehmen einen bleibenden Eindruck bei Konsumenten.

  2. Aus neuen Kunden können Stammkunden werden

    Unternehmen, die ihre Kunden mit einem einzigartigen Einkaufserlebnis beeindrucken können, schaffen es „normale“ Konsumenten in treue Stammkunden zu verwandeln. Diese Art von Kundschaft ist für Firmen besonders lukrativ, da solche Kunden weniger wechselbereit sind und regelmäßig Produkte kaufen. Aus diesem Grund brauchen Stammkunden eine besondere Pflege, um sie an das Unternehmen zu binden.

  3. Mehr Kundenempfehlungen

    Viele Unternehmen investieren Unmengen an Geld in das Marketing, aufwendige TV-Spots und Werbekampagnen. Doch ist das heutzutage wirklich noch der wirksamste Weg, ein Produkt Verbrauchern näherzubringen? Die Realität sieht anders aus: Rund 84 % der Millennials geben an, dass sie Aussagen in der Werbung nicht wirklich vertrauen. Viel wichtiger sind ihnen Bewertungen auf diversen Onlineplattformen oder die Empfehlungen von Freunden und Bekannten. Kundenempfehlung und das damit verbundene Empfehlungsmarketing sind wichtige Aspekte, die man auf keinen Fall vernachlässigen sollte.

Erfolgsbeispiel: Ein gelungenes Beispiel ist die Marke Lululemon, die auf nutzergenerierte Inhalte setzt. Kunden werden dazu eingeladen, Fotos von sich in Outfits der Marke bei Instagram zu veröffentlichen. Die Kampagne hat gleich zwei Vorteile: Der Kunde fühlt sich dem Unternehmen sehr nah und ist direkt involviert. Darüber hinaus werden durch die Posts Freunde und Bekannte der Nutzer auf das Modelabel aufmerksam.

  1. Die Konkurrenz alt aussehen lassen

    Wie heißt es so schön? Die Konkurrenz schläft nicht. Deshalb ist es umso wichtiger, einen Wettbewerbsvorteil zu etablieren und zu halten, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Im Zuge dessen ist die Wichtigkeit des Kundenerlebnisses Fluch und Segen zugleich, denn nun werden nicht mehr nur Produkte und Preise verglichen, auch der Service und das gesamte Nutzererlebnis fließen in die Kundenerfahrung mit ein und werden von Verbrauchern kritisch unter die Lupe genommen. Bietet auch nur ein Konkurrent beispielsweise bessere Zahlungsmöglichkeiten, wechselt der Verbraucher schneller, als man „Kundenerlebnis“ sagen kann.

  2. Vertrauen schaffen und Kundenbindung stärken

    Kunden wollen sich von Unternehmen verstanden und ernstgenommen fühlen. Wie gelingt das? Mit personalisierten und individuellen Aufmerksamkeiten lässt sich die Kundenbindung intensivieren.

Kundenerlebnis – das Herzstück eines Unternehmens

„Kundenerlebnis“ ist mehr als eine Marketingfloskel. Es enthält Gefühle, Wahrnehmungen und Emotionen, die ein Kunde für eine Marke empfindet. Gelingt es, diese Erlebnisse zu optimieren, wirkt sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung aus, was wiederum eine ganze Kette positiver Folgen in Bewegung bringt. So empfehlen zufriedene Kunden, die ein positives Kundenerlebnis hatten, ein Produkt oder eine Dienstleistung gern an Freunde und Bekannte weiter. Dies steigert den Umsatz des Unternehmens und ist deutlich kostengünstiger als das Anwerben von Neukunden.

Um jedoch auch in Zukunft positive Kundenerlebnisse zu schaffen und eine Kommunikation der nächsten Generation zu ermöglichen, ist die Implementierung neuester Technologien von großer Bedeutung. Denn nur so kann man sich langfristig gegen die Konkurrenz durchsetzen und die Herzen von Kunden gewinnen.


Susan Levermann

Content Marketing Manager