Warum sich Feedback-Softwares besonders gut zur Kundenbindung eignen

18.05.2020 um 8:02 von Susan Levermann

Für die einen ein Fluch, für die anderen ein Segen: die rasante Digitalisierung und ihre unendlichen Möglichkeiten. Viele Unternehmen stehen dadurch vor einer Vielzahl neuer Herausforderungen, aber auch Chancen – vor allem in der Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen. Kommunikationswege, die noch vor einigen Jahren im Trend lagen, gelten heute als Schneckenpost. Unternehmen sind gefordert, ihr Geschäftsmodell stets an neue Technologien anzupassen und blitzschnell auf Kundenfeedback zu reagieren. Denn binnen weniger Sekunden können unzufriedene Kunden in Sozialen Netzwerken und Blogs einen Shitstorm auslösen. Kein Wunder, dass es für Unternehmen immer schwieriger wird, den Überblick zu behalten.

Gleichzeitig bringen neue Kommunikationswege aber auch Transparenz in die Kundenbeziehung. Noch nie war es für Unternehmen so einfach, mit Kunden in Kontakt zu treten und Werbebotschaften treffsicher zu platzieren. In der digitalen Welt können sie das Verhalten der Nutzer jederzeit verfolgen. Unternehmen können damit unendlich viele Daten sammeln, um sie im Rahmen des Marketings zu analysieren und Maßnahmen zur Kundenbindung zu entwickeln.

Doch wie gelingt es Unternehmen, bei der Vielzahl an Kundenstimmen und Datenmengen den Überblick zu behalten? Feedback-System-Softwares unterstützen Firmen dabei, auch in Zeiten der Informationsflut die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht aus den Augen zu verlieren und einen konstanten Kontakt zu ihnen zu halten. So können aus losen Kontakten wertvolle Kundenbeziehungen entstehen.

Was ist eine Feedback-Software?

Eine Kundenfeedback-Software hilft Unternehmen, mit ihren Onlinekunden in allen aktiven Supportkanälen zu interagieren. Sie erfasst Feedback und Vorschläge aus E-Mails, Anrufen, Chats und Social-Media-Kommentaren und fasst sie an zentraler Stelle zusammen. Das Feedback steht damit als eine Art Wissenspool allen Abteilungen eines Unternehmens zur Verfügung und kann von der Geschäftsführung, dem Marketing, dem Vertrieb oder dem Customer-Relationship-Management für deren strategische Zielsetzungen genutzt werden. Mit der Zusammenführung des Feedbacks an einer zentralen Stelle sparen Unternehmen somit Zeit, die sie stattdessen lieber in die gezielte Beziehungspflege ihrer Kundschaft investieren können.

Was ist eine NPS®-Feedback-Software?

Soweit so gut. Doch was, wenn Kunden eher verstummen als ihre Meinung öffentlich kundzutun? Denn in den meisten Fällen äußern sich die Konsumenten nicht von allein. Nur wenn sie direkt danach gefragt werden, kann man ihnen ein Feedback entlocken. Werden nur Rückmeldungen von Kunden analysiert, die ihr Feedback von sich aus auf den eigenen Kanälen posten, kann einem wichtige Kritik oder Lob entgehen. Vorausschauende Unternehmen haben dies erkannt und gehen einen Schritt weiter. Sie fragen ihre Kunden direkt, wie sie zu ihrem Unternehmen und seinen Produkten oder ihrer Marke stehen. Sie sammeln damit nicht nur Feedback, sondern fordern es aktiv ein.

Das gelingt ohne großen Aufwand, kurz und knapp. Sogenannte Micro-Umfragen haben sich dabei als hilfreiches Mittel etabliert. Ein Beispiel hierfür ist die Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Sie misst die Loyalität der Kunden und macht sie in einer Kennzahl sichtbar: dem Net Promoter Score (NPS). Für die Durchführung und die Erhebung dieser Daten wird ein Net Promoter System® genutzt. Diese Software wird auf der Website installiert und bittet Kunden in regelmäßigen Abständen um ihr Feedback. Im Mittelpunkt der Umfrage steht gewöhnlich die Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen / das Produkt einem Freund/Bekannten weiterempfehlen würden?

Die Kunden geben auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) ihre Bewertung ab. Anhand der Antworten lässt sich die Prozentzahl der Kunden ermitteln, die das Unternehmen Freunden oder Bekannten weiterempfehlen würden. Aber auch Kritiker eines Unternehmens werden damit sichtbar. Aus dem Verhältnis von Fans und Kritikern ermittelt die Software schließlich den Net Promoter Score. Er kann zwischen –100 (keine Befürworter) und +100 (nur Befürworter) liegen.

Gleichzeitig fragt die NPS-Software nach den Beweggründen, warum der Kunde das Unternehmen oder sein Produkt weiterempfehlen würde oder nicht. Auch diese Antworten werden gespeichert. Auf Knopfdruck wertet die Software die Antworten automatisch aus, bringt sie miteinander in Verbindung, macht Zusammenhänge deutlich und fasst sie in Reports zusammen. Sie geben dem Unternehmen Antworten auf die Frage, in welchen Bereichen es investieren sollte, um seine Kunden zu begeistern und langfristig an die Marke zu binden. Gleichzeitig werden auch die Bereiche sichtbar, die aus Kundensicht bereits gut sind und die Erwartungen erfüllen. Das Net Promoter System ist damit eine ganzheitliche Plattform, die nicht nur den Net Promoter Score misst, sondern auch offenes Feedback in großem Rahmen automatisch analysiert.

Was sind die Vorteile von NPS gegenüber anderen Feedback-Softwares?

Das Net Promoter System bringt Kundenfeedback auf den Punkt, sowohl bei der Erhebung als auch bei der Analyse. Statt ellenlangen Onlineumfragen, erhalten Unternehmen mit nur einer Frage Auskunft darüber, wie zufrieden sie sind und ob ihre Kunden ihnen auch in Zukunft die Treue halten.

Doch was genau macht das Net Promoter System zum Trendsetter in Sachen Kundenbindung?

  1. Hohe Antwortraten durch individuelle Einbindung und optimierte Usability

Die NPS-Umfrage kann in unterschiedliche Stationen der Customer Journey eingebunden werden. Denn je nach Informationswunsch ist es ratsam, den Kunden an mehreren verschiedenen Kontaktpunkten um sein Feedback zu bitten. Häufig fallen die Antworten je nach Touchpoint unterschiedlich aus. So kann ermittelt werden, an welchen Berührungspunkten noch Optimierungsbedarf besteht. Weiterhin lassen sich die Umfragen individuell anpassen und ändern – und das binnen weniger Minuten weltweit. Oft reicht es, die NPS-Standardfrage dafür zu personalisieren. Individualisierte Fragen erzielen häufig besonders hohe Antwortraten, da sich der Kunde persönlich angesprochen und wertgeschätzt fühlt.

  1. Komplexe und schnelle Auswertung auf Knopfdruck

Offene Fragen nach den Beweggründen der Kunden für ihre Bewertung liefern dem Unternehmen zusätzliches Know-how – doch nur so lange, bis die Auswertung geklärt ist. Die offenen Antworten liefern wertvolle Verbesserungsvorschläge, Ideen und Anregungen. Doch um diese Vorschläge zu entdecken, müssen die Freitexte manuell ausgewertet werden. Ein paar Antworten sind schnell gelesen. Doch was, wenn mehr als hundert Feedbackmeldungen täglich eingehen? Eine manuelle Auswertung ist dann kaum mehr möglich.

Eine NPS-Software bietet deshalb die Möglichkeit der semantischen und unbeaufsichtigten Textanalyse. Das bedeutet, dass eingehende Antworten automatisch gekennzeichnet werden und somit kategorisiert und verschlagwortet werden können. Ein Analysetool erstellt anschließend basierend auf Kategorien oder Clustern automatisch Reports. So lässt sich offenes Feedback systematisch auswerten und in Diagrammen sichtbar machen. Vorbei sind die Zeiten der stundenlangen manuelle XLS-Auswertungen. Anhand der Kategorien (Smart Labels) wertet die Software das qualitative Feedback in wenigen Minuten aus.

Mithilfe der Analysefunktion der Software können Unternehmen die Antworten genauer unter die Lupe nehmen und

  • Kategorien erstellen, die sich speziell auf das Feedback und die Inhalte des Unternehmens beziehen;
  • Feedback nach Themen clustern;
  • Kommentare oder den Net Promoter Score nach einer oder mehreren Kategorien filtern;
  • dadurch komplexe Zusammenhänge mehrerer Themengebiete darstellen;
  • Keywords zu einzelnen Kategorien erstellen und fortlaufend erweitern, um damit das Filtern und die Analyse zu verfeinern.

Unternehmen erhalten so zum Beispiel einen Überblick darüber,

  • welche negativen und positiven Kategorien es gibt;
  • wie häufig und zu welchem Zeitpunkt Kunden über die Kategorien sprechen;
  • welche Begriffe Kunden besonders häufig nennen;
  • wie sich die Wahl der Themen über das Jahr verteilt ändern;
  • wie sich der Net Promoter Score über einen bestimmten Zeitraum entwickelt.

Um tiefere Einblicke in das Kundenfeedback zu erhalten, lassen sich auch einzelne Smart Labels mit den Attributen oder dem Net Promoter Score kombinieren. So werden die eigenen Stärken und Schwächen aus den Kundenfeedbacks besser deutlich. Darüber hinaus können so ganz einfach valide Prognosen hinsichtlich der Entwicklung von Teilprozessen, aber auch der Gesamtentwicklung eines Unternehmens getroffen werden. Smart Labels sind demnach eine wichtige Voraussetzung für Zukunftsprognosen und Analysen eines Unternehmens.

  1. Alarmsystem konfigurieren und kritische Themen sofort intern weiterleiten

Mit einem Net Promoter System lassen sich strategisch wichtige Bereiche im Unternehmen identifizieren. Themen, die im Feedbackprozess nicht sofort gelöst werden, können mittels Forward-Funktion an das Management oder die Fachabteilung weitergeleitet werden. Aber auch Themen, die von vielen Kunden als kritisch bewertet werden, sind dem Unternehmen damit zugänglich. Unternehmen können so gezielt unterscheiden, ob es sich bei einer Beschwerde um eine Eintagsfliege handelt oder ein möglicher Shitstorm aufzieht. Viele NPS®-Softwares sind mit einem Alarmsystem ausgestattet. Kritische Meldungen erscheinen als Pop-up auf dem Rechner des zuständigen Mitarbeiters. Auch automatische E-Mail-Alerts oder Alerts wie beispielsweise Slack, Zendesk oder andere Integrationen können eingerichtet werden. Probleme lassen sich so schnell identifizieren und Verbesserungen im Sinne des Kunden umgehend einleiten.

  1. Echtzeitfeedback als Livefeed ermöglicht schnelle Reaktionen

In vielen Fällen verbreitet sich Feedback schneller als der Wind und Net Promoter Systeme fördern diesen Effekt. So können Unternehmen ihren Kunden die komfortable Möglichkeit bieten, ihr Feedback jederzeit mitzuteilen. Damit gelingt es, einen sofortigen und umfassenden Einblick zu erhalten, der mit anderen Umfragemethoden nicht erreichbar ist. In Form von Livefeeds ist das Feedback rund um die Uhr im Unternehmen sichtbar. So haben Unternehmer ihren Kunden stets im Blick. Per Direct Message können Mitarbeiter in Windeseile und individuell auf jeden einzelnen Kundenkommentar eingehen. Davon profitiert auch der Kunde: Er fühlt sich gesehen und wahrgenommen.

Wie können Kunden mit einer Feedback-Software nachhaltig zurückgewonnen werden?

Laut dem Handelsblatt betreiben nur 13 Prozent aller Unternehmen ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. Das ergab eine telefonische Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft. Demnach haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie damit befasst, planmäßige Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung einzusetzen. Dabei kann eine Feedback-Online-Software wertvolle Unterstützung bei den fünf Schritten des Rückgewinnungsmanagement bieten:

  1. Identifizierung der verloren gegangenen Kunden
  2. Analyse der Ursachen des Kundenverlustes
  3. Planung und Umsetzung von Kundenrückgewinnungsmaßnahmen
  4. Erfolgskontrolle und Optimierung
  5. Prävention und Aufbau einer zweiten Vertrauensbasis

Zur Erinnerung: Mithilfe der NPS-Software finden Unternehmen heraus, wie es um ihre Beziehung zu ihren Kunden steht. Die NPS-Software ermittelt aus allen Umfrageteilnehmern nicht nur die Befürworter eines Unternehmens – auch Kritiker, sogenannte Detraktoren, werden sichtbar. Häufig lassen sich aus den offenen Antwortfeldern auch die Beweggründe für die negative Bewertung erkennen.

Aus jeder Antwort filtert die Software die Hauptinformation heraus und gleicht sie mit vorher festgelegten Schlüsselwörtern ab. Sobald die gematchten Schlüsselwörter feststehen, werden die einzelnen Aussagen einer entsprechenden Kategorie (Label) zugeordnet. Sollte eine Aussage mit keinem der Schlüsselwörter übereinstimmen, erhält der Kommentar kein Label.

Unternehmen, die die Closed-Loop-Taktik anwenden, geben sich mit der reinen NPS-Abfrage nicht zufrieden, sondern bleiben weiterhin mit ihren Kunden in Kontakt. Nachdem die Weiterempfehlungseinschätzung der Kunden eingetroffen ist, wertet die Software sie aus und der Kunde wird im Rahmen eines vordefinierten Prozesses proaktiv kontaktiert.

Da das Customer Feedback in Echtzeit erfolgt, sind auch die Reaktionszeiten dementsprechend kurz: Per E-Mail kann das Unternehmen direkt und individuell reagieren, wenn ein Kunde unzufrieden ist oder eine Kontaktaufnahme wünscht. Gleichzeitig kann das Feedback an eine spezielle Fachabteilung weitergeleitet werden. Dieser Aspekt ist für eine nachhaltige emotionale Kundenbindung essenziell.

Viele Unternehmen greifen zum Telefonhörer, um identifizierte Kritiker (Detraktoren) in einem Gespräch nach der Ursache für die schlechte Bewertung zu fragen. Das hat den Vorteil, dass in einem persönlichen Gespräch individuell besser auf die Probleme eingegangen werden kann. Je nach Situation können Mitarbeiter ihren Kunden direkt Lösungen anbieten.

Nachfragen lohnt sich in jedem Fall! Denn auch Unternehmen profitieren von der Nachfassaktion: Sie erhalten relevante Informationen und Erkenntnisse über allfällige Komplikationen. Dabei kann es sich zum Beispiel um einen fehlenden oder unfreundlichen Kundenservice handeln oder um ein mangelhaftes Produkt. Zum anderen kann eine kurze Nachfrage klären, ob die Bewertung tatsächlich so negativ gemeint war. Denn je nach Kulturkreis äußern Kunden ihre Beschwerden mit unterschiedlicher Intensität. Schweizer sind zum Beispiel eher zurückhaltend ihrer Bewertung, Amerikaner hingegen viel direkter. Sie zeigen deutlich, wenn sie begeistert sind.

Die Rückmeldungen werden zentral gesammelt und beurteilt. So können die entsprechenden Unternehmensbereiche zur Bearbeitung darauf zugreifen und Veränderungen einleiten. Wurde das Problem schließlich gelöst, wird der Kunde erneut kontaktiert und über den Status informiert. Verärgerte Kunden wollen gesehen werden und spüren, wenn ihre Meinung ernst genommen wird. Gehen Unternehmen gezielt auf Kritiker ein, können sie eine Abwanderung nicht nur vermeiden – mit etwas Geduld werden Kritiker sogar zu treuen Fans.

Fazit – Mit Feedback-Software zur besseren Kundenbindung

Mit einer Feedback-System-Software können Unternehmen umfangreiches Customer Feedback schnell und einfach sammeln, verfolgen, verwalten und analysieren. Unternehmen profitieren mehrfach von der smarten Softwarelösung:

  1. Sie erhalten praxisnahes Feedback von ihren Kunden, ohne sie mit langen Fragebögen zu nerven.

  2. Die Auswertungen sind einfach. Sie liefern tiefgreifende und übersichtliche Daten zu Loyalität, Zufriedenheit, Abwanderungsgefahr und vielen weiteren Themen auf Knopfdruck. Diagramme und Filterfunktionen ermöglichen es, auch komplexe Datenmengen vereinfacht zu betrachten.

  3. Die Feedback-System-Software ermöglicht eine gezielte Kontaktaufnahme zum Kunden und stärkt damit die Kundenbeziehung. Kritische Kunden können nicht nur schneller identifiziert, sondern auch zurückgewonnen werden.

  4. Die Software liefert alle notwendigen Daten für strategische Entscheidungen. Unternehmen erkennen so, welche Punkte sie aus Kundensicht verbessern müssen. So können sie ihr Unternehmen Schritt für Schritt kundenorientiert weiterentwickeln.

  5. Unternehmen erhalten nicht nur eine Momentaufnahme ihrer Kundenbeziehungen. Vielmehr ermöglicht die Software ein permanentes Monitoring der Kundenloyalität und Zufriedenheit in Echtzeit. So lassen sich Trends erkennen. Werden Kunden auch in Zukunft bei dem Unternehmen kaufen? Mithilfe der NPS-Software können Prognosen geäußert und Maßnahmen entwickelt werden.

Susan Levermann

Content Marketing Manager